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| 2014年08月20日(水) ■ |
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| 両手で渡すと、両手で受け取ってくれる。 |
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職員研修「接遇・クレーム対応」
講師「(株)インソース 石川あさ子氏」から。
何度受講しても、クレーム対応は難しい。(汗)
ケース・バイ・ケースで、これといった対応パターンがなく、
同じような内容のクレームで、同じように対応しても、
納得してくれる人と、余計に怒り出してしまう人もいる。
ただ「接遇」は、今でも知らなかったことがあったり、
何度受けても、違った気付きがある。
「笑顔には人が集まります」という基本的なことも、
言い方を変えるだけで、なるほどなぁ・・と再認識できる。
以前、相手の目を見て話す、と教わった接遇も、
「ずっと見ているのは、不自然です。違和感というか。
目を見ると言うより、顔全体を見る」という説明に納得した。
その中で、今回私が選んだのは「モノの授受(書類等)の仕方」。
「両手で渡すと、両手で受け取ってくれる」という視点、
隣に座った職員と試してみたが、片手で渡されるのと、
両手で渡されるのでは、受けての気持ちが違うことを実感。
それも「直線的に渡すより、ふわっと(曲線で)渡す」。
ほんの些細な気遣いが、どんな気持ちにさせるかを知った。
だからこそ、どうしても片手で渡す場面になっても、
「片手で失礼します」という言葉が自然に出るという。
今までも、何度か失礼をしたような気がする。(汗)
「接遇研修」は、いくつになっても受講したいなぁ。
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