2010年09月17日(金) ■

アンケートの威力

1年前に導入した複合機（コピー、プリンタ、ファックス機）の不具合でもめている。取引先のＯ商会は同じ不具合が起きるかどうか調査すると言って代替機を持ってきた。同時にネットワークも調べるといいながら、全く調査の人は来ない。 そんなおり、Ｏ商会のお客様相談室からアンケートが郵送されてきた。おそらく定期的に送付されてくるものだったと思う。ここぞとばかり、悪い評価を書いて送ったのが約半月前。 今朝急に当該支店長から電話が入り、今日の今日、それも午前中に来たいという。コピー機のことで、というので、なにか進展でもあったかと期待したがそうではなかった。 ご機嫌伺い、再度同じことのヒアリングをして、最後に、実はアンケートが来てしまいまして、と私が記入した悪い評価の書いてあるアンケート解答用紙のコピーを取り出した。 内部の話で恐縮ですが、対応しなければいけないということがありまして、報告しなければいけないんです、と、今度はお客様訪問報告書（みたいな名前の書類）を出して署名捺印が欲しいという。 アンケートで顧客から悪い評価が出た、それに支店としては即対応しました、という証拠にするらしい。 なんだ。進展があったのでもなんでも無いんだ。 ふだんはもう少し偉そうな態度の支店長が妙に低姿勢で、サラリーマンの悲哀を感じた。 私がやや悪いに○をつけた営業担当者の今期の評価もきっと悪くなるに違いない。 そんなことを望んでいるわけではないのにな。 Ｈ社の要望をちゃんと聞いてその要望に見合った機械を納めて欲しいとお願いしてるだけなんだけどな。

2010年09月06日(月) ■

アサクラ事務所のカトウ様

毎日のようにかかってくる営業の電話。この１〜２年ほどの傾向として、営業電話の逆ギレ、居直り逆質問パターンが横行している。 たとえば 相手Ｔ社長をお願いします。 私：どういったご用件でしょうか。 相手：人材のご紹介です。 私：弊社は足りておりますので結構です。 相手：それは社長の考えですか？ 私：はい、さようでございますが。 相手：それ、あ・な・た・の考えですよねぇ。 私：申し訳ございませんが、人材のご紹介につきましては、お断りするよう社長から申しつかっております。 相手：本当に社長さんがそう仰ったんですか？ 私：はい。さようでございます。 相手：あなた、今ウソつきましたよねぇ。それ、ウソですよねぇ。 私：絶句。 こんなことで負けてはいけなかった。 ほかにも、用件を聞くと、社長でなければ伝えられない、あんたは社長じゃないだろう、と脅すパターンも何度かあった。そこで、少し知恵を働かせることにした。 今日はアサクラ事務所のカトウの一点張りで用件も何も説明しないので、そういった電話はつなげられないと言うと、アサクラ事務所のカトウと伝えてもらえばわかります、というので、かしこまりました。少々お待ちください。と丁寧に挨拶して。 たーたりらりらーんたらーんたたりらりらーん♪（待たせるときの音楽。ちなみに白鳥の湖） と数十秒電話を保留にし、おもむろに 「大変お待たせいたしました。本人心当たりが無いと申しておりますが。」 と言ってやった。 ら。 何も言わずに「ガチャン！！」と切られた。 ふんっ！こんなことで負けないもん！