会社で使用中のノート・パソコンが壊れた。プロジェクターに接続すると画像が壊れるのだが、それ以外は何ともないので、出力関係のボードが壊れているとしか思えなかった。
　という訳で、初めてDELLのカストマー・サポートに電話する。元々ここはゲートウェイが日本から撤退してからサポートの処理能力が格段に進歩し、顧客満足度でもほぼトップを占めているという話は聞いている。
　だが今までいくつかの他社サポートに電話して、まともだと思った事は一度もない。要は相手のレヴェルに合わせるという事が出来ないのだ。常に自分が中心の考え方でサポートしているので、判る部分と余計なお世話というのが同居しているのである。そしてそもそも役に立った事がない。

　という訳であまり期待せずに10時位に電話したところ、実に素晴らしい対応で驚いてしまった。
　まず話す内容が判りやすい。何がどうおかしいかからいくつかの仮説を立ててまず簡単な部分を潰していく。その上で修理が本当に必要かどうか確認する。この時感心したのは、説明が非常に丁寧で判りやすいのだが、その内容に無駄が感じられないのだ。だからイライラする事がない。これは簡単そうに見えてかなり高度なテクニックだ。
　そして機械の立ち上げも含めて15分ほどのやりとりの後、パーツ交換という事になり、修理部門から折り返し電話するという事で一旦切って待つ事30分、かかってきた電話の内容は「12時半にはパーツを届ける事が可能で、その30分後くらいには交換のエンジニアが行ける」というものだった。
　これはとんでもなく早い対応だ。私も周囲も、とにかく驚いてしまったのである。

　そして予定通りパーツもエンジニアも到着。流石にパーツ交換はマザーボート交換という処置だったらしく、２時間近くかかったが、15時にはすべて終了。もうこちらとしては機械のトラブルで怒るよりも、「こんな素早い対応で助かりました」としか言えない。本当に感心してしまったのだ。

　これだけテキパキとした処理を見せ付けられると、個人で買うPCもDELLで良いかも知れないと思ってしまう。元々パソコン関係のトラブルは、小さなものなら自分でなんとかなるが、大きなトラブルではサポートの能力が重要なのである。
　そろそろうちも次の機械を考えなければならないのだが（ウイルスバスターはついにWin2000のサポートを止めたのだ）、OSをXPにするかVISTAにするかで迷っている。VISTAだと基本性能を少し高めに設定しなければならないからそれなりに金がかかるし、そもそもVISTAは全くの未知の世界だ。
　こうなると、サポートがしっかりしているというのは魅力的なのである。

　そういう意味でDELLのサポートというのは、実にうまく宣伝も兼ねていると言えるだろう。各メーカーももっと見習うべき部分だ。

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