V字経営研究所・酒井英之の4行日記
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2005年07月31日(日) 顧客満足に深くかかわる指標

聞いた話だが、クロネコヤマトは管理指標が「未着率」のみだという。売上げとか利益ではなく、いかに完璧に仕事をこなしたかだという。これはCSと収益どちらを優先するかという話で引用されていた。物流のようなアウトソーシング受託業ならばこれでよいと思う。もちろん財務指標は蔑ろにできないが、CSに深く影響する管理指標は、定期的に指標を取り続け、その数値を高めていく必要がある。

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2005年07月30日(土) ビール工場で見た驚きの作業

ビール工場を見学した。ビール缶6缶をボール紙でパックするラインが見えた。作業員1人がラインにボール紙の束を載せていた。いきなり大量に載せずに、少しづつ載せていた。ボール紙が減ってきた。このとき、作業員は自分の左手のボタンを押した。するとボール紙を載せていた台が上に上がって、作業員はそこからまた少し紙を取り、ラインに載せた。たったこれだけのことだが、驚愕した。

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2005年07月29日(金) 珍しくヒットしたお子様ランチのおまけ

某レストランでお子様ランチを頼んだら、おもちゃのおまけが付いてきた。普通ならば男の子は車、女の子はアクセサリー類で、こんなもの幼稚園の年長になったらもう通じないものだが、このお店ではなんと「でんでん太鼓」が付いてきた。プラスチック製の量産型だが、これには珍しさもあって長男・長女とも大喜び。おもちゃも選び方ひとつで十分子供の心を捉えることができるのだ。

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2005年07月28日(木) 人にしかできない業務って?

某金融機関で研修。最初に「IT化が進んでいるが、銀行業務でどうしても人手でやらねばならないものは何?」と聞く。「仝楜劼悗離灰鵐汽襯謄ング ⊂ι粉覯茵´戦略立案 た祐嵬0遒譴襯機璽咼后´ゼ萠て」と出た。それを聞いて私は「たったこれだけだから、できない人はリストラされる。だから、今日の研修では,鯔瓩のです」。うまくスタートが切れたが、本当に5つしかないのだ。

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2005年07月27日(水) 銀行員が提供しているもの

最近は大手金融機関が消費者金融と手を組んだり個人ローンを無審査でどんどん売ったりと、新聞を見ながら銀行員としての誇りはどこへ行ってしまったのか悲しくなる。米国では銀行員は「『クオリティ・オブ・ライフ』を提供する人」と定義されているという。そのような定義を周到すれば、もっと顧客の立場に立ったサービスができても良さそうなものだが…。誇りを持たぬエリートは宦官と同じだ。

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2005年07月26日(火) 台風の朝。電力会社にて。

ある電力会社で営業研修の講師を務めた日。台風到来で朝から激しい風雨だった。多分、営業担当者は停電などお客様のことが心配だろう…と、私の自主判断で9:00〜9:20まで、お客様に連絡できる自由時間とした。以前、電力会社を訪問したときやはり台風警報が出て、全員が一斉配置についたのを目の当たりにし、その使命感に感心したことがあるからだ。この配慮は後で感謝され、嬉しかった。

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2005年07月25日(月) エリートの「ありふれた人生」は嫌だな

堺屋太一氏の新刊『エキスペリンツ7』を冒頭で笑ってしまった。主人公「坂本龍生」の登場人物の紹介欄にこうある。「大手銀行入行、ニューヨーク駐在、都下の支店長、新規産業部長を歴任…統合後は支店統廃合委員会事務局長を務めたが、満56歳で退職。エリート行員のありふれた人生だ」。この最後の表現の皮肉!本人は自信のある人生だろうが、この作家にかかれば「ありふれた」となるのだ。

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2005年07月24日(日) あなた、空想していますか?

提案営業の流れを聞かれて、そのステップを即興で書いた。「少しの情報」→「空想」→「質問(聞き出し)」→「多くの情報」→「提案」→「本提案」。もし、デモをした方が良い商品の場合は、デモを「提案」「本提案」の間に入れる。こんな流れを書きながら2番目に「空想」とした自分で笑ってしまった。人によっては「仮説」あるいは「ストーリー」という。でも分かりやすいのが一番だろう。

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2005年07月23日(土) 最高の力を出させるために

某社常務と人材育成の話。リーダークラスを伸ばすためのプランと、サブリーダクラスの意識を変えさせるプランを提示。前者は「会社を変える」ことを主目的に、後者は「自分を変える」ことを狙いとしたもの。前者は即OK。後者を実施するかどうかが議論となったが、常務が「会社が責任を持って採用したのだから、その人の最高の力を出してもらえる機会を提供しよう」と決定。この言葉に感動した。

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2005年07月22日(金) システムから「運動」の時代へ

「省エネ」「コンプラ遵守」「セキュリティ」の分野が、新規ビジネスのチャンスありと脚光を浴びているが、この世界は利害を求める「ビジネス」というよりは、皆で共に理想を実現しようという「運動」的要素が強い。運動に必要なのは以下の3つの要素。「意義」「教育」「リーダー」。教育の中には【体験】→【実感】のステップが必要。この夏の「運動」ではクールビズが成功したがこの3要素を含んでいる。

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2005年07月21日(木) だからってバーバリーを案内されても…

高島屋の「五大陸」で金ブレを買おうとしたら黒系しかなく、そこの店員に同じフロアの「ブルックス・ブラザーズ」を案内される。そこではサイズがなく困っていると、そこの店員に「バーバーリー」を案内された。さすがバーバーリー、サイズもあり、着心地・感度抜群なれど、値段は当初欲しかった「五大陸」の倍。さすがに諦めたが、同じフロアの他店を案内する顧客第一の姿勢に感心した。

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2005年07月20日(水) 価格非表示の店では買い辛い

日本人はとかくモノの価値を「価格」で図ろうとする。私なども、紳士服売り場で「良いな」と思うと即タグを見る貧乏性だが、米国の高級店は価格表示がない。これは「金額に左右されることなく買い物ができるのがカスタマーサービス」だと考えているから。価格を先に表示して「興味がなくなる」のを防ぐのが狙い。逆に言うと「欲しい!」と思わせれば価格は阻害要因にならないということか。

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2005年07月19日(火) 伝統商品が抱える宿命

木の家の良さをうまく伝えられないのは、伝統商品だからかもしれない。以前、納豆のメーカーが、品質差が認識されず価格差ばかりが訴求される「品質<価格」となってしまうのは伝統食品の宿命だ、と語っていたが、木の家も「品質<価格」となっているのかもしれない。どこの木の住宅メーカーでも「木の家の良さ」として書いてあることが同じなのだ。これでは叩き合いになるだけだ。

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2005年07月18日(月) なんともいえない木の家の良さ

最近、木の家で寝る機会が時折あるのだが、なんというのか、とても気持ちがいいのだ。うまくいえないが「空気が違う」と思う。それが布団に伝わり布団が違うような感じだ。こういう気持ちよさに接すると、RCの家で育ち、今もコンクリートで固めたマンションに住む自分がとても損をしているような気になる。古木なども天井の梁などで一定の需要があるが、それがわかる気がする。

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2005年07月17日(日) あくまで28度を守ろうとしている会社

クライアントが環境のことを強く意識している会社で、空調を28度に設定して講義した。同じ講義の3回目。今日は会場をいつもと変えていたために、受講生の反応は鈍い感じがした。研修担当者は「受講生の反応が鈍いのは会場のせいですかね…」という。が、私の答えはNO。部屋が暑すぎるのだ。空調の設定が28度でも、受講生が座る場所が30度のこともある。そうなると研修は限界である。

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2005年07月16日(土) あえて失敗談を語れといわれて

クライアントから貴方の失敗体験ばかりで90分話せとの要請。う〜ん…一生懸命売った商品は事業撤退…投資に失敗して借金まみれで親族会議…私を裏切った人は自己破産…自分の20代の振り返るとひとつのキーワードが出てきた。それは「逃げてもいいよ。誰もいないところまでどんどん逃げろ。そこまで逃げたら後は踏ん張れ」。結局「逃げてもいい」「言い訳してもいい」と堂々と語ってしまった。


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2005年07月15日(金) 川の怖さと命の尊さ

長良川で溺れかかった。去年良型の鮎が釣れた中州。いつもより30センチ高だが行けないことはないと思っていくと、中州の手前が大きな穴になっていて立てない。あわてて中洲によじ登るが、左右濁流でとても帰れない。助かる方法は一か八か泳ぎ切るしかない…。竿をたたみ必死に泳いで流されながらも何とかもとの岸へ。「こんなところで死んでたまるか!」と本気で思った。川の怖さと命の尊さを知った。

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2005年07月14日(木) シニアに人気の「ワンダーサーカス」

65歳を過ぎている親戚が、孫と一緒に相次いで万博に出かけた。孫にせがまれて入ったのが「ワンダーサーカス」。帰ってきて口々に「あれは良かったよ〜ドイツ館よりも」。私の周りの大人の印象は「?」だっただけに意外な答え。ただよく考えてみれば、この世代はディズニーランドでライドものに乗って遊んだことがない。だから、新鮮なのだ。娯楽の評価はその人の経験的の有無で決まるのだ。

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2005年07月13日(水) パリとロンドンで争うなよ

パリとロンドンで2012年の五輪の開催を争った。最後はロンドンが勝ったが、日韓W杯のように一緒にやるという発想はあの国にはないのだろう。私などはベルギーとオランダの区別も付かないが、ヨーロッパ人から見れば中国も韓国も日本も同じ。だから一緒にやったらと言えたのだろうが、英仏にはとてもいえない。それだけ歴史と民族性の違いがある。それが世界中に認知されていることは凄いことだ。

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2005年07月12日(火) 名古屋の街は人・大杉

バブル前と後の違いでは、今の名古屋の繁栄もまた、バブルとの関係が深い。名古屋が五輪の開催をもくろんだのが、88年。もしこのとき名古屋になっていたら、バブルの絶頂、大変なコスト高の中でインフラ投資したはずである。きっとその後大きな負債を抱えて苦しんだことだろう。しかし、五輪ははずれ、万博をゲット。低コスト化での開催は、この街のポテンシャルを高めるには充分だった。

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2005年07月11日(月) バブル前とバブル後の落差

店頭上場したばかりの経営者に、成功要因を尋ねる。すると、他社はバブル前に設備投資をし、当社はバブル後に設備投資したので」という答えが返ってきた。バブル前と後ではコストが決定的に違う。バブル前に投資した会社は、その後のキャッシュを借金の返済に回すことで精一杯。一方バブル後に成長した会社は、そのキャッシュを事業拡大の再投資に回すことができた。この差は決定的である。

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2005年07月10日(日) お願いだから、子猫を捨てないで。

趣味の鮎釣りに行こうと思っていたら、ご近所から保健所に行きたいので車を出して欲しいとの要望があった。3日前、私のマンション前に子猫が3匹、段ボール箱に入れられて捨てられていた。この3日間、近所の奥さんたちが総出で飼ってくれる人を探したが見つからず、子猫を保健所に預けるという。子猫には気の毒だがやむなし。そして、わが貴重な趣味の時間を奪うとは、猫を捨てた人を許せない。

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2005年07月09日(土) 女性はこんな人に惚れましょう

地元の中学のグランドの隅でカエルを取っていたら、大人の社会人野球の練習が始まった。まさか飛んでこないと思ったが、大飛球を打つ人がいた。怖がっていると、それを察したセンターを守っていた人が私たちのすぐ手前まで来て、球が来たらいつでも処理できる体制をとってくれた。おかげで安心してカエル取りができたが、なんとも心優しい人である。女性はこういう人を好きになるべきだ。

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2005年07月08日(金) ようこそ先輩!課外授業(5)伝えたこと

すると次の質問で「小学校の頃から 銑の力があったのか」と聞かれた。いちいち鋭い突込みをする生徒たちである。私は,世氾えた。小学校時代に2度転向をしているが、その度に苛められた。そのとき、苛めから身を守る唯一の手段が、苛めっ子も含めた皆が喜ぶことをすることだった。人から「ありがとう」と言われることをすれば、もう苛められない。そのことを伝えて僕の授業は終わった。

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2005年07月07日(木) ようこそ先輩!課外授業(4)子供の質問

「ようこそ先輩」授業の最後に質問が出た。「コンサルタントになるにはどんな力が必要か?」。願ってもない質問で、私は「,匹Δ靴燭蘓佑喜ぶかを考える力」◆屬海寮茲匹Δ覆襪里と空想する力」「算数」だと答えた。もっとも大切なのは,世、特に△砲弔い討話聾気良寛濺垢年末に締めることがハッキリしているのその跡地利用などを君なりに考えられると良いね、と伝えた。

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2005年07月06日(水) ようこそ先輩!課外授業(3)行きたい所

小学生に出題するときに、今、一番行ってみたいところを聞いた。万博、ディズニーランド、奄美大島、USJなど。それぞれの魅力を聞くと「いっぱいあるから」。近隣の小さな遊園地と比べても、施設の多様性が面白さの源だ。よって、一杯あることが鵜飼最高の鍵だが…一杯あるかな?他には何が欲しい?といってアイデアも出させた。鵜飼博物館すらないことに気が付いてくれたのは嬉しかった。

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2005年07月05日(火) ようこそ先輩!課外授業(2)アイデア

昨日の授業で小学生が出した案に感心した。「鵜に触れる」「実際に鵜飼をやれる」「鵜舟に乗れる」「取った鮎をその場で食べられる」「船の底から魚が見える」「船がもっと動く」等…。値段を下げろとか、チケットの売り方を工夫しろ、といった擦れた大人の意見は出てこない。純粋に観光の品質を高めるアイデアばかり。子供たちは本質的に「鵜飼の嘘」を知っている。そして本物を求めている。

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2005年07月04日(月) ようこそ先輩!課外授業(1)お題

母校で小学6年生相手に「ようこそ先輩!」の授業を実施した(6/14の日記参照)。コンサルの仕事を伝えるため、「長良川の鵜飼の客を増やすにはどうしたらよいか」を皆に考えてもらった。観光客の減少によりホテルが倒産している事実を伝え、回復が急務であることを伝えた第一幕と、案出しの第二幕。そしてどうしたらこんな仕事ができるようになるかという第三幕で構成。75分だがとても楽しかった。

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2005年07月03日(日) 絵の前で大人はおしゃべりになる

ある銀行の某支店が店の壁をギャラリーにした。展示会のタイトルは「僕の、私の宝物(対象小学生以下)」。犬を描いた子がいた。が、その犬は既に死んでいた。死んで尚、その犬はその子の宝物であり続けた。またある子は飛行機を描いたが、線ばかりだった。それを観たお父さんは早速子供を空港へ連れて行き本物を見せた。支店長が語った「子供の絵を前にしたとき、大人はお喋りになる」は、真実だ。

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2005年07月02日(土) 社長に会えない社員研修

ある会社研修の講師を務める。社長の肝いりということで、全然スケジュールが取れない中、無理に日程を立てて実施したのだが、行ってみたら社長がいない。これでは当方の興味も半減。研修を通じて、社員のモチベーションの状態、組織構造的な問題点は浮き彫りになることは少なくない。したがって中小企業の社長は絶対に研修に参加すべきなのだが…問題点を指摘する相手の居ない空しさが残った。

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2005年07月01日(金) 脱力系のおもしろパビリオン

外国パビリオンは、本気度の差が顕著に出ている。中には「やる気あるの?」と疑いたくなるものもあるが、それはそれでその国の脱力振りが楽しい。友人は「こんなやる気のない国に住んでみたい」というほどで、万博だからといって飾らない姿に癒されるようだ。その最右翼は私が見た中ではオーストリアのソリ。一緒に行ったコンサルタントの友人は「これを通した企画書が見たい」と唸っていた。

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