V字経営研究所・酒井英之の4行日記
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2005年08月31日(水) ボストン美術館で人気のコーナー

米国ではボストンやニューヨークの近代美術館などの博物館を見た。それぞれに日本を伝えるコーナーがあるが、実はこのコーナーは人気で、米国人たちが実に興味深そうに覗いているのだ。中には琵琶をスケッチしている人もいた。日本の仏教や江戸時代の何が彼らの心を捉えるのかわからないが、環境やテロ問題など荒む時代に和洋の良さをよく知り得る日本の文化を、世界が求めていると感じた。

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2005年08月30日(火) 感情的なvalueを提供する会社

米国で視察したリプレースメント社は、20万種・1000万個の在庫を持つ陶器のリサイクルショップ。全米800万箇所の骨董品屋から古いノリタケやウエッジウッド等の陶器を集めて、それを求める人に中古販売するのだ。米国人には陶器を代々受け継いで使うという習慣があるからだ。セットの1枚が割れた人が、その割れたのと同じ皿を見つけて感激して泣くことも。この会社は「感情的なvalue」も売っているのだ。

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2005年08月29日(月) 返事ひとつでお客を逃がす

米国で某日本料理店に行こうとして、同僚が予約の電話をした。すると「別に予約しなくても大丈夫ですから来てください」の返事。おまけにその店員の声には緊張感が感じられなかったという。これにより、同僚は「この店ってはやっていないのかな?」と推察し、別の店に行くことを選んだ。客は人気の店に行きたいもの。返答ひとつで得られたはずの客を失う。サービス業の怖さである。

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2005年08月28日(日) お客様の思い出作りに貢献する会社

米国でTiffanyの戦略を聞いた。同社は自社の商品を顧客の結婚や子供の誕生といった人生のイベントに花を添えるものと捉えており、顧客と一緒になって思い出を作り出す営業姿勢にある。それを聞いて新潟の某金融機関を思い出した。同社のスローガンには「お客様の思い出作りにも貢献していきたい」というのがあったからだ。NYと田舎。ところ違っても同じ想いから人は栄えるのだと思った。

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2005年08月27日(土) 敵方を冷静に分析できれば戦は楽しい

トヨタの幹部によれば、GMは本当に苦しいらしい。車種が2倍以上あるのに、設備投資やR&Dへの投資はトヨタより少なく、商品力の弱さに繋がる。また格付けが低いため、社債金利は余分に4%も払わなくてはならない。さらに、崩れた価格を引き戻そうとしているが難しく、販売網のリストラを行おうとしているが、販売店から見限られる可能性も。敵を冷静に分析しているなあと感心した。

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2005年08月26日(金) 値引きを続ければブランドは失われていく

GMの米国内シェアが45%→28%へと落ち込んでいる。変わって伸びたのが日本車で18%→30%へ躍進だ。GMが凋落したのは慢性的な値引き販売。30%OFFを続けたが再び値引く悪循環でブランドがスポイルされてしまったのだ。他に主力だったトラック市場の頭打ちや、レガシーコスト(退職者と家族110万人への年金、医療費支払い)などが原因。安くすればブランドが消滅する手本のような話だ。

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2005年08月25日(木) 企業市民として米国に受け入れられるために

米国トヨタの持ち株会社の視察。NYのセントラル・パーク横にあるが、ここからの眺めはトヨタのアメリカでの好調さを物語っている。が、トヨタは影で米国の企業市民として「教育」「地域社会・文化交流」「環境」といった重点対象領域を設けて社会貢献活動を行っている。例えば流入するヒスパニック層に英語を教える機関に年間1億円余を寄付…。他国に受け入れられることは大変なことなのだ。

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2005年08月24日(水) やっぱ、キーワードは「We CARE」.

8月16日の日記でCAREがキーワードだと書いたが、視察先でもこの言葉を随分聞いた。レクサスでは、今の富裕層はCaringを求めているといっていた。また、セフォラ化粧品は「WE CARE」がCSスローガンだといっていた。「WE CARE」はWELCOM、ENGAGE、CONSULT、ADD、REASSURE、ENCOREの頭文字。こんな語呂合わせは日本人がやると陳腐だが、外人がやるとわかりやすくていい。

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2005年08月23日(火) セフォラ化粧品の7つの戦略ステージ

セフォラのホセは語る。客はウィンドウショッピングでやってくる()。来た客に店員は情熱的に接し、カスタマーをクライアントにする()。イノベーションを起こして商品を開発し()、来た客に誰が何をしたかインフォメーションし=顧客管理()、世界的規模でのチームワークを果たし()、社員は仕事と人生のバランスを取り()、業界髄一の教育を施せば()、社員に誇りを持たせ、差別化ができると説く。

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2005年08月22日(月) NYのホセが語るコンサルタントの定義

NYでフランスの化粧品「セフォラ」を視察する。ここではお客の肌の状態に対してコンサルティングを行っているが、コンサルティングとは「お客様が最適な選択ができるよう教育することだ」と定義していた。よって店員にどの商品のマージンが高いかは教えていない。教えるとコミッション性の社員はマージンの高い商品ばかりを売ってしまうからだ。純粋な「最適」を選択するのはかくも難しいのだ。

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2005年08月21日(日) 今、一番かっこいいと思われること

今日的な富裕層のこだわりを列記する。昔の富裕層は製品を所有することで「I‘ve aririved.(私は到達した)」と感じた。しかし、今の人は経験をすることで「I’m Interesting.(何をやったか。何を知っているか)」に価値を見出す。また自分のことをよく知っていて「I’ve my priorities straight.(プライオリティの高いものに対してサービスを受ける)」ことを優先する。確かにその方がカッコイイと思う。

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2005年08月20日(土) CSからブランドイメージ「Luxury」を作る

円高不況を乗り越えて更なる成長に向かう米国レクサス店は、99年以降ブランドイメージの弱さにぶつかった。メルセデス:プレステージ、BMW:パフォーマンス、ジャガー:スタイルなどのブランドパワーが「値段の割にいいもの」だけでは、特定できなかった。そこで今日的富裕層の思考を徹底的に研究し、レクサス=Luxury でイメージを統一する。ハードよりCSでイメージを作った稀有な例であろう。

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2005年08月19日(金) 自宅にお招きするように店に招く

米国レクサス店にはレクサス憲章なるものがあった。「1.最高の品質・商品」「2.市場で最高のディーラーになる」「3.初めから正しく」「4.自宅にお招きしたように」「5.できないとおもえばできない、できると思えばできる」。特に「4.」には驚いた。サービスのために着た人をもてなす手順、車を見に来た人をもてなす手順…。英語でもてなすことを「Entertain」というが、レクサス店はEntertainmentだった。

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2005年08月18日(木) 米国レクサス誕生秘話

米国レクサスの立ち上げ物語を聞く。84年から89年の立ち上げ準備期に「富裕層」を徹底的に調査しようと、富裕層のファミリー宅に長期住み込んだという。そこで富裕層は以外にもディーラーに不満を抱いていることが分かった。その結果生まれたのが、代車の提供、24時間以内に助けに行く、洗車、無償メンテナンス、コールセンタなどのユニークな新サービス。つくづく調査方法が凄まじい。

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2005年08月17日(水) 日本人が諦めないから原爆を使った

米国で夜TVを観ていたら、終戦特集をやっていた。当然日本に原爆を落とすシーンも放送されたが、観たこともない映像が多数あった。長崎に落とされる原爆には米軍兵士が皆、笑顔でサインをしていた。そして、終戦の日、米軍水兵がNYで抱き合ってキスをしていた。番組は一貫して「日本人がちっとも諦めないから原爆を使うしかなかった」と伝えていた。自国に都合の良いように伝えるものなのだ。

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2005年08月16日(火) 今後の時代を占う2つのキーワード

米国の地下鉄でよく見かけた広告は2種類。ひとつは「ROAD TO SUCCESS」。広告主は専門学校。もう一種類は「Affordable Healthcare for children and Adults(子供と親にヘルスケアを与えることができる)」の言葉に代表されるような「Care」。ケアは何も介護に限らず、メンタルケアやネットワークケアなど、投資対象の前後のサービスを表す言葉としてキーワードになるだろう。

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2005年08月15日(月) 米国ビジネスマンは自分を売り込む

ステイプルズで同時通訳をしてくれた在米の日本人女性は、とても素晴らしかった。日米でビジネスの経験がない限り、こんなにも鮮やかに訳せないだろう。そのことをこっそり彼女に伝えると「それをいうなら、あの人に言ってください」と言われた。彼女のいうあの人とは、通訳の元締めをやっている在米の日本人。謙遜しなかった彼女の姿に自分を売りに必死な米国ビジネスマンの姿を見た。

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2005年08月14日(日) モチベーションを高める4つの要素

ホール・フードの広報官に、社員のモチベーションを上げる秘訣を聞いた。彼女は(〕厚生 賃金の公正性 6軌蕁´そ抄醗持ち株 の4つを上げた。こ日本の中小企業では、このうち△曖昧だが、その曖昧を「情」と絡めて是とする習慣がある。そして、社長が直に声をかけるなど「情」がモチベーションを高める要素がある。ゾ陲慮正性が日本企業には必要なのだ。

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2005年08月13日(土) 日本企業が成果主義に失敗した理由

ステイプルズで成果報酬について尋ねたところ、店舗毎や地区毎で目標を超えたときに支払われるが、キーワードは「good & safe」だと言う。成果報酬が機能するのは安心が前提となっているときだけだというのだ。十分な教育と、ツール類手きちんと提供し、店舗内で法律・規則に沿った行動ができる環境を作りその上で競争させる。聞きながら日本の成果主義が失敗した要因が分かった気がした。

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2005年08月12日(金) 社員教育が最大の難関であり差別化だ

ステイプルズの広報官に教育はどのようにしているのかを尋ねた。すると「最大の難関だが、最大の差別化のポイントだ」と前置きした上で、IT会社と手を組みe-lerningを実施しているという。これは最低限の教育だが、トレーニングをモジュール化していくことが肝要だと語っていた。こうした一連の流れから、小売業はつくづく細かいシステムの積み重ねで成り立つものだと、改めて認識した。

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2005年08月11日(木) 本当に経営戦略らしい経営戦略

ステイプルズで今後の成長戦略(Key Growth Platform)を伺う。答えは々皀沺璽献鵐咼献優后淵灰圈璽機璽咼后砲療験 ⊃卦エリア(シカゴ)への参入 新チャネルの開拓(スーパーにテナントとして入る) ぅ妊螢丱蝓次B2B市場にコピー用紙を供給) ゥ哀蹇璽丱襦蔽羚颪箸猟鷏函法F辰豊い亡悗靴討蓮屬海諒野のvalueはコストの一言に尽きる」と断言。この明快さが戦略の戦略たる所以だろう。

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2005年08月10日(水) 小売業の売上げを伸ばす究極の質問

ステイプルズのキャッチフレーズは「Staples that was EASY」。EASYは、同社の戦略を語る言葉であるのと同時に、店舗オペレーションの基本を語る言葉でもある。E=engage。店に来た客に必ず挨拶する。A=ask 「何かお探しで」と質問する。S=show 物理的にモノがある場所に連れて行く。Y=yes 常にこうなるように質問する。これを実施すると「記憶に残る経験」になるという。

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2005年08月09日(火) 米国に教わる小売業経営の基本

ステイプルズは「ステイプルズは簡単だと、消費者と約束していること」が戦略だという。「ロケーションの良さ・品揃えが豊富・安い」の3要素を確実に守った上で、店内は「支払いは短く・在庫が豊富で・自分で探すことができ・店員は礼儀と知識で客を助けることができる」状態に保つ。また配達は「カタログは使いやすく・注文をパーフェクトに受け取り・問題は1回きりで解決する」。基本を確実に供給できる大切さを、この会社は知っている。

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2005年08月08日(月) やっぱIRってすごく大事じゃん!

米国一の文具チェーン「ステイプルズ」を視察。自らの成長の秘訣を6つにまとめていた。‥垢離蹈院璽轡腑鶚店のフォーマット8楜劵法璽困亡悗垢襯如璽伸ぃ灰船礇優襦淵螢謄ぅ襦Εタログ・オンライン)ネ召蠖佑動かないこと(高定着率)Χス腓茲蟾發valueの提供。自らの成功要因を端的に語ることができるのは、パートナー選びだけでなく社員の力を引き出す上でも有効だと思った。

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2005年08月07日(日) 「四人家族に何が提案できるか」に挑戦!

自然食品がウリのスーパー『ホール・フード』を視察する。広報の担当者は「ここは演出された空間です。『美女と野獣』と同じエンタテイメントで、展示物のチェック、レシピ提案、飽きさせない提案を盛り込んでいます」と説明してくれた。そして「四人家族に何が提案できるか。『どんなレシピ?』『どんな栄養価?』などチャレンジしている」。何かを“提案することにチャレンジする姿勢”は素晴らしい。

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2005年08月06日(土) 景勝地を持たない都市の活性化法

ワシントンDCは、博物館の街である。博物館をこれだけ並べれば、偉大な観光都市になるのだ。おそらく名古屋で「産業博物館構想」を描いた人たちは、景勝と呼ばれる観光資源を持たないワシントンのような都市をモデルにしたに違いない。立地環境として博物館街を作れるわけではないが、誰もが只で入れる仕組みなどは大いに真似する価値があろう。名古屋観光パスポートがあっても良いと思う。

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2005年08月05日(金) 歴史以外で重みを持たせるには

米国のワシントンDCにあるリンカーン像を見る。柱の数、顔の表情や手・足の位置、形などに左右非対称の部分に意味があると説明を受ける。細部のリアリティに、作者の想いと時代を感じる。おそらく日本の国宝にも多数の小さなこだわりがあったのだろうが、それらはいつしか忘れられて歴史の重さだけが残ったのだろう。歴史のない国ゆえに米国人はこうした物語を大切にするのだ。

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2005年08月04日(木) 米国大リーグの新聞データ

米国でスポーツ新聞を見る。野球選手の成績を見ていると、「完投」「完封」「奪三振」などの実に細かいランキング・データが掲載されていて驚いた。また、スタジアムのスコアボードには、投手の投球数とストライクの数、バッターの第一打席、第二打席がどうであったかなども表示されて驚いた。米国人は応援のような「気」を送らないのに、細かいデータは送る。日本人の情報の疎さを垣間見た思いだ。

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2005年08月03日(水) 名古屋でも元気なセブンイレブン

セブンイレブンの人の話を聞く。名古屋地区にセブンイレブンが進出して1年半くらいになり318店が稼動しているが、日商の全国平均は660千円(東京723千円)。対して豊田地区では当初732千円、今ではなんと772千円だという。生協の牙城である豊田市での成果に自信を深めたようだ。秘訣は地域密着。弁当品目別売上げベスト10のうち5つは、その地区限定で作られたものである。

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2005年08月02日(火) 日本の常識、豊田の非常識

昨日思い出した会社のコンサルをいろいろ振り返ってみた。私はこの会社はもっとブランド力を高められると思い、高級化路線に進むよう推した。しかし、同社は大衆化路線にこだわった。彼らが主に展開したのは、東三河地区。後のトヨタの発展と、トヨタの人不足を見ていると、彼らの選択は正しかったように思う。全国の常識は豊田地区の非常識。土地柄を無視してセオリーの押し付け。ああ恥ずかしい。

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2005年08月01日(月) ワシントンDC郊外のかわいい住宅

米国視察ツアーに参加する。ワシントンDCに降り立つ前、空港から街が見えた。洋風の家が緑の芝の中に、直線ではなく曲線を描いて美しく並んでいる姿を見てとても可愛いと思った。以前、戸建住宅のディベロッパーのコンサルをやったとき、社長が米国風のミニ都市開発(50戸)をしたいと言っていたのを思い出した。この光景を見ながら、彼がしたかったことが分かった気がした。

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