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好立地と老舗のおごり - 2005年12月18日(日)
このところ週の半分くらいは長野へ来ているが、日帰りは少なく1〜2泊することが多い。その度にいろいろなホテルに宿泊しているが、フロントのレベルやサービスに於ける違いが明確に表れている。市内ではそれなりに良いとされている駅前のJR系某ホテル、駅からは遠いが老舗と呼ばれる某S館。この良いと言われている両ホテルでふざけた対応をされてガッカリした。
ホテルはいつもネット上で予約を入れているが、駅前の某ホテルにてチェックインの際に名前を告げると端末を操作しながら「あの〜、ご予約が入っておりませんが・・・」のこと。そんなはずはない！こちらは予約受け付けの確認メールを貰っている。もう一度端末で確認したが入っていないとのこと・・・。暫くして「あっ、、、」と言いながら奥の部屋へ。プリントアウトされた用紙を持って来て「ご予約入っておりました」と一言。ネットで予約している旨を伝えているのだからカウンターの端末にまだ届いていない可能性もあるということを踏まえて「予約が入っておりませんが、、、」ではなく、先に奥の事務所へ行って確認を取らなければならない。その順番を間違えて客に不愉快な思いをさせている。
予約が入っていないということはこちらが嘘を言っているという理屈にもなる。おまけに最初出して来た記帳の用紙に書き込もうとしたら「お待ち下さい」と。だったら出すなよ！おまけに「失礼致しました」とか「申し訳ございません」という一言もない。ここは前回宿泊した際もチェックアウト時に「ありがとうございました」の一言もない。連泊だったので二日目にフロントで部屋番号を告げようとするといきなり記帳の用紙を出して来たりとフロントの不手際があまりにも多いホテルである。駅前の一等地で立派な建物で値段も高い。この値段を取るのなら余計にしっかりとしたサービスをしなければならないのにこの有り様である。
もう一軒の老舗の某館は市内在住の知人に勧められての宿泊であった。ネットで予約しなければかなりの料金であるが、申し訳ないが二度と泊まる気にはならない。チェックインの際にカウンターには一人しかいなかったが彼女は電話中である。気付いているが気に掛けてはいない。近くに他には誰もいない・・・。さあ、どうする？本来ならば受話口に手を当てて「少々お待ち下さい・・・」とか、何らかの形で誰かを呼ばなければならない。しかし、彼女はなんのアクションも起さない中で、暫くして他の場所から戻ってきたスタッフが気付き漸くチェックイン出来た。
電話が終わった彼女はなんの言葉もなく目の前を通り過ぎて行ったのである・・・最悪だね！おまけに食事に出掛けて戻った際もフロントには誰もいない。何度もベルを鳴らしても誰も出て来ないし、「すいませ〜ん」と声を出しても返事すらない。でも、鍵を受取らないと部屋には入れない。仕方がないのでカウンターの中に入り事務所らしき部屋の中へ入ると驚くべき光景が目の前に。ベルボーイらしきおにいちゃんが寝ているのである。数回声を掛けて漸く気付き、なんとか部屋に戻ることが出来たが、ここも二度と泊まることはないだろう・・・。
好立地の高価格と老舗の高価格。本来はそれに見合ったサービスをして当たり前なのであるが、看板に胡座をかいた殿様商売をしているに過ぎないレベルのホテルである。そう考えるとこれまで一番多く泊まっている某航空系列のホテルはしっかりとしている。外出から戻った際も同じ人なら部屋番号を伝える前にキーが出て来るし、先日も部屋で仕事をしていたら上のフロアーで宴会が行われており、かなりの騒音だったのでフロントに終了時間を聞いてそれまで外で時間を潰したのだが、翌日チェックアウトの際に昨日とは違うスタッフだったが昨晩のことをきちんと詫びて来た。
本来は当然のクレーム処理であるがきちんと出来ているところは以外と少ない。それがしっかりと徹底されているこのホテルは私の中では評価が高い。手掛けたお店でも何らかの不手際やクレームがあった際は伝票に印を付け、他のスタッフがお会計をしてもきちんと店側の不手際を謝罪すように指導しているがきちんと出来ているところは残念ながら少ない。でも、客側の立場から言えばこういうことをきちんとやれるか、やれないかが大きな評価の違いとなることにもっと気付いて欲しい。飲食店はホテルと同じサービス業でもあるのだから・・・。
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