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客の目線で・・・ - 2003年09月27日(土)
今晩は知人と共に客として席に座り、店の様子を把握すると共にお客様の生の声を聞いてみることにした。店内が一番見渡せる席につきまずは生ビールで乾杯。フロアサービス、料理をチェックしながら隣や向い側の席のお客様の話すことに耳を傾けてみるとかなり厳しい内容のことが・・・
一緒に行った知人は「私だったら胃に穴が開いてしまう」と。確かに店側の不手際でお客様が不快感を感じていることには変わりはないが、店として狙っている客層とは少し違うかなという感じだったのである意味仕方がないかなとも・・・。しかし、料理提供に関しては明らかに店側の問題だけど、コンセプトやメニュー構成に関しては以前の方が良いと言われても変えるつもりも必要もないこと。リニュアールの場合は何処でもこういう声が聞こえてくるし、別に気に入らなければそれで良いと思っている。何故ならリニュアールの目的は客層を変えるということも大きな比重を占めているからである。
また、そういう声を聞き入れ過ぎて元に戻ってしまいリニュアールが失敗というケースも手掛けたお店以外では結構起こっている。席への誘導にしても然り、コンセプトを変えることによって当然ながら合わないお客様も出て来ることになるが、それは割り切るしかないのである。それが出来なければリニュアールの成功は納められないし、中途半端に変わって非常にバランスの悪い店にもなりかねない。
何かを変えるには何らかの犠牲も払わなければならない・・・。その犠牲を惜しんでいては成功はありえない。これはいろいろなことに当てはまると思うけど、躊躇してしまい中途半端に終わるケースは明らかに時間とお金の無駄である。
話しが反れてしまったが、本題として今日のリサーチは成功であったと思う。結局7時前から11時までいたから4時間強の滞在時間で、料理などもいろいろチェック出来たし、改善点も沢山見つけることが出来た。提案としてホール厨房ともスタッフが休みの日にとか交代で客として席に座り自分達の仲間の動きを客の目線で見て欲しいと思う。そうするといろいろな点に気がつくはずである。
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