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接客とおもてなし - 2002年11月13日(水)
今日は矢口のお店のホールスタッフを集めてオペレーションマニュアルの説明をした。昼と夜とではオペレーションが違うので、昼夜別々に時間をとって行った。今までのことをベースとしてまとめているのだが、幾つかはより複雑になっているものもあり、実戦でやってみなければ不安である・・・という表情がそれぞれににじみ出ていた。
中には面倒くさいこともいくつかあるが、それは店側の都合で物事を考えるのではなくお客様中心で考えて行かなければならないことを説明した。何故なら殆どの店はお客様不在の中で、自分達に都合だけ考えてオペレーションを築き上げている。しかし、お客様がいて、満足して頂いて始めてお店が成り立つということを理解しなければならない。
売上が落ちたと騒いでいるお店に限って自分本意の考えでやっているもので、そこには接客やおもてなしという言葉はなく、作業効率だけが大きく存在していることになる。これだけ厳しい時代になり消費者の目がよりシビアになってきた今、殆どのお店はまず足元をきちんと見直して生まれ変わっていかなければと思う気持ちがなければならない。
矢口のお店は明後日から2日間で100名以上のお客様をお招きしての実践トレーニングを行い、18日のグランドオープンを目指す。
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