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接客とはなんだろう・・・？ - 2002年05月17日(金)
掲示板にも書き込んだのだが、今日入ったファーストフード店での女性店員の接客に対しての不快感。本人は言われたことを一生懸命にやっていることと思う。だから何の疑問も抱かず機械の如く、強弱も抑揚もなく何の温もりも心も感じない話し方をいつまでもいつまでもその店で働き続ける限り永遠に繰り返し続けていくことであろう。
但し、客の立場としてそれを見たら必ずしもよい接客とは言えない。普通に考えればむしろ店のイメージを損なうマイナス要素の方が大きいと言わざるを得ない。でも、それが許されているのは業種や業態の違いによるところが大きいと思う。
これがポッチーランドがいつも手掛けているようなお店で行われていたらどうなるであろうか？怒る客が必ず出てくるはずだ。もし、店側がそういう人を採用してしまったら間違いなくやめてくれと言うであろう。・・・であろう・・・ではなく強行手段を取っても絶対に阻止する。まあ、そういう人を採用してしまうようなセンスのない人とはその以前の段階で仕事は成立していないはず。
ホールでの接客の仕事に求めるものは配膳作業なのではない・・・ということをお店の方やパート･アルバイトの方々に言う。「おもてなし」ということを第一に考えて欲しい。接客とはお客様に如何にしていい気分で食事をして頂き、美味しく感じて頂くことが出来て満足してお帰り頂けるか。それを達成するための一つ一つの要素の中にあるのが配膳であって、だからそれがメインの仕事になってしまってはいけない。
でも、配膳がメインの仕事になっているお店が本当に多い。何故か？それは指導する側がそれしか教えないからであり、接客というものに対しての認識が低いからである。同じものに「サービス」ということの勘違いをしている経営者も多い。これについてはまた後日触れようと思う。
それを如何にして従業員に理解してもらえるか・・・。説明は誰でも出来るが理解してもらうのはものすごい労力を使うことになる。説明と説得の違い、解ると出来るの違いをしっかりと経営者が理解した上で指導しなければ本当の接客といういものは出来ない。
だから、私はテクニックは求めない。仕事に対しての、人に対してのハートがあるかどうかをまず見る。それが感じられなければハッキリと経営者の方にそれを伝える。そこから先の判断は経営者に任せてはいるが・・・。
ホールにどういう人がいるかによって店の雰囲気は大きく異なり、それが売上にも影響してくるということを経営者の方にしっかりと理解して頂きたいと思う。
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