2009年05月14日(木) ■

フリーダイヤル時間外案内の設定

フリーダイヤルといえば、NTTが独占的に行っている電話サービスだが、Ｈ社では今回会員制度改正に伴い、フリーダイヤルを、顧客サービス用（商品や商品の使い方などの相談窓口）と注文用（お客様が電話で注文するとき）の2本用意することになった。 もともとＣ社で使っていたフリーダイヤルをＨ社で使うことにしたものだが、その時間外案内（時間外にかけると、営業時間が終わった旨のアナウンスを自動で流す）を設定するのに一作業かかってしまった。 フリーダイヤル契約者は、NTTが用意した管理ツール（インターネット上から。ウィンドウズ、しかもインターネットエクスプローラーにしか対応していないツール。）を使ってさまざまな設定をするようになっている。 そのツール名は、フリーダイヤルカスタマーコントロール。 略してカスコン・・・・自分でそう書くなよ、カスコンなんて＞NTT 分厚いマニュアルも郵送されてきて、これを使え、ということなんだが、何度読んでもすっきり頭に入ってこない。もう数日このマニュアルとにらめっこしてるんだが、全然理解できない。仕方がないから、実際にツールを使って試行錯誤して、これかな？という方法でとりあえず設定は終える。 あとは実際設定どおりに電話がなっているかどうか、試してみるしかない。 ネットでもヘルプ画面があるが、こんな調子なのだ。 「サービス番号でどのルーティングを利用するか設定されたコールフローパターンについて、1日の中で時間帯毎に利用するコールフローの変更を設定するコールフロー時間外パターンを動作させるために曜日及びカレンダースケジュールへの設定ができます。」 これを読んで一発で理解できる人、います？？ 言葉の定義が最低限ほしかった。索引もほしかった。 コールフローって何なのか、設定終わった今もわかってないもの(__;)

2009年05月07日(木) ■

連休ボケ

５月１日の午後から昨日まで５連休半のおやすみが明けて今日。社長は当然まだ帰国していない。そのせいもあって、なんとなくのんびりムードだ。 月末にある取引先ゴルフコンペのご案内をFAXしたり、書類整理したり。 そんな中で、すわ基幹システムの不具合か！と思うようなことがあった。S社のﾂﾎﾞｲ君にさっそくメールするが、返事を読み調べてみると概要設計書にちゃんと書いてあることで、しかも、よくよく考えてみたら自分たちがお願いして変えてもらったところだった、というボケボケな結果。さすが休み明け。連休ボケなのは私だけじゃなかったとちょっと安心（違） 新しいMacがはいったはいいけれど、プリンタが対応していない。O商会を読んでプリンタの見積もりを出してもらう。リース切れになった今のプリンタのランニングコストは実質的にはコピーとプリントアウト分だが、その金額と同等で、リース料とコピー＆プリントアウト代がまかなえます、という提案だった。どうやって社長に話をしてＯＫをとるか。それが問題だ。 ＧＷ前から５月開設予定のホームページの進捗が危ぶまれていたが、ＧＷが終わってみても依然として状況は変わらない。これでは５月中に本オープンは絶対無理ではないかと思えてくる。 果たして奇跡は起きるのか。（きっと起きないと思う〜）

2009年04月24日(金) ■

ログインＩＤとメンバーＩＤ

３ヶ月以上完成が遅れているホームページリニューアルプロジェクトだが、この期に及んでまだ結論が出ていない問題が山積みである。 だが、社内の体制は固まりつつあるので、ウェブの方が後付で追いかける格好になっている。 その一つに、メンバー登録時のＩＤの問題がある。 従来の特約店さん、会員さんのメンバーＩＤはその人の登録電話番号にしていた。だから今度新たにネットで登録する会員さんもＩＤは登録電話番号でよい、という。新しく作った会員証に印刷するのも、電話番号下４桁を＊で消して印刷するべく準備は整っている。万が一、違う番号を印刷したい場合は、手入力したものを印刷できるように、システムを手直ししてあるから、何が来てもある意味ＯＫである。 一方、新しいホームページで使うカートシステムのデフォルト「ログインＩＤ」はメールアドレスだそうだ。 そこに社長がかみついた。 ログインＩＤとメンバーＩＤは全然ちがっていいのでは？と私などは思うのだが、頭の固い社長は、どうしても理解をしてくれない。ＩＤがたくさんあるのは客の為にならない、一つにすべし！と譲らない。 ということは、インターネット上のログインＩＤがお客本人の登録電話番号になるということ？？！！あんまり聞かないっていうか、普通いやがらないか？？とホームページ製作会社も含めてみなが反応すると、ますます意固地になる社長。普通ってなんだ、常識なんて信用できない、今までさんざん研究して電話番号が一番だという結論に２０年前になったのだ云々。（社長曰く、電話番号なら客の住んでいるエリアがわかり、本人も絶対忘れない番号でわかりやすい・・・で、たとえば同じ家族でひとりしか登録できない、という問題も、商品特性から家族にひとり会員がいればいいのだから、同一番号で登録しようとしたらはねてしまっていい、とまで。。。） あまりに強硬に主張するので、私も少々強硬に、ログインＩＤは個人情報、メンバーＩＤは会社が管理する情報、なぜ一緒じゃなくちゃいけないのか。会社はメンバーＩＤを管理していればいいのであって、ログインＩＤまでは関知しなくていいじゃないか、はっきり説明してほしい、とジュニアに詰め寄った。 ジュニアは確かにその通りだ、と社長室の扉を叩く。 しかし、次に社長室の扉を出てきたときにはすっかり社長色になって戻ってきた。しかも、番号の頭にｍをつけてメンバーＩＤ兼ログインＩＤにせよ、とまで。。。 チョット待って、それってあの出来合カートシステムをカスタマイズできる範囲なの？？電話番号まではいやいやながらも出来るという返事はもらっていたけど、頭にｍつける話は初耳だよ。。。 しかし、そんなことわかるわけがないジュニア。 自分、そこらへんはわからないから確認してくれる？だって。 はっきり言って、本当はどちらでもいいので、決めてくれれば良いだけの話で、決めたものが実際システム上できれば良いだけの話なので（かなり不機嫌なワタクシ）、確認しましたよ。ホームページ製作会社もこの数ヶ月のジュニアの仕事ぶりにすっかり嫌気がさしているのかものすごく反応が悪いのだが、なんとか催促の電話を入れて出来るという言葉を引き出した。 疲れた。 そしてその夜、社長室に呼ばれた私とＮさんとＨさん。４人で和やかにＶＩＰ顧客対応の話をしているうちに、ネット上のログインＩＤの話に戻り、ＶＩＰ顧客の頭にはＳ（スペシャル）をつけようと言い出した。 ったく、懲りない社長。 もう私も嫌気がさしているので、ジュニアには報告すらせず、一人でホームページ製作会社に連絡を入れた。 管理ツールから登録するから（ＶＩＰ顧客にネットから自分で登録せよ、なんてことを言わないのだ）ＳがつくログインＩＤも用意できるかどうか、調べてくれ、と。 結論が出たらジュニアに報告するから。それで許してね＞社長

2009年04月23日(木) ■

おそまつなホームページ

価格改定や新会員制度スタートに向けて業務部Ｎさんは入会申込書や価格表、注文書などの帳票類改訂作業を行い、同時に私と一緒に新会員制度対応のシステムを作り込んできた。 顧客担当である部長部隊は古い名簿を元に新会員制度の概要をお知らせする郵送物の作成から準備から発送まで大変な労力を使ってそれでも期日までに送り終えた。 社長室は社長室でＶＩＰ顧客への対応から、システム会社の管理監督までやはり他部門と同じく対応をしてまがりなりにも、新会員制度スタートのために寄与貢献してきたと思う。 全社を挙げて新会員制度スタートのために各々の守備範囲内で仕事を完結させてきたのだが、一部門だけ、期日に間に合わなかった部門がある。 それはジュニアチーム。 ジュニアはこのたびの会員制度改定の目玉であるホームページリニューアルプロジェクトのリーダーだった。昨年１０月にはスタートしていただろうか。業者の選定、デザインの指示、新しいコンテンツの検討、作成、買い物機能の検討と作成指示などをすべて担当していたはずだった。 しかし、この期に及んでまだコンテンツの一部がホームページ製作会社に送られていなかったためにたとえば商品紹介ページができていない、とか、そのために、商品ページと連動しているカートシステムが構築できないとか、芋づる式に仕事が遅れに遅れてしまってもうどうしようもない状態だ。 ウェブ上で買い物ができるようになる以上、受注を担当する業務部、そのシステム構築を担当している社長室は直接間接にネット販売のバックヤードを管理せざるを得なくなる。だから私とＮさんとかわるがわる、ここはできたのか、あちらはできたのか、とせっつくのだが、全く要領を得ない。 業務部責任者Ｎさんは、ついに直属上司である社長に「社長からジュニアに言って下さい」と直訴する。 行きがかり上私も同席せざるを得ず（システムと絡むからね）話を聞いてみると、社長曰く、 ジュニアの仕事はジュニアに任せたのでジュニアにやらせなければいけない。Ｎさんもぱるたも、ジュニアに聞いてジュニアの指示をあおがなければいけない。社長が間に入れば、今遅れていることは、全部すぐにできてしまうだろう。しかしそれではジュニアが育たない。 １０年後Ｈ社の社長になる人間といえば今のところジュニアしかいない。だから教育をしているのだから、余計なことは言わずにジュニアに仕事をやらせるように。 それに社長業というのは教えてできるものじゃない。自分で考えてできる人間、新しいものを作り出せる人間じゃないとつとまらない。だから今は何も言わずやらせるしかない。だから社長も今は、口も手も出さずに見ているのだ。 ジュニアが新しいものを作り上げる能力がないと、社長が判断した場合は、身内だろうとなんだろうと切るから。 と。 しかしねぇ、ホームページ以外にもたとえば、２０周年記念ツアーＤＶＤ製作だってジュニアに任せたら半年かかってもできあがらず最後は社長が直接指示だししてやっと完成したじゃない？ 教えずに本人に悟らせる教育方法もあるとは思うけれど、ジュニアにはレベルが高過ぎやしませんかね。。。 もし、ジュニアが自分の能力の低さを深く認識して、土曜も日曜も出社して頑張っていたり、朝はちゃんと出社して仕事していれば、みんなだって少しは協力してやろう、という気になるだろう。 が、実際は、青年会議所の仕事で子供相撲の手伝いに行っちゃったとか、キャンプの世話に逝っちゃったとか、土日は若い子とスキーしに逝っちゃったとか、みんな知っているから、もう心が離れているのよね。 社長、それには気付いて居るんだろうか。 気付いているよね、きっと。やっぱり口ではあんなこと言っているけど、甘やかしているよね。 第一、留学から帰ってきたジュニアをよそに修行に出すことをせずに自分の会社に入れて、取締役にした時点で、甘甘だよね。。。 と、全くの部外者なら思うだろうと思うよ・・・。

2009年04月22日(水) ■

部長部隊用の顧客システム

発注祭り、システム変更祭りの一方で、５月度からスタートした新会員制度も波乱含みである。 創業から２０年、貯まりに貯まった一般会員さん（特約店ではなく、普通のお客さん）が生きているのか死んでいるのかＨ社製品を愛用しているのかいないのかも分からなくなっていた。 というのも、Ｈ社は特約店さんに商品を卸し、特約店さんが一般の会員さんに売るシステムを採っているからだ。 今回の新会員制度の一番の目玉は、その一般会員さんが直接特約店を通さず商品を買えるようにしたところなのだ。 というのも特約店さん自体がこの１０年、特約店としての役割よりも消費者、愛用者としての役割ばかり果たすようになって、会員さんと特約店さんの違いといえば価格だけ、という状態になっていたからなのだ。 言い換えれば、会員さんに会社が直接働きかけて販売せざるを得ない状況になっていたのだ。 その一方で、社長が連れてくるＶＩＰ顧客とでも言うべきお客様も増えている。そういう方々の紹介でさらにＶＩＰ顧客が増えていくので、ＶＩＰ販売ラインも整えないといけない。 ということで、ＶＩＰラインは社長室と部長部隊のエースＨさんが中心となってフォローするのだが、その方たちにも価格改定や会員制度の改定についてお知らせしなければいけない。その対応でまた一悶着ありそうなのだった。。。 相手にするお客が増えるということで、部長部隊（顧客担当）のための顧客情報システム構築をＳ社に発注していた。それがこのほどほとんどできあがり、今日はその使い方研修会が行われた。ﾂﾎﾞｲ君は朝から基幹システムフォローのために来社してもらい、午後からの研修会は、上司のｲﾉｳｴさんやｷｸﾁさんも登場して対応してもらった。 部長部隊の部屋に、ﾂﾎﾞｲ君はじめ３人のエンジニアが集い、部長部隊のスタッフ８名にシステムの使い方を教える。 以前のシステム会社では考えられないような風景が展開される。 取引先の違いでここまで状況が変わるものなのだ。 Ｓ社にして本当に良かった！

2009年04月21日(火) ■

システム入れ替え

Ｈ社の営業月度は２０日締めである。 ４月２１日は５月度の初日にあたる。 社長が特約店に予告したとおり、今日から新しい会員制度がスタートし、商品の価格が改定（ほとんど値上がり）するのだった。 がしかし。 昨日も書いたとおり４月度締めの発注がものすごいことになっていて、その処理が昨日中に終わらなかった。午前中も受注伝票を打ち続けるのに打っても打っても終わらないのだ。 私の方は私の方で、５月度からシステムの切り替えがはいるので、システム担当者として担当会社Ｓ社のﾂﾎﾞｲ君を呼んでいた。 朝一番で入れ替えという計画は昨日のうちに無理と判断され、では午後一番に、と昨日の段階でお願いしたものの、それも無理そうだったので、当日になってから時間を午後３時以降に変更してもらった。 がしかしがしかし。 午後３時になってもじぇんじぇん終わらなかったー！ 結局４時過ぎに来てもらっても、基幹システムの仕事には入れず、他の具合の悪いＰＣを見てもらったり、別の作業をして時間をつぶしてもらい、実際に入れ替えがスタートできたのは午後８時という有様！ 部長、社長が、残っている社員とﾂﾎﾞｲ君のためにお寿司をまた手配してくれて、会議室で夕食。食べ終わってからシステムの入れ替えが本格的にスタートした。今回の入れ替えは大規模なものだったので、それなりに時間がかかる。 １０時過ぎには、ﾂﾎﾞｲ君と私、部長部隊エースのＨさん以外は全員退社して静かな社内となっていたが、入れ替えが完了。簡単な動作確認をして終了したのが１０時半であった。 ﾂﾎﾞｲ君、本当にありがとう。