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| 2003年09月17日(水) | 笑顔で相手のハートをキャッチ |
条件反射、パブロフの犬。
窓口に現れた市民さまを見るとよだれが出る、わけはないが、思わず笑顔になっている自分に気がついた。就職したての頃は、何の相談が飛び込んでくるか分からず、自分に対応できるものなのかと不安いっぱいで話を聞き始めていた。だけど、今は一般的なものは知識として網羅しているし、その系統は何処に電話して聞いてみればいい、ということも分かってきている。
電話もそうだ。電話当番の日があり、その日は窓口と電話対応を主にしなければいけない。電話だって、いつ何時、どんな相談でかけてくるか分からない。うちに用のある人もいるし、「××病院につないでくれよ」「図書館の電話番号教えてください」と104とかと間違えて使ってくる人もいる。最初はビクビクしたもんだが、今はやっぱり笑顔で取っている。しかも、声音は身内が聞いたら目を疑うようなやさしい感じらしい。
おそろしい。サービス業って、従事している間に、"笑顔を作る"じゃなくて、自然に"笑顔になってしまう"ってものだったんだ。堂々と、笑顔。泣きそうなときも、怒っているときも、どんなときでも笑顔。だから、受付嬢に笑顔を向けられて誤解してはいけないのだ。
ストレスが溜まる原因はそこにあるような気がしてきた。
