カスタマサポート研修2日目かつ最終日です。こんな研修で実際のサポートに役に立つのか、と昨日は思っていたけどたぶん辞めさせられたのにつながることで自分の中で一番ひっかかっていたことに関係するようなことがありました。それは「共感」。私は共感しすぎたり同調してしまって相手に呑まれちゃうんだよねー。連日つながらなくて困ってるヒトがいれば解決につながることを言ってあげたいけど上に「これは言うな。それはするな。」って言われたらなんで？！ってそっちに食って掛かりたくなるし、解決できないのに共感だけするのは偽善ぽくってキライだし、怒ってるヒトにはつい熱くなってしまうし（^^;　だから私はお客様に共感しない（というかそう心がける）、というのが今思えばよかったんじゃないかと思ったんです。あの、悪徳プロバイダにおいてはね（あ、言っちゃった。）
というのもそういう時の対応法がわからないので聞いてもそこはセンタ長さえ教えることができなかったから。確かに自分のスキルでなんとかしていくことではあると思うけどわからないからできないわけで。でもだから聞いたら教えられないくせにできないって責めるだけ責めるってどうよ？それじゃどうしようもないから教えてくださいって言うのは「協調性がない」ってことなんでしょうか？？　・・・ふぅ。ヤなこと思い出すね。そんなで自分の中で蒸しかえってしまったうえに、そのテーブルでもお客さんに呑まれてしまった場合どうすればいいか、と言ったらやっぱりそれは自分の力量が足らないから、とか経験を積んでいくしかない、とかその程度のことしか出てこないんですよねー。挙句の果てに先生もそうならないように、ってそうならない方法を知りたいっつーの。ほんと役立たない研修だなー、ってすっかりやさぐれてしまいました。さらにあとのクレームに関しても具体的な対応策もなくてね。この程度なら知ってるけどそれでも交わせないんだよ！みたいな？
でも一番最後に同じテーブルで話したときにまたこの話になった時には結局直接的な結論は出なかったけど、なんか解決しそうな気にはなった！　それは当たり前のことを言って片付けるんじゃなくて、みんながこっちの気持ちになってすごく考えてくれたことでやわらいだというか。そういう気持ちがあればお客様にも伝わるからだいじょうぶ、と言ってくれたけどやっぱそういうことなんだなーって思いました。一旦相手の気持ちになって考えることだけでも相手のためになるんですよー。ただそれは考えて得たものを内容は別としてどう相手に返せるかで初めて意味を持つと言うんですかねぇ？　そしてそこがカスタマサポートの本当のスキルではないかと思いました。
まあその場では気持ちがやわらぐ程度でいよいよ試験に突入！内容に関しては口外しないという誓約の上でなので書きませんが、思ったよりは難しかったけど、2日間の講習を受ければ十分いけそうなものかと思うし、こんなもので資格がもらえちゃうの〜？って感じだな。って、約10日後に送られてくる結果を見ないとわからないですけどね（^^）　合格基準もわかんないしねぇ。
ちなみにオペレーションに関しては、途中ロールプレイをやったらそのグループ内評価ではオール◎、気をつけることなし評価をしてもらっちゃいました♪　甘々とはわかってるけど、でもそう、だから前の職場で責められた時も、実はコールを録音したのをセンタ長とリーダーたち、そしてさらに上の管理者のヒトが聞いて、管理者のヒトの第一声はやっぱ「いいんじゃないですか？問題ないと思いますよ。」だったんですよね〜。なのにその時のセンタの人たちはそれじゃまずい、ってカオしたんですよ。おかしくない？　というのも録音したのをさらに上の仕事依頼先に提出するから悪いヒトに直してもらうためにやっていく、というのが趣旨だったからだと思うんだけど、そんなでその後は悪いところがあったらよくするためにやってるというよりはあら捜しみたいだったし、結局センタ長によって唐突に今回のとは関係ない例の話になったら、今度は埒が明かなくなったところで話を打ち切られたんですよね。確かに私の場合は何かあった場合ほんっとにダメだけど（^^;、職場側もひどかった、えげつないヒトがいたって思っちゃっていいよね？　センタ長って前の仕事のときから私とかうちの会社から来てるヒト、よそものと思っていてイヤそうだったもんねー。好みの若い男のコにはキャーキャーだったみたいだけどぉ・・・。やだやだ、ああいう年の取り方だけはしないようにがんばろう。っていうか、カスタマサポートも考えていけるようになろう！・・・テストに受かったら。


＊今日の聞いちゃった
DREAMS COME TRUE：「The Swinging Star」（Album）

Sunflower：Live（2000.4.9〜2000.8.5）

サンフラはこの最初のメンバーの頃がすごく好きだったんだよねー。チーコちゃんのキーボードがまたよかったし、その後のサポートキーボードのヒトがどうにも苦手でだんだんライブには行かなくなっちゃったんだけど・・・。でもこうやって聞いてやっぱライブでこれを聞けないっていうのはもったいないなーって思います。すごく演奏力高いのに味があってMCもなかなかレベルでいいバンドだと思うんだけどなぁ・・・