昨日の事です。

欲しいＣＤがあって、仕事帰りにＴＳＵＴＡＹＡに行きました。普段良く行く所じゃなくて、会社の近くの店舗に行ったんですが。

ＴＳＵＴＡＹＡって、本やＣＤを買うだけでもレンタルの会員証があればポイントが貯まるんですよね。今までにも、本を買うたびに
「レンタルの会員証をお持ちでしたらポイントが付きますが」
「いえ、持ってません」
というやり取りをうんざりするぐらい交わしたので、それは知ってました。

基本的に、ＣＤでもＤＶＤでもレンタルはほとんど利用しないので、会員証を持ってなかったんです。本を買う量は結構多いので持ってればポイントも貯まるかな〜とは思ったんですが、どのぐらいの割合でポイントが貯まるのかもよく判らなかったし、ポイントが貯まるペースと年会費を比べたら得になるのかどうかもよく判らなかったので、面倒なのでカードは作らないままでした。


そしたら、昨日行ったＴＳＵＴＡＹＡでも同じ事を聞かれました。
「会員証をお持ちでしたら、ポイントが付きますが」
またかい、と思いつつも
「あ、持ってないです」
と答えると、いつもと違う言葉が返ってきました。

「申込書をご記入頂ければすぐ発行してこのＣＤの分からポイントがつきますし、入会金などもかかりませんが、よろしかったら作られませんか？」

……お？

いつもなら、私が持ってないと答えると、店員さんは『あ、そうですか』みたいな感じで軽く頷いて黙って精算をしてくれてたんですが、初めて勧められましたよ。じゃぁせっかくなので聞いてみようじゃないか。

「年会費とかかかるんですか？」
「レンタルの機能をお付けしますと年間２００円かかるんですが、購入のポイントを貯めていくだけのカードでしたら会費も無料です」
「…じゃぁお願いします」
というわけで、申込書を書いてポイントカードを作りました。

ピピッと精算も済ませ、レシートを示しながら
「ＣＤも本も、ご購入頂いた額の１％がポイントとして貯まります。今ＣＤをお買い頂いた分の３１ポイントがこちらに表示されてますので、このポイントは１点が１円として明日からのご購入時にお使い頂けます。ＣＤなどは予約して頂ければポイントが２倍になりますので、よろしければご利用ください」
と手早く説明してくれました。


……つまり、こないだ私が『おせん』を大人買いした時にこのカードを持っていれば、それだけでトータル９０円分ぐらいのポイントを貯められたって事だね。


「こちらは今はポイントを貯めるだけのカードなんですけども、もしレンタルの方もご利用になりたい時は、その時に年会費２００円を払って頂ければすぐにレンタルのカードに切り替えられますので」
とも教えてくれました。ついでに
「ＴＳＵＴＡＹＡ以外にもポイントが貯まるお店がございますので、よろしければこちらもご覧になって下さい」
と、使えるお店一覧みたいなチラシも一緒に入れてくれました。



思ったんだけど。



最近は控えてるとはいえ、本を買う回数は結構多い方だと思うんですよ。

もっと早くにこのカードを勧めてくれていれば、私は結構なポイントが貯められたんじゃないの？なのに、いつも行くＴＳＵＴＡＹＡの店員さんは、私がカードを持ってないと言ったらそれ以上は勧めもせずに終わってたわけですよ。

普通はどこの店でも
「ポイントカードはお持ちですか？（いいえ）お作りしてもいいですか？」
みたいな感じで、持ってないと言ったら作らせようと勧めてくるじゃないですか。なんでいつものＴＳＵＴＡＹＡの店員さん達はそれをしなかったんだろう。

今回、いつもと違うＴＳＵＴＡＹＡに行って、そこで勧めてくれたから私はカードを作りました。これは明らかに『お客様のプラスになるサービス』だと思うのね。もちろん、気になるなら私から説明を求めても良かったんだけど、多分私みたいに
「こっちから聞くのが面倒くさい（＝うっかり聞いちゃったらカードを作らなきゃいけなくなりそうで）」
とか
「ポイント貯めるために年会費がかかったら、結局得しないんじゃないの？」
とか思ってる人は多いと思うんだよな〜。そういう『隠れた顧客』を掘り起こしてサービスを提供するのも、仕事の１つなんじゃないの？


文庫とかコミック１冊だったらせいぜい３〜５ポイントぐらいだから、お店にとっては小さい客なんだろうとは思います。でも、これが服みたいに好みがあるものだったらともかく、本とかＣＤってどこで買っても一緒じゃないですか。だったらポイントが貯まる所で買おうかなと思いますよ、私は。ＴＳＵＴＡＹＡならどこの店舗でも使えるわけだし。それがいわゆる『顧客の囲い込み』と言われるもので、それって店員さんにとっては『勤め先の利益』に繋がる事なんじゃないのかな。



ちょっと話は違うけど、前に支社長が営業に回ってた時に、某ディーラーをアポ無しで尋ねたら受付嬢の対応が最悪だった事があるらしいんですね。けんもほろろというか、“飛び込み営業なんて相手にしないわよ”みたいな感じで、上司に取り次いでもくれなかったんだって。支社長がものすごく怒って帰ってきました。で、当然といえば当然なんだけど
「もし車を買う事があってもあそこでだけは買わない！」
と。

受付嬢の対応１つで、そのディーラーは『お客様になってくれる可能性のある人』を１人失ったわけですよ。そこで上手に対応してくれていれば、営業の結果がどうだったかはさておき
「飛び込みの営業にもとてもいい対応をしてくれて好印象だった。車を買うならあそこにしよう」
なんて話になった可能性もあるのに。


どんな職種であれ、サービス業とか接客業をしている人って、常にそういう事を意識してないといけないんじゃないかな。別にカードを勧められなかったからってそこの店舗の印象が悪くなるわけじゃないけど、少なくとも、いつも行ってる店舗の店員さんよりも今回の店舗の店員さんの方がちゃんとしてるなぁって、私は感じました。ちゃんと『お客様の利益』を考えてくれてるんだな、って。


些細な事なんだけど、直接お客様と接する事はほとんどないけどサービス業の会社に勤めてる人間として、ちょっと考えさせられた出来事でした。