感動を作るには、現場での機転が必要だ。そこで昨日紹介したＭ葬儀社では、サプライズ枠なる枠が設けられている。これは、お客様を感動させるためなら3,000円までの範囲で経費を自由に使って良い仕組みだ。例えばバレーボール好きのお母さんの葬儀のときは、バレーのボールを買った。それに遺族や友達が寄せ書きした。また、誕生日の直前にお爺さんが亡くなった時は、祭壇にケーキを添えた。こうした機微が、喪主の痛みを癒すのだ。