| ■■■ ぽっちーの独り言 ■■■... pocchyland presents |
このマニュアル的な言い回しはどうかな？ - 2005年08月18日(木)
先日入ったとあるお店にて聞こえて来たホールスタッフの言葉・・・
「エアコンを27度に設定しておりますが大丈夫でしょうか？」・・・？？？
一見、自店の温度設定をきちんとお客様に言っているのだから親切なお店なのかな？と思ってしまうが、では27度ってどれくらいの温度なの？明確に答えられる人はまずいないだろう・・・。天気予報では気温をきちんと表現しているが、漠然とした中で暑いか寒いか程度の判断は出来るかと思う。しかし、店に入って○○度と言われても困っちゃうよな。外の気温やその時の体調によっても感じ方は異なるのだし、体感温度って人それぞれ皆違うものである。
クールビズとやらでオフィスは28度だったかに設定しなさいみたいなことを言っていたが、それに倣ってのその人なりに考えた言い回しなのだろう。その人なりに・・・というのは後で店主に聞いてみたら「そういう内容のことを言うようには指示していない」とのことだったので、スタッフがお客様への親切心で言っているらしい。
ここで気を付けなければならないのは、こういう言い回しは如何にもマニュアル的であり、他のこともそういうもので縛られているように思ってしまうということである。他の動きもマニュアルが染み付いているように感じたので、前職はきっとファミレスか大手の飲食関係、若しくはそれに関連するものだったのだろうと思ってみていた。実際にはホテルにいたらしいのだが、ホテルと小さな個人飲食店とはサービスの仕方が異なるのである。ホテルと同じような言い回しや過剰とも取れるサービスではかえって浮いてしまいかねない。
小さな個人店だからこそ出来る本物のサービスというものがあるはずで、この件に関しても設定温度を言う必要はないし、暑い外から入って来て直ぐは涼しくて気持ちが良いのである。少し間を置いてから「寒くありませんか？」とか「暑くありませんか」とさり気無く聞いてみるとか、いろいろと工夫は出来るはずである。入って直ぐに席に座ると同時に聞かれても答えに困るであろう。それと感じ方は皆違うのだから暑いと思う人もいれば寒く感じる人だっているだろう。それを全て聞き入れていたら一体どうなるのか？そういうことも考えた上での言葉でなければならない。
一見丁寧で親切なるこのおもてなしであるが、余計な言葉を付け加えることによってそれがかえって鬱陶しく感じてしまうことにもなりかねない。手掛けたお店でなければ別に放って置いても構わないが、そうじゃないので店主には止めた方が良いとアドバイスしてきた・・・
最低限のマニュアルは作るようにはしているが、これは過剰マニュアルと思える内容なので今後は気を付けて欲しいな。
-
|
