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率先垂範 - 2004年11月30日(火)
とあるチェーン店に行ってみた。ここは接客やオペレーションに於いてホントに全国展開してる企業なの？って思っていたところであるが、久々に見てあきらかに変わっているということが目に付いた。飲食店ではなく物販店なのだが横柄な態度や商品説明に於いての不備が目に付いたが、それらに関して大きな改善が成されており、店員の表情も心なしか変化していいるようにも感じられた。
まあ、全てが改善された訳ではないだろうし一時の効果なのかもしれない。こういうところの難しさはそのテンションをどうやって維持させていけるかに掛かっている。上から言われているので仕方なしに・・・では結果は見えている。本当にそれが店にとって自分にとって有意義なことであるかどうかをしっかりと理解していかなければならないし、強いてはそれがお客様の満足に繋がり、それが自分達にちゃんと還元されるという図式を把握させなければならない。
下々のスタッフにだけやらせようとするのではなく、上司自ら進んで率先しなければ長続きさせることも本当の効果も得られない。お店でスタッフの教育を悩んでいる経営者も多いことと思うが、まず自ら率先して出来ているかどうかを振り返ってみることも大切ではなかろうか。
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