| ■■■ ぽっちーの独り言 ■■■... pocchyland presents |
飲食店における永遠の課題？ ＜1/31 追記あり＞ - 2004年01月20日(火)
閉店時間を過ぎてもお客様がなかなか帰らない・・・
このような問題を抱えているお店は結構多いと思います。出来る限りご満足頂いた上でお帰りになって欲しいという思いはどの経営者や責任者も同じですが、ある意味まっとうと言える店側の都合や考え方もあるはず。その問題に付いてBBSに書き込みがあり、それをこちらで紹介したいと思います。
大なり小なりこういう問題は何処でも存在していると思いますので、ご覧の方でご意見やお考えがある方はBBSコーナーで続けて書き込み頂ければ幸いです。
■むずかしい / 給仕坊
閉店時間を過ぎた場合にお客様の気分を損ねることなく閉店を促す難しさの壁にぶつかっています。大概の場合、「お会計先によろしいですか」などとやれば悟って戴けるものなのですが、盛り上がっていると一向に気にせず延々と終わらないお客様もいらっしゃいます。
店の性質上接待のお席なども多いので食事は終わってもそこから大切なお話もあるであろうと閉店時間＋1時間位目をつぶることもしばしばですが、昼は夜のセット、夜は片付けの後従業員の電車の時間等もあり際限なくとは行きません。そこで『申し訳ございませんが・・・』と言うのですがそれでも退店されない場合、少々時間を置いて繰り返し言わねばなりません。こうなるとお客様が気分を害することになってしまう場合が多いのです。
--------------------------------------------------------------
■むずかしい ２ / 給仕坊
お客様の満足を第一に考えているつもりではありますが、満足＝お客様の好き勝手ではないと思います。お店に営業時間がある以上仕方がないと、そういったお客様は「稀」なケースであるから気にする事ないと割り切って考えるより他にないのでしょうか。
--------------------------------------------------------------
■難しい問題・・・ / pocchy
この問題については個々のお店によってまちまちですが、少なからず表面化している問題と言えます。気を遣って下さるお客様もいれば当然の如く居座る？も・・・
店としてはその後のことを考えると早くお帰り頂きたいと思うのは当然ですし、本来はしっかりと営業時間を決めてあり、それを承知の上でご来店頂いている訳ですので強制的とまではいかないまでもお帰り頂いても何ら問題はないはず。
しかし、気分を慨されるのではとかもう来なくなるのではとか営業上のことを考えて不安に思うのも当然です。要は店としてハッキリと言えるかどうか問題ではないでしょうか？きっちりと閉店時間に全てのお客様を帰らせる店もあるのですから強い意志をしっかりと持つことも大切かもしれませんね。
--------------------------------------------------------------
■続・難しい問題・・・ / pocchy
そのまま放って置くのがお客様の満足に繋がるという図式も成り立ちますが、仰る通りそれは我が儘でもある訳で、それを許すことによって更なる我が儘が生じる可能性も秘めていると思います。
新規開業されるお店には最初が肝心だからと言ってラストオーダーや閉店時間の告知を徹底すると共に実行もして頂いております。こいうことは途中から変えるのは難しいことなので最初から徹底しております。
しかし、既に営業されているお店の場合は割り切ってハッキリとお客様に告げる方が良いのではないでしょうか？本来当たり前のことですし、それで気分を慨されて来なくなったとしたらそれまでの客と割り切っても良いのでは？
--------------------------------------------------------------
■続々・難しい問題・・・ / pocchy
同じお客様には使えませんが、これからスタッフミーティングがあるからとか、ワックス掛けをするからと言って帰ってもらったこともありました。とにかく一度許してしまうとどんどんエスカレートするということはハッキリとしています。だから最初が肝心なのですが、中にはホントに居座る方も結構いますね。
ハッキリともう帰ってくれと言ってもハイハイと言いながら居座る人とか、わざと閉店間際に来る人とか確信犯的な人は強硬手段に訴えるのが一番かも・・・
--------------------------------------------------------------
■今回は / 給仕坊
今回、ランチ２時の閉店時間をまあ法事の席だからという事も配慮して３時まで目を瞑りましたが（来店は１２時で会食自体は２時前に終わっていた）話に夢中で一向に席を立つ気配が無い為まずバイトが１回そして私がさらにもう一回促してようやく帰って頂きました。その事が相当気に入らなかったらしく「親戚の手前で面子を潰された」「法事の席で時間を切られたのは初めてだ」などとその他にもいろいろ（細かい話は省きますが）クレームを頂戴しました。
本日その事についてミーティングをし、実際のうちが反省すべき落ち度、今後の対策などを話し合いましたが、こういったレアな前例を元に「羹に懲りて膾を吹く」のもどうかと考えております。
--------------------------------------------------------------
■Re：今回は / pocchy
法事ということは事前に予約が入っての事と思いますが、12時からの会食であれば2時間とさせて頂きますとかの告知は出来なかったのでしょうか？しかし、法事だから何でも許されると思っている客側もどうかと思いますね。常識に欠けているのでは・・・。こういうことに限らず限りなく我が儘がエスカレートするパターンは絶対数は少ないながらもいろいろなところで耳に入って来ます。
客なら何でも許されるという風潮は決して良いこととは思いませんし、私自身は店と客は対等であるべきだという考え方です。客も店を選べるけど店も客を選べるということです。互いにそれぞれを思い、敬い、尊重しあう中での相互の関係が成立出来るようにするのが本来の商売の在り方であると思いますが・・・。
--------------------------------------------------------------
以上がBBSでの内容ですが、こういう問題に限らずBBS上でこれは大事！という内容に関して日記で紹介したいと思います。またBBS上でどんどんご意見なども頂ければと思います。
＜2004/01/31 追記＞
その後の書き込みを追記いたしました。
■食べる立場から / 光弘
読ませて頂いて食べるほうの立場から。
僕はきちんとお断りするほうがいいと思っています。よくあるのが常連ぶって無理を言う方。
こういう方に合わせている店は僕は基本的に嫌いです。またそういうお店にいいところはないことが多いです。基本的にお店と、お客はある意味対等な関係を維持してお互いに良い意味の割り切りを持って接することが大事と考えております。
もちろん、僕も行きつけのところで無理を聞いていただくこともありますが、無理を聞いていただいたときはより気を使います。大半のお客はそういう気持ちを持っているのですから、あまり無理ばかりいうお客は無視して良いのでは。
なお、昔色々と教えていただいた酒屋さんに聞いたことがありますが、居酒屋が失敗するのは、お客と一緒に酒を飲み始めるということをする主人がやっているところだということでした。理由は、閉店時間がきちんとしなくなる。そのため体の調子を崩す。店の維持が出来なくなる。皆このパターンだよということでした。
従業員の方の健康がお店の健康に繋がると僕は思っております。
--------------------------------------------------------------
■店側の姿勢 / pocchy
光弘様 書き込みありがとうございます。
客としての常識も必要ですが、店として何を優先順にとして考えるということにもなるのでしょうかね？お客様もいろいろなタイプの方がいる訳で、お客様へのサービスという定義で一つの括りとしては考えられないですし、時には店としての姿勢や考え方を優先しなければならないこともあるはず。
ここで店側が悩むのは例えば「禁煙」と一緒で客側からの要望として大きな比重を占めているけれども踏み切れない。それは営業ベースで考えた場合、売り上げやその他の影響を考えてのことだと思います。今回の問題に於いても帰らせたいけどこれで縁が切れてしまうかもということも脳裏をかすめるのも事実ではないでしょうか？
店としてそれを解決するにはやはり強い信念を持って対応するということなのでしょうかね？でも、常連客ほど我が儘なタイプが多いですね・・・。でも、それは本物の常連とは言えないと思います。常連ぶっている世間知らずの人・・・かな？
--------------------------------------------------------------
■食べる立場から続き / 光弘
＞今回の問題に於いても帰らせたいけど
＞これで縁が切れてしまうかもということ
＞も脳裏をかすめるのも事実ではないで
＞しょうか？
他にお客様がいる場合ですと、わがままを言っているお客に無理して対応している場合、そこに次に行くかな?、多分行かないと思います。
そういうのは見ているとつらいですから。
せっかく美味しい食事、飲むことも含めましてに行って、多分つらいものを見ちゃうわけですよね。これが意外に見えちゃうんですよ、そういうのって。まあ、ある意味初めての店でもずうずうしいためだと思うのですが。
＞店としてそれを解決するにはやはり
＞強い信念を持って対応するということ
＞なのでしょうかね？
僕は、お店として基本方針を決めてそれをぶれさせないことだと思います。
もちろん、時と場合によることを基本方針にしてはいけないと思いますが。
ある方にはこれ、この方には別の対応というのも、こちらからは意外に見えるんですよ。
--------------------------------------------------------------
■上の続き（長すぎて） / 光弘
＞でも、常連客ほど我が儘なタイプが多い
＞ですね・・・。
＞でも、それは本物の常連とは言えないと
＞思います。常連ぶっている世間知らずの
＞人・・・かな？
勘違いしている常連サンなのではないでしょうか。もしくはそういう振舞いをしたいのかな。
いますよね、いつものという方、僕は大嫌い。
（過激な表現ですみません、この方が分りやすいと思うので）
--------------------------------------------------------------
■ジレンマ / pocchy
確かに見苦しい光景を見たら次回はもう来たくないと思うのは当然の心理でしょう。仕事柄、店側客側双方の心理を考えてしまうのですが、不快感を感じているであろう客と目の前の居座っている客の両方を表現が悪いですが天秤に掛けることなります。そう考えるとどちらも大切なお客様。
ここでどうしても迷いが生じてきます。客側の心理からすれば答えは明白だけれども店側の思惑や葛藤がそこに働くことになり墓穴を掘ってしまうことも多々あります。その辺が飲食店経営の難しさや乗り越え難い壁として日々目の前に立ちはだかって来ます。
割り切り、決断、勇気・・・そして試練。これを克服できた店が厳しい時代に生き残っていけるのだと思います。
--------------------------------------------------------------
■我が儘・・・ / pocchy
何処のお店でも見掛ける光景ですが、横柄な態度や振る舞い、無理な注文をすることによって自分は常連だということを廻りに訴え掛けている人。あとは芸能人やタレント紛いの人。何故か声が大きく自分の存在を誇示しているのが見え見えで、薀蓄や能書きをたれているが結構間違っていることを言っていることが多い。
以前、そういう人から店に来たあとに取材させてくれって依頼が来たけど嫌な客だったのでお断りしましたが、目先のことに捉われず強い信念に基づいていける勇気が必要なのでは？
客として無理を聞いて貰うにしても、申し訳ないけどという気持ちと姿勢があれば店側もそれなりに考えるでしょうが、明らかに当然の如く言ってくる客には閉口しますね。
--------------------------------------------------------------
■面白い話 / pocchy
タレントの藤村俊二という方が自ら経営しているお店であったことをテレビで話していたが、踏ん反り返って通行の邪魔になっている客がいたらしい。そこに行って「貴方様はそんなにもお偉い方なのですか？」って聞いたらすぐに戻したとのこと。
まあ、彼だから言えたことであって一般の店でホールスタッフがこれを言ったら怒られちゃうかな？でも、踏ん反り返って通行の邪魔になっているお客様には椅子を引いて貰うようには指導していますけどね。
でも、一度でいいからオヒョイさんみたいにそういう風に言ってみたい気もするな。スカッとするだろうね、きっと！
-------------------------------------------------------------
これ以外にもご意見やご感想がありましたらどんどんBBSの方への書き込みをお願いいたします。
ポッチーランドのBBSサイトは下記です。
（クリックするとリンクします）
サイト名 Pocchy's Free Talk
-
|
