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優先順位 - 2002年08月01日(木)
掲示板にも書いたが、世田谷・松蔭神社のお店に行って来た。
そこで気になったのがホールスタッフの方の動きである。一生懸命に仕事をしているという雰囲気は伝わってくるが、サービス業としての良さはそれ程感じられなかった。それはどういうことかと言うと、お客様からの要望よりも目の前の作業を優先させているという点だ。
例えば、お客様がそば湯を欲しがっていることに気が付いた。それに気付くことは良いことだが「今お持ちしますね」と言いながらテーブルを拭く作業を続けている。「すいませ〜ん」と声が掛かっても目の前の作業を優先していたり、お客様が不在の状態になっていた。
このお店は昼はかなりの好成績を上げているが、夜がイマイチ弱いというのはこの辺のオペレーションの悪さであると思われる。昼はお客様からの要望は夜に比べたら格段に少ないし、オペレーション的にはある意味こなす仕事でも然程大きな問題ではないが、夜の場合はそれが全く違ったものになるのである。
既存の蕎麦屋が夜の営業に苦しんでいるのは、この違いが分からないからである。メニューを変えたり、店を改装したりはするのだが、肝心のオペレーションを変えないからお客様が違和感を感じてしまうのである。酒を扱うということは難しいことなのである。
このお店もそれがまだ理解出来ていない分、昼ほどの混み方にはなっていない。以前に比べたら雰囲気はだいぶ良くなって来たし、それと共に売り上げも順調に伸びている。もう少し上を目指すなら夜をもう少し強化しなければ売り上げ的には頭打ちになってしまうであろう。営業終了後、ご主人にその旨を話し、ホールスタッフにも何が悪くて、じゃあどうすれば良いのかを説明した。
この優先順位を間違っているお店って結構多いのである。どうしてもお客様不在の自分たちのことを先に考えてしまうから、お客様が心から満足するということが少なくなってしまう。しっかりとした商売をしているので余計に勿体ないという感じを受けたのであった。
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