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活字中毒R。
by じっぽ
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■あるファミリーレストランとディズニーランドの「おふたりさま」への接客
たしかに、住宅地の道路沿いのファミリーレストランと、ディズニーランド内のレストランでは、お客が求めるサービスのレベルが違う、というのはあるのでしょう。ディズニーランド内のレストランは、少し割高でもありますしね。
このファミリーレストランの対応には、さすがに僕も驚いてしまいました。
「小さな子どもと一緒の親の気持ち」がわかっていないにもほどがあるから。
親にとっては、赤ん坊でも、立派な「おひとりさま」です。
僕も親になってみてはじめてわかったのですが、小さな子どもと一緒だと、周囲に気を遣う面もありますし、けっこう大変なんですよね。
店にとっては、赤ん坊がお金を使ってくれるわけではないし、生まれてすぐだと、「お水もおしぼりも使わないに決まっているから、出さないのが合理的」だと判断してしまうのかもしれません。
でも、親にとっては「だからこそ」形だけでも、ひとりの人間として扱ってもらえると嬉しいんですよね。子どもに対してちゃんとサービスしてくれると、それだけで、かなり好感度が上がるのです。
逆に、自分自身がどんなにサービスされて、子どもが無視されると、すごく印象が悪くなってしまいます。
そう考えてみると、僕がいままでに行った「良い店」は、親が「そこまでやらなくても……」と感じるくらい、子どもにもサービスしてくれていました。
このディズニーランドのレストランの話は、もはや「伝説」となっています。
「大人がお子さまランチを注文してきた場合」も、「子ども用メニューだからダメです」と答えるのではなく、「お客さま、お子さまランチは６歳以下の子どもさま向けのものです。大人の方には量が少ないと思うので、別のメニューはいかがですか？」というお客に恥をかかせないように、やんわりと他のメニューの注文を促すのですね。
この「３つのお子さまランチ」って、「ディズニーランドだからこそ、求められるサービス」なのでしょうけど、こういう状況はマニュアルには載っていなかったはずですし、この店員さんがやったことって、実は、「このご夫婦をファミリー向けの席に移したこと」と「お子さまランチを３つ持ってきたこと」だけなんですよね。
ディズニーランドだからできた、と考えがちだけれど、このサービスそのものは、どこの店だって可能なことのはず。
「だって、ディズニーランドの話だろ？」と思考停止してしまうのは、あまりにもったいない話です。
「あまりに子ども優先の日本の親のありかた」には異論もあるのでしょうが、少なくとも、店の立場からすれば、「子どもをターゲットにして、好感度アップを狙う」というのは、ひとつの戦略ではありますよね。
水一杯、おしぼりひとつでこんなに印象が違うのですから。
08月13日(土)
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