ID:60769
活字中毒R。
by じっぽ
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■サウスウエスト航空の「ベルトを締めるのがどうしても嫌だというお客さまのための特別席」
【同社のポリシーとして「顧客第二主義」「従業員の満足（Employee Satisfaction）第一主義」を掲げる。これは、不確定要素の存在する顧客よりも、発展の原動力であり信頼できる人間関係を築き上げることが可能な社員を上位に位置づけているものである。この「従業員を満足させることで、却って従業員自らが顧客に最高の満足を提供する」という経営哲学を追求することにより、実際に高い顧客満足度を得ている。
「乗客に空の旅を楽しんでもらう」ことを従業員に推奨しており、出発前に客室乗務員によるパフォーマンスがあったりするなど、特異な経営方針を持つ。日本の航空会社では考えられないことであり、賛否両論あるようだが、おおむねジョークとして受け入れられている。そもそもアメリカの航空会社においては、乗務員の態度はおおむねフランクである土壌があるが、その中でも同社従業員は目立つ存在である。また、従業員の採用に際して、ユーモアのセンスがあることを重要視するという】
という、同社のユニークな「経営方針」が紹介されています。
この「アナウンス」の話だけでも、僕が慣れ親しんでいる（っていうほど頻回に利用しているわけでもないんですけどね）日本の航空会社では「考えられない」ことですし、以前乗ったことがあるアメリカの国内線（たしか、「アメリカン航空」だったと記憶しています）でも、「アメリカのＣＡは愛想悪いなあ……」と思ったくらいで、さすがにこんな体験はしたことがありません。
もし、これと同じことをＡＮＡやＪＡＬが日本でやれば、間違いなく抗議が殺到するはずです。「安全のために気を抜くことが許されない飛行機の運行中にふざけるなんてとんでもない話だ！」って。
第2のアナウンスでは、「釣り銭も用意していないのか！」と客は激怒し、第３のアナウンスがもし流れたら、「自分の名前をごまかすなんて、お前らそれでもサービスのプロか！」「客に翼に乗れだなんて、失礼な！」と「企業のモラル」を追及されるかもしれません。
こうして読んでいると「面白そうでいいんじゃない？」とおおらかな気分になれますが、飛行中に目の前でこんなパフォーマンスをやられたら、ナーバスになってしまう人がいるというのもわかります。僕も飛行機がちょっと苦手なので、飛行中は、「堕ちないように、なるべくおとなしく、そーっと飛んでくれ……」って思うもの。
アメリカ人だって、飛行機のなかで、こんな「下町情緒」を味わいたい人ばかりではないでしょう。
でも、そんな顧客に対して、サウスウエスト航空は、「それならウチの飛行機には、もう乗らないほうがいいですよ」と「忠告」するのだとか。
サウスウエスト航空の大きな魅力は、やはり「安さ」だそうなのですが、この航空会社、安全性もかなり高く、「ふざけているから危ない」というものでもないみたいです。
まあ、人間というのは、あまりに緊張し続けていると、かえってフッと気が抜けたり、疲れて大きなミスをしたりしがちなものですし。
それでも、僕個人としては、やはり日本の航空会社のホスピタリティにいちばん「安心できる」のです。
ただ、日本の航空会社のＣＡさんたちの立ち振る舞いに関して、外国人からは「あれじゃ召使いみたいだ」という反応もあるようなのですけど。
12月12日(金)
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