| あんまし堂々としてない話...戒 |
コールセンターな話 - 2009年07月26日(日)
電話の仕事と切り離せないのが『クレーム』。
クレーム対応というのは気持ちいいモンじゃない。
自分が悪いわけでもないのに、
「お叱り」を受けるわけだ。
これを気持ちいいと言ったら、Ｍ以外の何者でもない。
「自分が悪いわけじゃない」
「見ず知らずの人から理不尽なことを言われる」
この２点だけでも
「コールセンターなんて冗談じゃねえよ」と思ってしまうが、
理由はそれだけではないのだ。
顧客の要望や意見が反映されない。
これが一番つらい。
一人でも不満に思っている人がいるというのは、
他にも同じことを思っている人がいる、ということだ。
それが改善されない。
それどころか、上に伝わっていない。
上に伝わっていなければ改善なんてムリな話だ。
ということは、同じようなクレームを何度も受けることになる。
そのたびに「お決まり」の答えをして、
『貴重なご意見ありがとうございました』なんて言う。
『貴重な意見』がオペレーターで止まってるなんて
お客さんが知ったらどう思うだろう。
少なくとも自分は、そんな会社を信用することはできない。
信用できない会社で仕事ができるだろうか。
答えは、ＮＯだ。
「いくら言っても変わらないんだよな」
仕事をしながらそんなことを考えてしまう。
お客さんが怒るのは解る。
何をどう改善すれば、その不満がなくなるのかも分かってる。
だけど、なにも変えられない。
そんなジレンマ。
「中」にいるからこそ気づくこと。
知ってしまうこと。
「こんなイイカゲンな会社で働いてられるか」
そう言って職場を変えるけど、本当は違う。
顧客の意見が、自分の受けたクレームが反映されないのが悔しいんだ。
だから職場を転々としてる。
風通しのいい職場を探してる。
現場の意見が反映される職場。
そんな、『当たり前』ができている職場。
それができていない会社ばかりだから、
業務成績が上がらないんじゃないだろうか。
顧客満足を第一に考えられない企業はダメだよ。
-
|
