何回か日記にも書いているが、僕の仕事はとある製品を高品質かつ納期までに受け取ることが主業務の一つである。

その製品を、お客様に使っていただくことでわが社は収入を得ているのだが、先週の会議において、その製品のお客様に関係がある部分の仕様が変更されるかもしれないとの話を聞いた。理由を聞くと、「お客様の声」があるからだと言う。

しかし、僕にとってはどう考えても、現状の仕様の方が「一般の」お客様にとっては分かりやすく、その苦情というのはある特定の「ディープなユーザー」からのみあげられるものだと思われた。また、現状の仕様は極めて国際標準にマッチしており、わが社だけが「お客様の声」に基づき変更をすると、今以上に「一般のお客様」からの苦情が増えるものと個人的に予想している。つまり、一部のお客様の声のみに耳を傾けて「改善」を行うと、今度はマジョリティのお客様から不満を受けることになるという恐れがあるということだ。

今日、その仕様決定権のある部署の人と話す機会があったので、僕なりのロジックで熱を込めて説明をしたのだが、役員も含めての大議論となっているらしく、最終的にどういう結論に至るかは、現時点ではわからない。

今回の一件で感じたのは、「お客様の声に耳を傾ける」と言うのは簡単だが、どの「お客様の声」に対応するかを選択することは難しいということだった。