問題患者対応検討会。

周辺の総合病院が中心となって
数ヶ月に一度検討会がある。

弁護士も交えての検討会。
メンバーは事務の人が圧倒的に多い。
苦情やクレームに対応するのは
事務部門が中心となっている施設が多いのだろう。

みのむしも、クレームに対応することがあるが
まあそれはいい。
なにが腹が立つって、ろくに申し立て者の話も聞かず
こっちに丸投げしてくる職員がいること。
面倒くさいことに関わりたくないってのがありありとしている。
申し立て者の感情をさらにさかなでして、振ってくる職員もいる。

苦情対応…
とにかく30分は我慢して話を聞いてみてほしい。
そのうち自分で解決策を出してくれることが多い。
この30分をケチったばかりに、
何十倍も時間がかかる結果になることもある。

ある研修医がこれを試してみたらしい。
はじめは感情的だった人が、20分ほどでいい人に戻ったとのこと。
たいていの人は、
とにかく自分が困ったことを理解してほしいだけなのだ。

苦情とクレームは違う。
苦情の「情」は感情の「情」、
苦情対応はまず感情を吐き出させることだと
みのむしは考えている。

ただし、度が過ぎて業務に支障をきたす場合は
許しておけない。
善良な患者さんに迷惑がかかるようであれば
病院だって厳しい態度に出ざるを得ない場合もある。

実際にどのように対応するか、
事例をもって検討をしているのが
MPAである。