こんな考え方の友人もいます。「今回のコロナは、人類の掃除だと感じています。掃除といってもゴミを掃くのではなく、整頓なんだと。変化が大切と分かりつつなかなか踏み出せないシフトチェンジできない我々に環境を変え変わるきっかけを作ってくれた気がします」
さらに、ある経営者の気づき。「私達、人の社会、そして経済はどう成り立ってきたのか？
「必要最低限」人が何もかも無駄の追求をしてしまったらどうなるか？食糧の大量廃棄、自然・環境破壊、空気汚染、本当に無駄な消費や大量生産、動物虐待…無くすべきもの。人と人とか接する時間や機会、家庭や友人、知人、仲間や仕事のパートナーと交わす会話や食事、趣味や嗜好、TPOに合わせた服装、日常から離れ、精神のリフレッシュを過ごす場所。そして、改めて思う「幸せ」「感謝」を感じる瞬間。家族や友人、仲間、多くの方々をみていて最近思う。『大切なもの、ことを失くしたくない』人は生きがいと共に「張り合い」というものも大切な生きる力だと」

子供が小学生だった夏休みに、トヨタ白川郷自然学校のナイトハイクに参加したことがあります。ナイトハイクとは、夜の森の中を灯りを点けずにインタープリターさんと約2時間散策するツアー。決して一人では行かない森の中でコノハズクの鳴き声を聞いたり、超音波探知機でコウモリが飛ぶ音を拾ったりしました。真っ暗の中を歩くと、眠っていた自分の聴覚・視覚が研ぎ澄まされます。その日、お目当てのムササビは見られませんでしたが、自分の中にも野生があることを感じました。今、コロナ禍で闇の中にいる感覚の人も多いでしょう。その中で多くの人が自分の感性を研ぎ澄ませています。例えば、こんな考え方の友人がいます。「コロナはウイルスではなく、選択です正解がなく方向性も決めづらい時に選択していくためには、選択基準＝自分の軸や価値観をより明確にしていく必要がありますね」。闇の中でこそ磨かれる感覚があります。コロナ禍だからこそ感じたこと、気づいたことを、次の時代を生き抜く糧として大事にしたいですね。

今から15年前、米国で夜ＴＶを観ていたら、終戦特集をやっていました。当然日本に原爆を落とすシーンも放送されましたが、観たこともない映像が多数ありました。長崎に落とされる原爆には米軍兵士が皆、笑顔で自分の名をサインしていました。そして、終戦の日、米軍水兵がＮＹで抱き合ってキスをしていました。日本人としては苦々しい思いですが、この番組は一貫して「日本人がちっとも諦めないから原爆を使うしかなかった｣と伝えていました。「本土決戦になり国民の1/3が死ねば勝てる」との陸軍幹部の閣議での主張を大きく取り上げて原爆肯定の材料にしていました。先日NHKスペシャルで原爆投下を特集していましたが、状況に応じて自分を変えられず、「本土決戦で勝てる」という軍部の主張と「広島に落ちたのが原爆のはずがない」という思い込みによる意思決定の遅れが悲劇を広げたのは間違いないようです。状況が変われば、かつては強みだったものが一気に弱みに変わります。素直に弱さを認め、長期的な展望を持つこと革新・飛躍の第一歩ですね。

コロナ禍が長続きしそうな中、よく「生き残る企業の条件」という言葉を耳にします。が、最近はむしろ「生きる資格」こそ肝心なのではないかと思います。「生き残る」には競争に勝つという意味がありますが、「生きる」には「個」を確立することや、自分の本分に忠実であること。社会の中で自分の使命を全うすることなどの意味があります。これからも求められる企業とはコロナ禍だろうが米中戦争下だろうが「生きる資格」を満たした企業です。SDGｓは今を生きる資格リストですよね。対して、大企業同士の合併話に余り興味が持てないのはそこには「生き残る条件」のみを課題にしているからでしょう。

鮎釣りがしたくて、近所の釣具店で道具を揃えた。必要なものだけ選んでレジへ。すると、レジのおばさんが言った。「この針は、逆針付きですけどいいですか？」「この糸は張り替えようですけどいいですか？」確かにおばさんの言うとおりで、逆針付や張り替え用では困る。久しぶりの道具調達とワクワク感で冷静さを失って、すっかり間違えてしまったようだ。それにしても、このおばさん、釣具を買う人がどんな釣りをするのか、頭に思い描きながら売っている。お客が間違っている、と思ったら指摘する。プロだなあ。大企業の研修でケーススタディ問題を出すことがある。お客様が「何かをしたい、協力してほしい…」と言ってきたとき、さてあなたはどうするか？という問いを出す。すると「お客がやりたいっているのだからそれでいいでしょう」と簡単に結論付けてしまうエリートが多いことに驚く。視点を今、ではなく未来に置く。釣具店のおばさんとは大違いだ。

そのA社長に「若い二世経営者に伝えたい言葉は何か？」と尋ねた。すると「『誰のため、何のためにその事業をするの？』その意味を後付でも良いから自分で探して、好きな形に変えていくといいよ」と言う。ねじ一本が欠陥品でもクルマは動かない。だから、ねじ一本を心を込めて作っている会社になる。そんな「幸せに貢献するストーリー」が、お客様のCSと組織のESを積み重ね、感動品質を生む会社になる。

ＣＳに一番必要なのは「理念」。売上げ至上主義だった結婚式場を引き継ぎ、ＣＳ　No.1企業へと変貌させたＡ社長は、引き継いでから4年目にドラッカーや松下幸之助の書籍を読んで、理念を作った。Ａ社長が目指した社員にわかりやすいもので、「毎日話していて気持ちよくなるもの」「毎日目指していけることで言葉に出そう」「この理念に賛同した人だけで経営していこう」と思える理念だ。そしてできた理念が『結婚式=結魂式』。この言葉に出会ったとき「ああ、そうか」と感激し、鳥肌が立ってゾクゾクしたという。同社を紹介するＶＴＲを見たが、最初にこの理念が出てきた。Ａ社長は「大好きな理念です」と言葉を添えた。自分で作った理念に惚れて、憧れて、打ち込める。本当に素晴らしい経営だと思った。

某機械メーカーの社長と話しました。社長は以下のように社員に語ります。「お客様が儲かるような機械を作る。私たちはお客様が儲ける前にほんの少し儲けさせていただく。自信を持った機械を作り、安く売ってはいけない。名前を売るような機械を作ろう」。この中で特に共感したのが『お客様が儲けるその前に、ほんの少し儲けさせていただく』という考え方。同社がお客様にとって「必ず儲かる投資」となる商品を作っていることを端的に表している言葉です。コンサルタントも同じ。お客様に儲けていただく前に、ほんの少し儲けさせていただくのがこの商売です。

あなたは部下と個別面談したときに、どのような質問をしますか？ある会社のマネージャは、部下の成長意欲を知るために、次のように聴いています。｢習得したい知識・技能と、経験してみたいことは何ですか？｣。これをきいて、とてもいい質問だと感心しました。なぜなら、「知識＝ＯＦＦＪＴで提供するもの」「技能＝ＯＪＴでマスターすること」「経験＝提供するべき機会」と分けて考えることができ、どのように習得してもらえばよいか、手段もわかるからです。さらに、「なぜその知識を学びたいの？」「なぜその技能を習得したいの？」を聴けば…本人が次に望んでいる仕事もわかります。ところが一般には「習得したいスキルは何ですか？」と尋ねてしまいます。これだと、答えが曖昧になりがち。スキルという言葉は抽象的なんですね。面談の質問に悩んでいるマネージャは大勢います。｢習得したい知識・技能と経験してみたいことは何ですか？｣是非使ってみてください。

さらに専門家は、分譲住宅の幹部をやっていた人が、リフォーム業界にやってきても上手くいかないといいます。それは下請けさんとの付き合い方。幹部が大手分譲住宅メーカーにいたときは、下請けさんがオフィスを訪ねてくると、アゴで「あっちで待て」と指示していました。下請けも仕事が欲しいから、そのアゴ指示に我慢して従います。しかし、小さなリフォーム会社でそれをやると致命傷。「元請けがそんな態度なら、笑顔や挨拶は必要ない」となり、客先で、挨拶をしなくなってしまうのです。リフォーム業はサービス業。新築と違い施主が住む家に、一か月も通うことだってあります。新築・建売と違い、現場での施主との接点が格段に多いのです。身なり、挨拶、マナーは顧客満足の生命線。そこがわからない人にリフォーム業のマネジメントはできないのです。苦しい時は誰しもモノ売りに走りがち。こんな時だからこそ、あなたのビジネスをサービス業化してみましょう。

酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage

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