NHKがナゴヤドームでの中日VS広島を中継しました。試合終了後、中日の選手会長の京田選手がホームベースの位置から観客の皆さんへスピーチしました。それは、お客様の前で試合ができる喜びと、最前線でコロナと戦っている医療・介護関係の皆さんへの謝辞でした。それを観ながら、東日本大震災当時、楽天の主将だった嶋選手の、開幕試合でのスピーチを思い出しました。この年の開幕は4月29日。場所は宮城スタジアムです。震災当時、楽天は神戸でオープン戦を戦っていて、交通網の関係で長らく東北に戻ってくることができなかったのです。是非、VTR見てください。「何のための野球」が、色濃く出ています。

今のプロ野球の最年長はタイガースの福留選手。99年に入団した彼がドラゴンズで初めて4番を打った2003年、たまたま私は地元のＴＶの仕事で当時の山田久志監督にインタビューする機会を得ました。そこでこんなことを尋ねました。「福留選手を初めて４番にするとき、何か動機づけるようなことをおっしゃったのですか？すると監督は｢打順を気にせずに｣と言ったといいます。そして、その後でこう付け足しました。｢孝介は、４番が似合っている｣これを聞いて、この言葉は彼には宝だろうと思いました。「○○がよく似合う…」という言葉は誰に言われても不思議と長くその人の心に残るもの。社員は、上司の何気ない一言に育てられるものですね。ピンチの時こそ思い出したい言葉のひとつです。

ＣＳを高める方法は、おもてなしばかりが正解ではありません。「顧客に何かひとつ仕事を与える」こともそのひとつ。顧客が仕事をすることで、「自分が主人公」の意識が生まれ、それが思い出になるからです。コンサルの現場でも、クライアント自身に調査や分析をしてもらうと参画意識がグン！と高まります。あるセミナーでこの話をしたら、受講生したある葬儀屋の社長は「喪主に祭壇の花を飾らせたい」。工務店の社長は「施主に壁塗りを手伝わせる」。と発表してくれました。ちょっとしたことが、ワクワクをつくりますね。

夏休みになると思いだす、三重県の「モクモクファーム」の宿泊施設「おかえりビレッジ」。家族で何度も宿泊しました。ここでは、宿泊者に「朝のひと仕事」を義務付けています。同施設に泊まると、朝6時半から「馬小屋の掃除」「牛の乳搾り」「しいたけ狩り」「ブルーベリー狩り」など、なにかひとつを選んでしないといけないのですそこで、家族揃って朝から馬小屋を掃除するわけです。しかも、同社の社員さんとおしゃべりしながら。さらに、その社員さんと一緒に朝食のバイキングをいただきます。話が弾んで、子供たちは大喜び。ブルーベリー狩りをしたときは、その日、自分たちが摘んだブリーベリーをそのまま朝食でいただいて、感激でした。

もし、あの時断っていたら、その後のことは発生していません。だから、頼まれたことは、有無を言わさずYESで返す。チャンスに恵まれたい人は、何よりも自分の引き受け力を磨きましょう。無理なくそう言うには、自分のためでなく他人のために働くことに喜びを感じる「他喜力（たきりょく）」を磨くこと。仕事をいただいたことに感謝すること。それさえできたら、疲れも苦労も吹っ飛んで、人生とても楽しくなります。

世の中には運の良い人がいます。が、その人の運の良さはほとんど必然だと思います。その源は「引き受け力」。人から無理難題を言われたときに、「ハイッ！」と引き受ける力のこと。自分がどれだけ忙しくても、睡眠時間を削ってやり切ります。依頼した人はその努力に感心し「あいつはなかなか使えるな」と認めます。すると、次の重要な仕事の時に「ちょっとあいつに頼んでみようか」と声がかかります。それを成し遂げると、「彼はあの重要な仕事に携わった人」となり、グンッ！と信用が増すのです。この信用が次の仕事を呼びこみます。それを人は「あの仕事に携わった運の良い人」と言うわけです。

経営者に失敗を許してもらうと、その社員の経営者に対するロイヤルティは高まります。それが、モチベーションを高めます。「倍にして返してみぃ」と言われて本気になる人もいます。モチベーションの高い人財は、ごまかしません。手抜きをしません。セカンドチャンスをものにした物語の多い会社からは失敗を恐れる風土はなくなります。そして、挑戦する組織に変わっていきます。

「失敗したらどうしよう……」誰だって失敗は怖いです。その恐怖心が、人の成長を止めてしまいます。それを取り除くには、経営者が社員の失敗を責めるのを止めること。
社員が失敗したら、その原因を「人、偶然、物理」の３つに分けましょう。このうち偶然は「仕方ない」ことですから、善後策を考えましょう。「物理」は発生原因をとことん突き詰めましょう。そして二度と発生しないように善後策を打ちましょう問題は、「人」が原因のヒューマンエラーです。このときは、言いたいことをグッとこらえて「次、どうすればいいかを考えて、今後は注意して！」で済ましましょう。「失敗した部下を責めるのは、時間の無駄」そう割り切ってしまうことです。ただし、「もっと悔しがれ。その悔しさ、覚えておいて！お客さん、泣いているで！」と自分を見つめ直すことを要求します。自分に対して情けないと思う感情が、その人の心のバネとなります。

では、どうしたらそんな人を選び、採用できるのでしょう？社長に選ぶポイントを聞いてみました。すると、次のような答えでした。「就職希望者に『なぜ式場の仕事がしたいの？』と尋ねると殆どが「お客様から『ありがとう』と言われる仕事だから」と応えます。でも、中には自分がお客様に対して『ありがとうございました』と言いたいから、と応える人がいます。私たちはそういう人を選ぶのです」。誰かを応援したくて、応援したその人に感謝されるのではなくて、応援させていただいたことに感謝する。そういう人が、感動のサプライズを起こすのでしょうね。

「挙式を楽しみにしながら逝ってしまった母はひまわりが大好きでした。だからどうしても、雛壇にひまわりを飾りたい」とあるカップルが、式場に希望しました。しかし、式の日取りは秋。ひまわりの季節ではありません。そこで、式場に代理している花屋さんは考えました。「冷蔵庫の中でひまわりを育ててはどうか…」そして挙式の日、見事季節遅れのひまわりが雛壇を飾りました。この事実に、お客様は大感激。涙が止まりませんでした。
「うちがお付き合いしているのは、ブルーをサプライズに転換する。そういうことが大好きな花屋さんなんですよ。花屋さんだけでない、シェフもコーディネータもうちのスタッフはみんなそうです」と、この結婚式場の社長は笑います。同社は激戦区名古屋でCS No.1と言われた式場です。

酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage

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