第二は写真の梅昆布茶。カフェテリアメニューから選んだのですが、一番人気だそう。粉を溶かすものでなく、本当に昆布が3枚入っています。そして、その昆布を食べられるように、爪楊枝が添えられています。お茶だけ飲みに来るお客様も多いといいますが、こんな梅昆布茶なら、是非また飲んでみたいです。
約60分の打ち合わせ後も、見えなくなるまでお見送り。こういうありがたさは、現地現物、体験しないとわかりませんね！たった5分で期待以上のおもてなしをいただける会社は他にないかもです。

昨日アップしたネッツトヨタ南国にお客様を見学に連れて行きたく打ち合わせのために訪問したときのこと。同社は人間力の高さで超有名な会社です。なんと、訪問から5分でそのおもてなし力を体験しました。
第一は、来店時、駐車のためにクルマを店員さんに預けたのですが、助手席にスマホを忘れてしまいました。しまったなぁ…と思っていたら、何も言わないうちに店員さんが「お忘れでしたよ」と、スマホを持ってきてくれました。この対応に感心すると「急な連絡などないとお困りだと思いまして」。本当にお客様のことを考えていますね。

研修の講師を務めていて、これは許せないなと思い、叱る時があります。それは決って、ＣＳ調査で厳しい評価を受けた企業が、その評価結果を軽く受け流すとき。この会社にもっと良くなって欲しい！その思いを込めて苦情を語るお客様が、どうにも可哀相になってしまうのです。自社への苦情や他社への賛辞は、真正面から受け止めましょう。そうでなければ会社は、お客の顕在ニーズは勿論、潜在ニーズや己の力量を見失い、孫子の言う「百戦百敗」に陥るだけ。本宮ひろ志が描いたマンガ『夢幻の如く』で織田信長は次のように語ります。「神とは大衆のことである」。至極名言。お客様の声は天の声"素直な心でお客様の意見を受けとめましょう。

「『1円でも安くしてくれ』そうお客様に言われるとき、そこには（あなたには期待していないから）という前置きがあるのです。そうならないようにするには『早く安く怒られないためのオペレーション』から『喜ばれるためのオペレーション』に変える必要があるのです。あなたじゃなきゃダメ、という人は値引き要求などしないですから」。そう力強く語ってくれたのはトヨタ系ディーラーで連続CS　No.1で有名なネッツトヨタ南国の長山大助さん。
8年前、同店をノーアポで訪問。私が「接客の評判がいいので体感したくて来ました」と伝えたら、なんとも気持ちよく迎えてくれました。値引きを要求されたら、その時点でビジネスマンとして、「負け」。以来、私は単価だけは下げるものかと守りつつ、また、その姿勢を維持できるだけの自負を持ち続けられる努力をするようクライアントにも伝えてきました。
ふらりと寄っただけの私にとても貴重な考え方を教えていただきありがとうございます。

「人材育成に金をかけるか否か」不景気の今こそ、社長の器量が問われる時！広告・教育・コンサルティングの３Kは経費カットの最優先項目……と言われています。が、リーマン・ショックの時には以下のような社長がいました。当時の日記です。「俺が社長でいる間にさ、金をどんどん使っちまおうっと思って」ある会社の社長から幹部研修のオファーを頂きました。そのプレゼンの後に頂いた最初の言葉が、これ。
「ケチっても仕方がない。企業は結局は人なんだから。赤字になってまで人財育成に投資することはできないが、そうでない限り人を育てないと企業は育たない」。同社は大手商社の子会社です。社長はその大手からの転籍者。他にも子会社があり、昨年までは別の子会社（メーカー）を率いていました。そこでは特に人財育成に力を入れ、同社を好業績に導いた実績があります。今、この新たな赴任先（メーカー）で、プロパー社員たちに成功体験を付与したいと考えているのです。
「自分たちは、できる」『組織として目標達成した経験』は、様々な荒波を乗り越える強さ源となります。危機の時こそ、この自信をつくるチャンスです。このコロナ禍の中でも、こんな大胆な社長がいると日本にとっても社員にとっても有難いですね。

「〇〇化」という言葉が会社に溢れています。「強化」「特化」「平準化」「高度化」「見える化」など。が、それぞれは、目的でも目標でもありません。ある目標を実現するための手段です。例えば、「多角化」が目的ではなく、不景気に強い会社を創るのが目的で多角化はそのための手段なのです。あるいは、「お客様の満足を高める」が目的でそのために「営業力を強化」するのであり、「特定市場に特化」し、「負荷を平準化」し、進捗を「見える化」するのです。よって目的や目標に「〇〇化」という言葉が出てくるのはおかしいのです。「〇〇化」という言葉が目的や目標の欄に多数散見される経営方針書は、目的と手段を混同している可能性が高い。これをやっちゃうと、仕事はどんどん辛くなります。「強化」ばかりするうちに、何のための強化なのか皆が忘れてしまうからです。あなたの会社の方針書の目的や目標の欄に「〇〇化」という言葉の登場回数は何度出てきますか？是非チェックしてみてくださいね！

シェイクスピア曰く「成し遂げんとした志を、ただ一回の敗北によって捨ててはならぬ」。コロナ禍の中、苦しんでいる会社は少なくありません。計画していたことは変更を余儀なくされます。80代の米国人たちは、自分が若かりし頃に出会った日本人をこのように振り返ります。「日本人は、どれだけ言ってもくじけず改善案を持ってくる。その姿勢に驚愕した」。登る道筋は遠回りになるかもしれません。持っていきたかった荷物を捨てたり、一緒に登る仲間は変わるかもしれません。が、目指す山頂は変わりません。敗北を敗北と思わないところが、復興経験を持つのが日本人なんですね。私達にもそのDNAが流れています。それを信じて今日も一日、集中していきましょう。

先日ご紹介した、高知で障がい者を120人雇い、レストランやカフェ、ケーキ屋等を経営しているワークスみらい高知の竹村代表の話の続きです。「障がい者をウリにしたくない。だから、グルメ雑誌以外の取材をお断りしてきました」。と、竹村代表は笑います。障がい者を売りにすると「不味そう」と思われ、最初は慈悲で来てくれた客も次には来なくなります。結果的に障がい者が育たなくなってしまう。逆に「障がい者が働いています」「障がい者が作りました」とは言わず、後から「あ、障がい者さんが働いていたんだ」とわかれば、お客様から「頑張ってたねありがとう」「美味しかったよ。ありがとう」と言ってもらえます。その声が、障がい者が育てるのです。雑誌に取り上げられれば、目先の売りは増えます。しかし、竹村さんの焦点はそこではなく、障がい者の成長にあります。そのぶれない姿勢に感動しました。ちなみに竹村さん、開業当初にこんな経験をしたそうです。「経営が逼迫して、自分が底の底まで落ちていきました。が、あるとき足が底に着いた……と感じた瞬間があったのです。すると、その底を蹴る力が出ました。その力を「底力」と言うんですね」。

社員数200人のうち、120人までが障害者。そんな食品工場＆レストランを経営するNPO法人ワークスみらい高知の代表竹村利通さんにお会いしたときのこと。竹村さんの想いは、障碍者を自立させ障害者と健常者の間に垣根のない社会を作ること。その彼は障害者雇用のポイントを「ＨＯＷを考えること」だといいます。例えば、洋菓子をつくるとき、80gのカスタードを量って盛るのが苦手な身障者も、足で踏めば80gのカスタードが自動的に出てくる機械を使い、それを足で踏むことができれば、仕事はできます。そのような機械を作るようメーカーに相談し、投資をすれば、雇用が生まれます。健常者と同じように働くのではなく、健常者と同じアウトプットを出せるようにするには、どのような環境が整えばいいか。そのHOWを考えることで大勢の障碍者の雇用を創出しているのです。同社の洋菓子店・ストロベリーファームに行ったら、店が見学コースになっていて、店員さんが働く様子をガラス越しに見ることができました。働く姿を見られることも、モチベ―ションを高め、
可能性を引き出す秘訣ですね。

さらに、先生の話は続きます。「人間は成長します。自分が変われば周りが変わります。変わることを信じなさい。『ムリ、ムリ…もうだめです…』泣き言を言えば変わります。変わることを良しとしなさい」。
これを聞いて私もビックリしました。泣き言は言ってはいけない…そう信じ込んでいる経営者も多いのではないでしょうか。しかし私の人生に照らしても、「自分は何て馬鹿なのだろう…と泣き言を言えば変わる」は真実です。こんなアドバイスをするコンサルタントにとても大きな包容力を感じました。

酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage

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