V字経営研究所・酒井英之の4行日記

V字経営研究所・酒井英之の4行日記
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2014年10月27日(月)

ほめ達先生の名講義に学ぶ③ダイヤは光を当てれば輝く

「ダイヤは光が当たらないと、ただの石」。昨日に引き続き、ほめ達先生の講義で印象に残ったことだ。だから誰かが光を当ててやることが必要だという。昨今、私にもそういう依頼が多い。かつてはエリートだった社員たち。しかし年齢とともに保守的になり、出向や異動とともにモチベーションがダウンする。そして、いつしか環境ばかりを呪う人になる。そのような人財のＶ字回復が私への依頼だ。ということは、彼らに対し新しい環境で活躍できるよう「あなたにはこんな良いところがある！」と引き出すことがカギ。そうやって良いところを見つけ引き出すことがダイヤを輝かす光なのだ。

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2014年10月26日(日)

ほめ達先生の名講義に学ぶ②できているかどうかを褒めよ

ほめ達先生の講義で印象に残ったことを記す。１「知っているかどうかではなく、できているかどうかで人を褒めよ」。口は達者だが、成果が出ていない人は多い。その人への周囲の不満はどんどん高くなる。それより、やっている人を認めよう。２「直接関係するかどうかではなく、思ってみなかったことでもすべて自分に置き換えてみよう」。有益な情報に触れても、それは前提条件が違うとハナから否定する人がいる。置き換え力は、人間を大きくさせる。３「笑顔をつくるではなく、笑顔になる」。カメラを見てニッと笑うことに違和感を禁じ得ない人も多いはず。あんな笑顔でない笑顔を作りたい。それにはどうしたら笑顔になるかを考えないといけない。人が笑顔になるのは「手応えを感じた時」。「やってみよう！」と思ってそうなったとき。「やってみよう！」と思わせること。「それは、あなたしかできない！」を見つけて伝えること。これを伝えるために、コンサルタントは存在する。

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2014年10月25日(土)

ほめ達先生の名講義に学ぶ①褒めないとモチベーションは下がる

私のクライアントが褒める達人を育成するほめ達協会理事長の西村貴好先生を呼んで講演会を開いた。これを受講して「ほめ達検定3級」を実現するためだ。私も一緒になってその講義を聴いた。私はすでにほめ達検定2級だが、以前気が付かなかったことがいくつもあった。そのうちの一つに、先生の実験結果から35歳以下は「褒めないとモチベーションは劇的に下がる」があった。褒めることは、相手の価値を発見して伝えること。「こんなに価値がある人なんだ」と自覚したら、人は変わる。才能心理学の北端先生は、「人は、自分の心が動いた感情に従って動きます。知識やノウハウ、技術の前に、『心を突き動かす感情』を見つけること。人の行動や感情から才能を見極める洞察力があれば、人の才能を伸ばすことができます」と語っているが、その感情を見つけて褒めることが行動の変化を生むのだろう。それを聴いてますます人を褒める重要性を感じた。

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2014年10月24日(金)

サービスの神様の教え③売上10%アップするには

サービスの神様から、売上を10%アップする方法を聞いた。皆、今のやり方の行動量を10%アップしようとするがそれは間違い。10%売り上げをアップするということは、10%のやり方を変えるということ。いきなり全部を変えなくてもいいが、効果のないやり方を効果の出るやり方に変えることが大事。この10%入れ替えは私が普段コンサルティングでやっていることだが、毎年10％づつ変える、という発想はなかった。成長するためには、毎年10%づつ変える！大変わかりやすい説明で大きく納得した。

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2014年10月23日(木)

サービスの神様の教え②いい客になる

「いいサービスを受けるには、まずもって自分がいい客になれ！」とサービスの神様に教わった。喫茶店に行って「コーヒー！」と威張った客を演じていては良いサービスは受けられない。「コーヒーをください」「コーヒーをお願いします」と言い、出されたら「ありがとう」と返す。そうすると大感動ではなくても「いいね！」と言いたくなるようなサービスが受けられるという。それを聴いて、私が平素心がけていたことは間違いなかったと思った。が、時折タカビーになってしなうことを反省した。

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2014年10月22日(水)

サービスの神様の教え①顧客「未満足」

サービスの神様から顧客未満足という概念を教わった。未満足は不満ではない。不満でも満足でもない状態で、これが一番怖いという。不満はクレームになって表面化するが、未満足は「やり方がよくわからない」「指示内容がよくわからならなった」などが原因で気持ちよくいない状態のこと。この状態は端から見ていてもわからないので、上司が声がけをする。「ご不便なことはありませんか？」。すると未満足の人は、満たされていない部分を伝えることができる。ＥＳの向上、部下の成長に何よりも大切なのは上司の声がけだが、声がけが有効なのは「未満足」を減らして「満足」を増やすからだ。

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2014年10月16日(木)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑫言葉の統一

ＴＤＬでは略語を使うことを禁止している。スペースマウンテンを「スぺマン」と言いそうなものだが、それはあくまで「スペースマウンテン」であり「スぺマン」とは別物となる。略語は「乱暴なものの言い方」であり、略語を使っているといろんなことが雑になると同社は考えているのだ。何より多くのキャストを動かす基本が言葉の統一であり、伝わらないことを恐れている。たとえば、掃除に関しても「きれいさを保つこと」ではなくて「15分後に落ちたゴミがなくなること」となっている。だから掃除担当のカスートディアル自分の持ち場を、15分に1回は巡回する。仮にゴミが落ちていていても上司は「やっていないじゃないか！」と叱ってはいけない。そのゴミが15分後も放置されていればそのとき叱れるのだ。そういう細かいコミュニケーションへの配慮が、品質の高いサービスの根源にあると聞いて感心した。これから自分も略語を使うのはやめよう。

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2014年10月15日(水)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑪作業手順書の掟

ＴＤＬではサービスレベルの統一が不可欠だが、作業手順書に精神的なものを入れてはいけないという。たとえば「心を込めて拭きましょう」と言っても、キレイの基準が人によって異なるからわからない。そこを「最低3回スプレーする。その後、雑巾で3回磨く」と動作指示をすれば、誰でも同じ作業ができる。同じく扉は「丁寧に閉めよ」ではなく、「音がしないようにドアノブを回しながら閉めよ」とすれば、誰でも同じになる。作業手順書には「感覚、マインド、心構え」と「作業手順」を分けて書くのがポイントなのだ。

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2014年10月14日(火)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑩ハウステンボスとの違い

ＴＤＬの本物志向は有名だが、本物志向だけならハウステンボスも同じ。が、なぜＴＤＬはそれで成功するのか？過剰品質という発想はないのか？と思ってレジャーサービス研究所の斉藤茂一先生に聞いたら、同じ本物でもハウステンボスはハードに金をかけ、ＴＤＬはソフト（デザイン料など）に金をかけていると教えていただいた。パーク内のＢＧＭにもＮＹフィルを使っているのだという。それを聞いて納得した。ソフトの消費は繰り返せるが、ハードの消費は一度で十分。カリブの海賊を何度も見たが、ハード的に飽きてはいても、あの海賊の物語は、子供が絵本を繰り返し見るように、何度見ても笑えるからだ。

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2014年10月13日(月)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑨物語に参画するキャスト

ＴＤＬのカリブの海賊の船には「クリスティーヌ」など女性の名前が付けられている。これはゲストと従業員が、船に愛着を持たせる工夫だという。また、カリブの海賊の人形にもすべて名前が付いている。彼らは単なる人形ではなくて、物語の主人公なのだ。よってその衣類は定期的に洗濯をするという。それにより油シミなどを見つかり、機械故障を未然に防ぐことができるという。仕事をすべてストーリー仕立てにし、その物語への参加、あるいは参画意欲生み出すのは、楽しく仕事をする秘訣だとおもう。社用車を使う会社は、そこかネーミングしてみてはどうだろうか？

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