V字経営研究所・酒井英之の4行日記

V字経営研究所・酒井英之の4行日記
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2014年10月25日(土)

ほめ達先生の名講義に学ぶ①褒めないとモチベーションは下がる

私のクライアントが褒める達人を育成するほめ達協会理事長の西村貴好先生を呼んで講演会を開いた。これを受講して「ほめ達検定3級」を実現するためだ。私も一緒になってその講義を聴いた。私はすでにほめ達検定2級だが、以前気が付かなかったことがいくつもあった。そのうちの一つに、先生の実験結果から35歳以下は「褒めないとモチベーションは劇的に下がる」があった。褒めることは、相手の価値を発見して伝えること。「こんなに価値がある人なんだ」と自覚したら、人は変わる。才能心理学の北端先生は、「人は、自分の心が動いた感情に従って動きます。知識やノウハウ、技術の前に、『心を突き動かす感情』を見つけること。人の行動や感情から才能を見極める洞察力があれば、人の才能を伸ばすことができます」と語っているが、その感情を見つけて褒めることが行動の変化を生むのだろう。それを聴いてますます人を褒める重要性を感じた。

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2014年10月24日(金)

サービスの神様の教え③売上10%アップするには

サービスの神様から、売上を10%アップする方法を聞いた。皆、今のやり方の行動量を10%アップしようとするがそれは間違い。10%売り上げをアップするということは、10%のやり方を変えるということ。いきなり全部を変えなくてもいいが、効果のないやり方を効果の出るやり方に変えることが大事。この10%入れ替えは私が普段コンサルティングでやっていることだが、毎年10％づつ変える、という発想はなかった。成長するためには、毎年10%づつ変える！大変わかりやすい説明で大きく納得した。

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2014年10月23日(木)

サービスの神様の教え②いい客になる

「いいサービスを受けるには、まずもって自分がいい客になれ！」とサービスの神様に教わった。喫茶店に行って「コーヒー！」と威張った客を演じていては良いサービスは受けられない。「コーヒーをください」「コーヒーをお願いします」と言い、出されたら「ありがとう」と返す。そうすると大感動ではなくても「いいね！」と言いたくなるようなサービスが受けられるという。それを聴いて、私が平素心がけていたことは間違いなかったと思った。が、時折タカビーになってしなうことを反省した。

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2014年10月22日(水)

サービスの神様の教え①顧客「未満足」

サービスの神様から顧客未満足という概念を教わった。未満足は不満ではない。不満でも満足でもない状態で、これが一番怖いという。不満はクレームになって表面化するが、未満足は「やり方がよくわからない」「指示内容がよくわからならなった」などが原因で気持ちよくいない状態のこと。この状態は端から見ていてもわからないので、上司が声がけをする。「ご不便なことはありませんか？」。すると未満足の人は、満たされていない部分を伝えることができる。ＥＳの向上、部下の成長に何よりも大切なのは上司の声がけだが、声がけが有効なのは「未満足」を減らして「満足」を増やすからだ。

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2014年10月16日(木)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑫言葉の統一

ＴＤＬでは略語を使うことを禁止している。スペースマウンテンを「スぺマン」と言いそうなものだが、それはあくまで「スペースマウンテン」であり「スぺマン」とは別物となる。略語は「乱暴なものの言い方」であり、略語を使っているといろんなことが雑になると同社は考えているのだ。何より多くのキャストを動かす基本が言葉の統一であり、伝わらないことを恐れている。たとえば、掃除に関しても「きれいさを保つこと」ではなくて「15分後に落ちたゴミがなくなること」となっている。だから掃除担当のカスートディアル自分の持ち場を、15分に1回は巡回する。仮にゴミが落ちていていても上司は「やっていないじゃないか！」と叱ってはいけない。そのゴミが15分後も放置されていればそのとき叱れるのだ。そういう細かいコミュニケーションへの配慮が、品質の高いサービスの根源にあると聞いて感心した。これから自分も略語を使うのはやめよう。

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2014年10月15日(水)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑪作業手順書の掟

ＴＤＬではサービスレベルの統一が不可欠だが、作業手順書に精神的なものを入れてはいけないという。たとえば「心を込めて拭きましょう」と言っても、キレイの基準が人によって異なるからわからない。そこを「最低3回スプレーする。その後、雑巾で3回磨く」と動作指示をすれば、誰でも同じ作業ができる。同じく扉は「丁寧に閉めよ」ではなく、「音がしないようにドアノブを回しながら閉めよ」とすれば、誰でも同じになる。作業手順書には「感覚、マインド、心構え」と「作業手順」を分けて書くのがポイントなのだ。

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2014年10月14日(火)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑩ハウステンボスとの違い

ＴＤＬの本物志向は有名だが、本物志向だけならハウステンボスも同じ。が、なぜＴＤＬはそれで成功するのか？過剰品質という発想はないのか？と思ってレジャーサービス研究所の斉藤茂一先生に聞いたら、同じ本物でもハウステンボスはハードに金をかけ、ＴＤＬはソフト（デザイン料など）に金をかけていると教えていただいた。パーク内のＢＧＭにもＮＹフィルを使っているのだという。それを聞いて納得した。ソフトの消費は繰り返せるが、ハードの消費は一度で十分。カリブの海賊を何度も見たが、ハード的に飽きてはいても、あの海賊の物語は、子供が絵本を繰り返し見るように、何度見ても笑えるからだ。

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2014年10月13日(月)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑨物語に参画するキャスト

ＴＤＬのカリブの海賊の船には「クリスティーヌ」など女性の名前が付けられている。これはゲストと従業員が、船に愛着を持たせる工夫だという。また、カリブの海賊の人形にもすべて名前が付いている。彼らは単なる人形ではなくて、物語の主人公なのだ。よってその衣類は定期的に洗濯をするという。それにより油シミなどを見つかり、機械故障を未然に防ぐことができるという。仕事をすべてストーリー仕立てにし、その物語への参加、あるいは参画意欲生み出すのは、楽しく仕事をする秘訣だとおもう。社用車を使う会社は、そこかネーミングしてみてはどうだろうか？

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2014年10月12日(日)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑧リピート確保作戦

ＴＤＬは開店当初、金がなかった。そのため広告宣伝をほとんどしていない。そんな中で客を呼ぶために行ったのが写真撮影代行。キャストがゲストの写真を撮ってあげる。その写真を見て、ゲストが「また行きたい」の気を起こす。それがリピーターになる。当時キャストをやっていた人は、「今やっているあなたの仕事の手を止めても取りなさい」と言われて1日100枚撮っていたという。そうした開業当初の地味な努力を聴きながら、もし今日ＳＮＳ上の拡散を期待するのなら、仲間と一緒の写真をたくさん撮ることだ。そうすると仲間がどんどん広げてくれるだろう。

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2014年10月11日(土)

TDLの感動を生む仕組み作りに学ぶ⑦アトラクションの配置

ＴＤＬは、ワールドバザールを抜けると多くの人が左からが右周りに回る。そのため、アトラクションは「懐かしい系」→「ファンタジー系」→「未来系」という順に構成されている。物語も演説も、「今→過去→憧れ→未来」の順で構成されるとわかりやすいが、まさにその順番で周遊できるようになっていると聞いて驚いた。これからこの構成の話をするときは、ＴＤＬの配置を題材に使おうと思う。

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