女性4人の事務担当者がいる某社の販売部門。この部門の悩みは4人がそれぞれ違う業務を担当しているため、休みを取りたくても取れない状況にあることだった。この状態は子供がいる女性には働きにくいため、皆で相談し職場の中で多能工化を図ることにした。Ａさんの仕事をＢさんもＣさんもできるように、最初に教えあい、次に交代する期間を作って交代し作業を覚えるのである。そして、はじめてすぐにわかったことがある。それは、Ａさんの仕事の説明を聞いたＢさんが「なぜこの作業があるのですか？いらないのでは？」と質問をしたときに、Ａさんが答えられない仕事が多数あるということだった。それまでその仕事はＡさんにしかできなかったから、Ａさんには無駄かどうかもわからなかった。そこで皆で話し合い、無駄だと判明した作業はすべてやめることにした。ムダ取りが進み、ひとつひとつの作業が楽になる。そして皆がカバーしあえる状況ができる。これらは、多能工化の効果だ。

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某社で中堅社員が若い社員を育成するプロジェクトを指導している。現在は3月末の成果発表会に向けてプレゼンテーション資料を作成中。私はその資料がもっとビビッドなものになるようにフィードバックしているが、これが実に楽しい。なぜなら、発表する若い社員が、それぞれの仕事の中から、それまで見えていなかった暗黙知の部分を、「あ、こうすれば良かったんだ」と気づいて、それを「○○が上手くいく法則」というような形式知にし、まとめている点だ。「新規開拓で全然会えないお客様に合う方法」「お客様と話がなかなか進まない場合の、関連する他部門を引き出す方法」「多能工化を進めるための６ＳＴＥＰ」、お客様と共に悩み、共に考え、満足できる結果に導く「Ｍ式サイクル」、駆け出し社員が3年目までにマスターすべき当社の心・技・体とは…誰の取り組みにもそのような発見がある。売れたかどうかの成果も重要だが、こうした暗黙のノウハウの共有が同社の成長を加速する。

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講演会の日が近付くにつれて、二つの思いに駆られる。最初は、だんだん気が重くなる。「ああ、面倒くさい」。特にタイトルを客側から指定されているときはそう。「何を話せば喜んでもらえるのか…」。考えるのも嫌だ…となって、しばし考えることを放棄する。そのうち期限が迫り、依頼者から督促の連絡が来る。「○○日までにレジメください」。さあ、もう逃げられない。そこから真剣に考える。まずは粗筋を考える。このとき、イメージだけで考える。すると、なんかシックリこない。あかん…と、ネタを探しだす。打ち合わせの時のメモ、テーマに近い特集の雑誌の記事、関連書籍のページ…すると、キーワードが見つかる。「あ、これだ」。これが見えていなかったのがシックリこなかった原因だ…空白埋めるピースが見つかった途端、私の粗筋は力強いストーリーに変わる。レジメを一気に書き上げて送信。そこからはワクワク。講演の日が楽しみで仕方なくなる。ありがたいことだ。

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息子が突然私に聞いた。「パパみたいな職業をしていたら、店員さんでうまく説明できない人とかがいたら上から目線で文句とかいいたくなるんじゃないの？」。そう聞かれて「ははは、その通りだ」と答えた。そして「ひどい時は文句を言うよ。そして素晴らしいと思ったことはFacebookとかに書くようにしているよ」と伝えた。文句を言ったのは熊本市−熊本空港間のリムジンバス。通常キャリーバックの等はバスの下のトランクにしまうのが常識だが、運転手がそれを全くしようとしない。そのため、運転席横の狭い荷物置き場に荷物が何段にも重なって積まれて、何人も荷物に傷がつく不快な思いをした。九州産交は、産業再生で再建中の企業だ。なのに、この怠慢は何事！と厳しく注意したところ、少なくともその後２回は運転手が積極対応して同じ問題は発生しなかった。そのことはとても嬉しいこと。上から目線だろうが、良いものは褒め、良くないものは直す。そう主張できる人でいたいと思う。

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息子が通う中学校のＰＴＡ会報誌の特集は「3年間の思い出を、川柳で一句」だった。野球をやっていた息子とその友人の作品。

（息子）二年半　重ねた日々と　この一打／
（外野手）捕ってやる　届け届けと　手を伸ばす／
（投手）あの夏の　最後の一球　忘れない／
（主力打者）暑い夏　目指した舞台で　ぶつかりあい／
（キャプテン）部活動　日も暮れかけて　帰る道。

ずっと、息子の追っかけをやってきたのでいつどんなプレーのことを詠んだのかが思い出されてジーンと胸が熱くなった。絵に描いたような親バカだが、皆、あの日あの時、あの場所で頑張った人にしか書けない秀逸な作品ばかり。２年半をたった17文字に収めてしまうのは日本人固有の素晴らしい文化だ。何より、こんな思い出が生まれるくらい野球まみれの日々をよく頑張った。感動を分けてもらったお父さんも、感謝！

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Ｖ字回復作戦を立案したお客様の幹部から、喜びのメールが届いた。「おかげさまで、予想以上にメンバーで議論できる場となりました。現在の業務プロセスを棚卸することで普段、自然と気付いている問題点をを改めて認識することができ、それをメンバーで共有できたことは、本当に価値あるものだと思います。今までは、一方的な施策（トップダウン）が多く、やらされ感の中で、みんなが取り組んできたんだろうと今回、改めて社員の意見を聞き出す大切さに気付きました。今までは、そういう場を作ることに対し、こちらで考えた方が早いと思っておりました。　急がばまわれですね。これからのアクションプラン策定、実行をしていかなければなりません。管理者という立場として、社員の意見を時間がかかってもしっかりと受け止め、自身も積極的に行動することで施策を盛り上げていきたいと思います」。幹部がこれだけ前向きならばすでにＶ字回復は成ったも同然。私もお客様と一緒に気を抜かず、この勢いで一気意に駆け上がりたい。

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某社でV字回復のお手伝いをしている。競争で最下位に沈んだチームをトップクラスに大ジャンプさせるのが私のミッションだ。落ち込んだ理由は様々だが、決してモチベーションが低いわけではなかった。現場にインタビューしたところ、皆さん最下位という現実に悔しい思いをしていた。「その意気があれば大丈夫！」と確信した私は幹部に「絶対に大ジャンプできます！」と進言。そこで中核となるメンバーを集めて、ワイガヤの戦略会議を開いた。このとき、「課題の発見法」と「その解決策の見つけ方」を指南すると、会議室は異常な興奮に包まれた。目標達成に向けて次々とよい意見が出て、誰もが「こんなに熱く語ったことがない」状態になった。そして、会議が終了した時には、私の「あなたは、大ジャンプはできると思いますか？」の問いに全員が「Yes」と確信を持って応えてくれた。「このままでは終われない」という仲間との危機感共有とロジックから導き出した「きっとできる」確信。それこそがＶ字回復の原動力なのだ。

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21日にお伺いした５Sの会社は、とても挨拶が気持ちの良い会社だった。「なぜかな？」と思っていると、いただいた資料に「分離礼を実践」とある。分離礼の分離とは「おはようございます」と発声するのと、頭を下げる行動を分離することをいう。つまり、相手を見てしっかり発声し、それから頭を下げる行動だ。これはやってみると大変気持ちが良い。また、他人にされてみても大変気持ちが良い。なぜ気持ちが良いかと言えば、姿勢よく相手をちゃんと見る・自分が相手に見られるからである。ホテルや飲食店などでは当たり前のことかもしれないが、習ったことがないものには、大変な気づきだった。このことに気づいたのは同社が配布した資料に「分離礼の実践」と書いてあったおかげだ。もし「正しい挨拶の仕方」と書かれていたら見過ごしていただろう。違うやり方には、新鮮なネーミングをする。すると全く新しいやり方だと認識させることができる。

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昨日お伺いした５Sの会社にお礼状を書くように…と一緒に見学したクライアントのスタッフに電話をしたら、「先手打たれちゃいました〜」と嘆いていた。「先生に言われる前に社長から指示されたのでお礼状を書こうとしたら、今朝向こうから届きました。それも、本が一緒に入っていました」という。本は同社が５S指導を受けている武蔵野の小山昇社長の著書『朝30分の掃除から儲かる会社に変わる』。この素早さに改めて舌をまいた。また、たまたま見学した後で私が訪問した別のクライアントに「今日はこんな５Sの見学会がありまして」と、頂いたグッズ（ウエルカムのサイン入りのペットボトルやクレドカード等）をお見せしたところ、「ぜひ当社も訪問させてほしい…」との要望をいただいた。これまでクライアントと視察することはあったが、クライアント同士の見学会をしたことはなかった。しかし、その効果は甚大で研修の何倍も価値がある。今後も続けていきたいと思う。

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酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage
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