先月14日に発熱して以来、風邪がなかなか直らない。最初は溜めた疲労が吹き出しただけだったが、咳と鼻水・鼻づまりが続く。一端治ったように見えても花粉にやられ、グズグズやっているうち、風邪をひいてしまった。こんな長い風邪は5年ぶり。その間、病気知らずで来たのだから、これくらい休養が必要なのも当然か。話すことも億劫な日が続いたが、ようやく復活の兆し。全快までもうすぐだ。
若い頃、銀行のNY支店に勤務していたというMさんから良い話を聞いた。彼が仕事で失敗し悩んでいたとき、上司が励ましてくれた。それが洒落が効いて奮っている。「お前は失敗したが、失敗には2種類ある。FailureとTroubleだ。今回のはFailureではなくTroubleだ。Troubleは解決するとどうなるか？大文字で変化＝CHANGEと書いてみよう。ここから、Troubleを解決して、頭文字のTを取る。すると、CHANGEはCHANCEになる。Troubleは解決すれば、変化がチャンスになるのだ！へこたれるな！」
M元社長には約150人の部下がいたが、半年に一度、全部下と「1時間ミーティング」と題した個別面談を実施していた。年間300時間も面談に費やす。何を話すかといえば、仕事のことよりもプライベートなこと。例えば、ミーティングでお父さんが入院していたと聞いた社員。彼に、仕事中に「お父さん、その後どうだ？」と声をかける。もし「無事退院した」と聞いたら「それは良かったね」と喜ぶ。するとその人に、スイッチが入るという。たったこの一言で部下のモチベーションは上がる。国境を超えた信頼はかけた時間に比例して築かれるものだ。
インドネシアで6年間、日系企業の社長を務めたMさんに、マネジメントのコツを聞いた。そのひとつは、工場の隅でヒソヒソ話をしている部下の所に自分から行くこと。そこで何を話しているかと思えば、聞き捨てならないトラブルこんな時、社長は決して怒ったり血相を変えてはいけない。逆にニコニコして「ありがとう」という。すると「社長はトラブルの話を喜ぶんだ」となろ、次からはすぐ連絡してくれるようになる。日本人にも当てはまる話だ。
NHKで「江夏と王の対決」を特集していた。その中で、江夏が王と勝負で「勝てるとわかっている玉で勝っても面白くない」と外角のカーブの要求を捨て、敢えてインハイの豪球でねじ伏せようとするシーンがあった。が、そこを見事に逆転本塁打されてしまうシーンがあった。今ならチームのことを優先しないこのプレーは望ましくないのだろうが、勝敗より醍醐味そんな熱い対決ができる環境を羨ましく思った。
名古屋からビジネスマンが減っているのなら、福岡のように海外からイベントにビジネスマンを呼んだらどうか…と考えてみたが、セントレア（中部国際空港）の人気がないのだという。香港や上海からの定期便ですら毎年見直しの対象になっているのだそうだ。日本に来る海外のビジネスマンにとって、最初に東京でも関西でもない名古屋に行く必然性はほとんどないのだろう。吉本興業が「名古屋に劇場は作らない。名古屋からは新幹線で来てもらえばいい」と行っていたが、外国人は同じ感覚なのだ。
中部財界のことをよく知る人と話した。近年は、旧INAX（現LIXIL）や旧ポッカ（現ポッカサッポロビバレッジ）など、合併とともに本社機能が東京に移った会社が多い。カゴメも本社こそ名古屋だが、マーケティングなどの機能は東京に移ってしまっている。そのため、名古屋のビジネスマンを集めたイベントの集客が難しくなっているという。グローバル競争の時代は「東京か海外か」で、地方都市の存在価値は薄れて行く一方だ。
顧客満足は最初の印象が大事だと聴いた。最初の電話対応が良いと顧客の期待値が上がる。するといい結果を出した時に「お前のところはやってくれると思ったよ」と言われる。ミスをしても「お前のところでも（ミスを）やるんだね」となる。逆に最初の印象が悪いと逃げられてしまう。そればかりかミスをすれば「やっぱりお前のところは（ミスを）やると思ったよ」と突き放される。お客様のBarを決めているのは応対品質なのだ。
昨日書いた中央タクシーの理念は「お客様が先、利益は後」だが、お客様の中にも優先順位がある。最優先は「高齢者と交通弱者」。そして「その人を最も大切に思う人の気持ちになりきってサービスをする」という。高齢者のＡさんを最も大切に思う人は誰か…東京に出て行った息子さんだ…だとしたら、その息子さんになりきってＡさんと接しよう」。なんという素晴らしい心がけだろう。ビジネスでこんな心情になれたら、どこまでのことができるのか、聞いていて胸が熱くなった。
長野県内で、1日１台当たりの売上が業界平均３倍と噂の中央タクシーの話を聞いた。同社の経営理念は「お客様が先、利益は後」というもの。そのエピソードを聞いたので忘れぬよう、ここに記す。話は長野五輪のとき。長野市内のタクシーはマスコミ陣に抑えられ、全く空車がなくなってしまった。呼んでも来てくれないのだ。そのため病院通いのためにタクシーを使っていた老人の所に来てくれるタクシーがなくなってしまった。そのこと問題視した社員が「これでいいのか？」と会社に提言。これは理念に背くのではないかと。このとき社長は、「今年は儲かるぞ！決算賞与が出るぞ！」と考えていた。が、この提言で理念を掲げながら、全く理念と違うことをしていた自分に気がつく。そこで、皆で話し合い、中央タクシーだけはマスコミのオーダーを断り、五輪特需時に普段通りに運行ことに決めた。これにより老人たちは「もう一回病院に行ける」と喜んだ。果たして五輪の年、中央タクシーの業績は最下位に落ちた。ところがその翌年から首位に立つ。五輪時に利用してくれたお客様が、リピーターとして定着したのだ。それが今も続いているのである。小欲を捨て大義を貫いたものには、大きなお返しがあるものだ。