インドネシアで6年間、日系企業の社長を務めたMさんに、マネジメントのコツを聞いた。そのひとつは、工場の隅でヒソヒソ話をしている部下の所に自分から行くこと。そこで何を話しているかと思えば、聞き捨てならないトラブルこんな時、社長は決して怒ったり血相を変えてはいけない。逆にニコニコして「ありがとう」という。すると「社長はトラブルの話を喜ぶんだ」となろ、次からはすぐ連絡してくれるようになる。日本人にも当てはまる話だ。
NHKで「江夏と王の対決」を特集していた。その中で、江夏が王と勝負で「勝てるとわかっている玉で勝っても面白くない」と外角のカーブの要求を捨て、敢えてインハイの豪球でねじ伏せようとするシーンがあった。が、そこを見事に逆転本塁打されてしまうシーンがあった。今ならチームのことを優先しないこのプレーは望ましくないのだろうが、勝敗より醍醐味そんな熱い対決ができる環境を羨ましく思った。
名古屋からビジネスマンが減っているのなら、福岡のように海外からイベントにビジネスマンを呼んだらどうか…と考えてみたが、セントレア（中部国際空港）の人気がないのだという。香港や上海からの定期便ですら毎年見直しの対象になっているのだそうだ。日本に来る海外のビジネスマンにとって、最初に東京でも関西でもない名古屋に行く必然性はほとんどないのだろう。吉本興業が「名古屋に劇場は作らない。名古屋からは新幹線で来てもらえばいい」と行っていたが、外国人は同じ感覚なのだ。
中部財界のことをよく知る人と話した。近年は、旧INAX（現LIXIL）や旧ポッカ（現ポッカサッポロビバレッジ）など、合併とともに本社機能が東京に移った会社が多い。カゴメも本社こそ名古屋だが、マーケティングなどの機能は東京に移ってしまっている。そのため、名古屋のビジネスマンを集めたイベントの集客が難しくなっているという。グローバル競争の時代は「東京か海外か」で、地方都市の存在価値は薄れて行く一方だ。
顧客満足は最初の印象が大事だと聴いた。最初の電話対応が良いと顧客の期待値が上がる。するといい結果を出した時に「お前のところはやってくれると思ったよ」と言われる。ミスをしても「お前のところでも（ミスを）やるんだね」となる。逆に最初の印象が悪いと逃げられてしまう。そればかりかミスをすれば「やっぱりお前のところは（ミスを）やると思ったよ」と突き放される。お客様のBarを決めているのは応対品質なのだ。
昨日書いた中央タクシーの理念は「お客様が先、利益は後」だが、お客様の中にも優先順位がある。最優先は「高齢者と交通弱者」。そして「その人を最も大切に思う人の気持ちになりきってサービスをする」という。高齢者のＡさんを最も大切に思う人は誰か…東京に出て行った息子さんだ…だとしたら、その息子さんになりきってＡさんと接しよう」。なんという素晴らしい心がけだろう。ビジネスでこんな心情になれたら、どこまでのことができるのか、聞いていて胸が熱くなった。
長野県内で、1日１台当たりの売上が業界平均３倍と噂の中央タクシーの話を聞いた。同社の経営理念は「お客様が先、利益は後」というもの。そのエピソードを聞いたので忘れぬよう、ここに記す。話は長野五輪のとき。長野市内のタクシーはマスコミ陣に抑えられ、全く空車がなくなってしまった。呼んでも来てくれないのだ。そのため病院通いのためにタクシーを使っていた老人の所に来てくれるタクシーがなくなってしまった。そのこと問題視した社員が「これでいいのか？」と会社に提言。これは理念に背くのではないかと。このとき社長は、「今年は儲かるぞ！決算賞与が出るぞ！」と考えていた。が、この提言で理念を掲げながら、全く理念と違うことをしていた自分に気がつく。そこで、皆で話し合い、中央タクシーだけはマスコミのオーダーを断り、五輪特需時に普段通りに運行ことに決めた。これにより老人たちは「もう一回病院に行ける」と喜んだ。果たして五輪の年、中央タクシーの業績は最下位に落ちた。ところがその翌年から首位に立つ。五輪時に利用してくれたお客様が、リピーターとして定着したのだ。それが今も続いているのである。小欲を捨て大義を貫いたものには、大きなお返しがあるものだ。
50歳になった。出張から家に帰ると、家族が誕生日のお祝いをしてくれた。そこにはお誕生日デコレーションケーキが！何も知らされていないサプライズだった。5と0字型の2本のローソクだった。こんなふうに自分の誕生日がお祝いされた記憶はない。「次はいつかな？」と家族に聞いたら、60歳のときだという。この歳になると、成長の単位は10年ぐらいがちょうどいいということか。これからの人生は、お返しでがんばります。
好業績が続く某支店の来期の計画をチェックする。その冒頭にこんなことが書いてあったから驚いた。忘れたくないのでここに記す。「戦隊シリーズは1975年石ノ森章太郎を原作者とする秘密戦隊ゴレンジャーが放映されてから35年以上にわたって放映されている。毎回、カラフルなヒーローたちが見事に役割分担していることが注目である。熱血漢、冷静沈着、姉御肌、おてんば、理論派等、それぞれ明確にキャラクターのすみわけがされており、時には対立しながらも協力し合い成果を出している。まさにこの 『チームワーク』『役割分担』『自分の強みの発揮』こそが当支店の2013年度のテーマである。当支店は戦隊である。あなたは、支店の中で何色の役割をしますか？」。
昨日紹介した充実した支店の計画は、特に対顧客活動が充実している。例えば顧客に入り込む計画の内容が、顧客ごとで異なる。これは顧客ごとのニーズの違いがわかっている証拠だ。また、顧客がこの一年でどんなことをやりたいのかを聞き出す意識合わせをする場が計画の最初に含まれている。HOWを語る前にWHYとWHATをすり合わせる場だ。だから、建てる計画が詳細でブレがなくなる。段取り八分というが、そこが充実している。