某社で「心配り品質」について考える研修を行った。同社は、顧客が「またこの会社から買いたい」「ずっと付き合いたい」と感じる品質のことを「心配り品質」と呼んでいる。それは、直接お客様と接する営業部門のみならず、設計、生産、経営管理、サービス等の部門に存在し、それらが有機的に統合されることから生まれると定義している。その考え方を美しいと思うし、その考え方の浸透をサポートできることを誇りに思う。
東邦ガスの研究所を訪問し、最新の省エネやＣＯ２削減について学んだ。ほんの少し前まで電力会社とガス会社は市場を奪い合う量的競争をしていたが、今はそんな感じはなし。むしろ、「環境を守りながらいかに暮らしの質を上げていくか」の視点でとても協力し合っているように見える。量を追求するとき、企業は自前主義になり、他者を排除する競争が発生する。が、質を追求するときは、共通の目的のためにコラボレーションを進んで行うようになる。数々の実験施設を見てそのように感じた。
アーティストの草間弥生さんが、凄いことを言っていた。「私の水玉模様は平和の象徴。水玉模様を書くのではなく、平和のメッセージを売っている。夏目漱石も宮沢賢治も同じ。芸術家は、メッセージを売っているの」。小説でもノウハウ本でも伝えたいことがあって、それを伝えるために書いている。そこにあるメソッドも、背景に伝えたいメッセージがあるからこそ生まれる。それに気がついた人は書ける。気がつかない人は書けない。
ユーミンと中村うさぎの対談をＴＶで観た。ユーミンは歌を書くとき、「どっかへそれを取りに入って持ってくる」と行った。中村うさぎは、自分の下の地面をこれでもか、というくらい掘っていく、と言った。二人に共通しているのは、内面からうんうん唸って捻り出すようなものではなく、外部にあるものを取る感覚だということ。それならば、辛くなく、むしろ自分も客として楽しめるであろう。この感覚をしばらく忘れていた。
20年以上前に自分が開発したラベルプリンターが未だに売れているのは嬉しい限りだが、ラベルの効果について改めて認識した。ラベルは「人に行動を促すもの」。「明けたら閉めろ」と書いてあれば人は占めるし、「請求書入れ」と書いてあれば人はそこに請求書を入れる。人のブランドも同じで地位や肩書きが人を育てる効果はラベルによるものだ。逆に「できない人」というラベルを貼ったままでは、その人は本当に「できない人」になってしまう。悪いラベルを良いラベルに変えてあげねばならない。
ほめ達検定の中で、自己効力感（やればできる、という確信）を高める方法が紹介された。�＼�功体験 �▲皀妊螢鵐亜覆�手本を真似る） �８生貪�説得（君ならできる） �ど坩造箒寡櫃鮠辰喉�安全な場作り。これまで自己効力感を高める方法は、�´�が一番だと思っていたが、�△筬い盻斗廚瞥彖任澄Ｆ辰飽嬪澆里△觴磴た佑砲廊△�有効。�い郎念�の事態を受け入れて開き直るのが一番。
ほめ達さんに、自分が顧客から一番期待されていることは実績の有る新事業企画や営業企画だと思うが、人材育成とか組織活性化とか随分とそっちの仕事を依頼されて実践してきた。ただしそちらの第一人者になろうとしてもしてもそちらには先駆者が山ほどいて第一人者に離れない…と正直に打ち明けた。するとほめ達さんは「ものすごく体力がついたのではないですか。逆流を一緒懸命漕いだのですから」と応えてくれた。それを聞いて、この人の褒めるチカラは半端じゃないと感じたし、救われた思いだ
ほめ達さんは、自分が本を出すことが自分の母親の生き甲斐になっていると語る。そして「誰かの生きがいになる（生きがいを創る）。このために生まれてきたんだ」という。私のクライアントの機械メーカーは、その機械を使う会社の可能性を格段に広げている。お客様の生きがいを作っているといっていい。それを使命と感じることができれば、もっと仕事に打ち込めるだろう。それを伝えるのは私の役割だ。
人を褒めることは、その人の価値を発見して伝えることだ。そのためには「今まで見えなかったものを見る」ことが必要だ。この訓練を積むと新しい価値が次々と見えるようになり、「アイデアが浮かぶ」ようになる。なぜなら、アイデアとは「価値をもたらしたいとき」に生まれるもので、先に価値が見えていれば、どうしたらそれを生みだせるか思い浮かぶからだ。発想力を高めるために、人を褒めよう。
ほめ達こと西村さんが、閑話休題で漢字の語源を教えてくれた。「美」という字は男性にも使われる。多くの男性はこの字を女子みたいだと嫌がるが、この字は「羊」が「大きい」と書く。羊の群れを守るために、ひたすら敵に立ち向かう大きな羊。それが美の語源だという。また、義は「羊」＋「我」で、「我」は武器であるが戦闘向きではない、刀を抜かない精神力の強い統率力を表す。こんな話を美や義の名を持つ人に語るといい、と西村さんは教えてくれた。ひとつでも多く覚えたいものだ。