家族旅行で、3〜４日に和倉温泉へ。初日は能登島水族館を訪ねた。ここには巨大なジンベイザメがいるが、特徴はその見せ方。その巨大さをとても身近に感じることができた。またゴマフアザラシや日本カワウソ、ペンギンなど平凡な動物も多いが、いずれも旭山動物園の「行動展示」を主体とした見せ方をしていた。施設は古いが、来場者に何かを伝えようとするコンセプトが伝わって来て感激した。
わが部に久々の新人がやってきた。新人が来ると、部の雰囲気は一気に新鮮になる。歓迎会でも、聞き取りやすい挨拶をし、自分からいろんな人に酒を注いで回っていた。返杯は正座をしながら受けていた。こうした基本がちゃんとできるだけでもこの新人は期待できそう…と思う。「できない人ができるようになる」のを見ているのは楽しい。今から彼がどのよう育っていくのかと思うとワクワクした。
輸送機の某製造業で部長のマネジメント力を強化するプログラムを開発している。依頼内容は「受身の人材を、いかに主体性を発揮して行動する人に変えるか」。これは金融や通信などのサービス業では、自由化になった2000年代前半に多かったニーズ。同じニーズがリーマンショックを経た製造業で今、生まれているのだ。最近、私に製造業からの依頼が多いのは、製造業が生産性だけでなく、より創造性を問われる時代に突入したからだろう。これに応えるのが私のミッションだ。
某社の営業部長は新商品の販売に自信が持てずにいた。そこで社長が「俺がトップセールスをして本部の購買部門に話を付けてくる。そうしたら小売店の店頭に並ぶだろう」と助け舟を出した。すると営業部長は、「そんなことをして店頭に並べても、売上げが上がらなければ返品になるだけ。店頭の店員がファンになってくれない商品は本部に入れても意味がない」という。この論争は、営業部長が正しい。売るのではなく店頭をファンとするのが流通を後手にするメーカー営業の有るべき姿だ。
オール電化を嫌っていた某ガス店は、現在はガスも電気も両方手がける。電化を嫌ったのは電化は売った後に消耗品の収入が期待できないから。しかし、それだと電化かガスかを検討したい人が、「電気は分かりません」「電気はやめておきましょう」というと、相談客は去っていってしまう。そしてどんどん客数をどんどん減らしてしまった。お客様は冷静に相談したいのだ。そこで、儲けよりもまず相談できる力を養うため電気を勉強した。それ以来、ガスも電気の客も伸張。これが、真の顧客満足を追求した姿だ。
椅子取りゲームに勝つ秘訣その４は「全力で椅子を取りに行く」こと。企業と顧客との関係が「特定の担当者と営業マン」のような個人間の信頼関係ではなく、それを顧客ＶＳ全部門に変える。他の人が担当している顧客も自分の顧客と同様かそれ以上に扱う。営業のようなフロント部門だけでなく、技術や設計などのバックヤード部門も顧客との接点を持つ。全社を挙げて顧客を大事にする会社は、必ず支持される。
椅子取りゲームに勝つ秘訣その３は「瞬発力を磨く」。市場の変化に敏感で、即応することが大切だ。とりわけ変化するのは顧客のニーズ。だから企業は、現場で起きていることがトップにタイムリーに入ってくる構造を作る必要がある。それにはトップが自分から現場を回り、何が起きているのかを自分の目で見ること。現場の人と一緒に考え意見を求めるファシリテーションが今まで以上に大切なのだ。
椅子取りゲームに勝つ秘訣その２は「椅子の近くにいる」または「近くの椅子を狙う」。遠くを狙ってはダメで、足元にこだわるべきなのだ。これをマーケティングに置き換えれば、一番の足元は既存客。ＯＢを大事にする住宅会社や結婚式場は満足したＯＢが次の客をひっぱって来てくれる。顧客の満足度は時間が経つと下がっていくのが通例だが、これを上げ続ける。そのような努力を怠らない会社は強い。
小さくなっていくパイを奪い合う…国内市場はさながら椅子取りゲーム状態だ。よってそこで勝ち抜くには椅子取りゲームにヒントがあるのでは…といろんな人に「椅子取りゲームで勝つ秘訣」を聞いてみた。第一は「椅子から目を離さないこと」。自分のマーケットを定め、それをよ〜く見ることだ。そして誰よりも早くニーズを掴み、魅力的な商品で応える。市場から目を切ってはいけないのである。
昨日の「心配り隊」のメンバーに、それぞれがどんな心配りをしているのかを聞いた。「提出物を間違えないように大きく番号を振る」「前工程に催促するときは冗談っぽく伝える」「どんな情報が欲しいのか、どこに注意したらいいのか…後工程の要望は一冊のノートにまとめている」「ファイルと中身が間違っていないか提出前に再度確認する」…みんな随分やっている。小さいことだが、良いビジネスは一人ひとりの心配りの上に成り立っている。