今年の中部マーケティング会議のパネルディスカッションの二人目のゲストは小松製作所の須藤則之常務さん。
　グローバル企業のコマツから爆弾発言が出た。同社の日本国内の売上げはせいぜい15%程度。利益に至っては10%以下。「会社全体から見れば、日本は捨てていい市場かもしれない」。しかし、同社は日本市場をMotherと位置づける。日本で培った技術・仕組み・考え方が世界に普及していく。だから日本市場を大事にするといった。
　建設現場就業者の老齢化対策や環境保護が求められるわが国建設業界が建機に望むことは、やがて世界共通の課題になるだろう。日本＝Motherの考え方は、あらゆる製造業に必要でないかと思った。

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　今年の中部マーケティング会議でのパネルディスカッションには3人のゲストに来ていただいた。一人は北海道礼文島のホテル花礼文の経営者・久保和夫さんだ。同ホテルはJTBやじゃらんのCSアンケートで何度も1位に輝いている。
　その秘訣を問うと「当たり前のことを当たり前にやっているだけで、わからない」とのこと。が、それこそが花礼文の魅力。名前で呼ぶ、きっちりお見送りをする、あえて楽しませようとせずゆっくりしていただく…そのような空間を今の人は求めている。
　近年はどの観光地に行ってもCSを高めようと過剰な接待、土産、イベントが増えた。顧客に媚を売ったそのようなホテルより、とりわけ高齢者には家に帰ってきたような場所が必要なのだ。

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サービス業は足し算だという話を聞いた。「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」「おいしかったよ」「ありがとう」という、小さな感謝とコミュニケーションの積み上げ。ところが一番最後のお金の受け払いや見送り方がゾンザイだと、それだけでイメージは全て崩壊。足し算は「×０（ゼロ）」となり、一気にご破算となる。サービスは全員で作り上げるもの。だからベクトルあわせ、心あわせが必要なのだ。

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昨日の成果発表会の最後に、優秀支店を全員の投票で選んだ。2位に入ったのは意外にも目標未達成の店。同支店は中間点検後に危機感を持ち、行動量をめちゃくちゃ増やした。皆、結果ではなく、高い目標に向けて諦めず行動量を増やしたことに拍手したのだ。それを見ていて、この会社の皆は本心ではもっと行動量を増やしたがっているのがわかった。その意気があれば、来期はもっと良い成果が生まれるだろう。この支店を選んだ皆を頼もしく思った。

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某社で半年間の活動の成果発表を行った。1月の中間点検のとき、問題のあった支店を徹底指導した。このとき、管理の単位を金額中心の結果管理から、件数ベースの見込み管理に変えた。そして、そのような変更を素直に行い、行動量を増やした支店は確実に成果を出していた。プライドや成功体験が邪魔をして、言われた通りに行動を変えることは難しいものだが、それをかなぐり捨てた達成者に敬意を表したい。

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明和プロパンは「100人の営業マンが入る」ガス店。そう石田社長は語るが、実際に100人の営業マンがいるわけではない。お客が口コミで広げてくれるのだ。ここに人口減少時代を乗り切る鍵がある。「ネッツトヨタ南国」も「シャンテ」も「シャルドネ」も、顧客が店に来る仕組みを作り、営業担当の個人技ではなく、店全員で顧客をもてなし楽しんでもらう総合力で勝負していた。来店型へのスイッチは顧客感動時代の鍵かもしれない。

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明和プロパンは「客同士が出会う」ガス店。同店は毎月ニュースレターを発行。そこにクイズが書いてあり、クイズに正解した人は同店内に設置したくじを引くことができる。特等はキャッシュで3000円。一等以下は同社内の景品コーナーの景品を取ることができる。当選者は翌月のニュースペーパーに名前が載る。このくじ引きに訪れる人が非常に多く、店内で顧客同士が顔を合わせ井戸端会議状態になる。毎月客がやってくる点が、他のガス店とは全然違う。

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明和プロパンは「体験を伝える」ガス店。店舗横にはエコキュートの体験ハウスがある。そこで接客するのはパートさんだが、オール電化関係の設備は社員価格でパートさんに販売。自宅で実際に使用してもらっている。そのため、エコキュートやIHの良さを訴える迫力が違うのだ。また、同社では「重量料金」といわずに「使用量」と呼び、「保安点検」と言わずに「安全点検」と呼ぶ。いずれもわかりにくい専門用語を簡単にしたものだが、こうした少しの気配りが他社との差異化につながる。

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酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage
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