「キャンディーズの名曲『微笑返し』をビジネスでやっているよ」、と銀行の支店長が教えてくれた。彼は自分の部下に毎日の報告を求めているが、その中に「お客から褒められた」があるとそのお客のところに飛んでいく。そしてお客に「うちの部下を褒めていただいてありがとうございます」とお礼を言う。お客が部下を褒め、部下が喜び、支店長が喜び、支店長がお客を喜ばす。これを「微笑返し」と呼ぶのだが、絶妙なネーミングだ。
IT系の人材を社員とし、企業に派遣している会社の応接室を訪問。するとそこに額に入った巻物が飾ってあった。題名は「決意表明」。それを書いたのは同社の社員の一人だった。同社が契約社員を正社員として受け入れたときの式典で、社員代表者が読み上げたもの。契約社員を正社員し、より長期的なビジョンを実現していくのが夢だったことが、この巻物を応接に飾っていることでわかる。巻物を見ながら清清しい気持ちになった。
この日記の1月6日、2月2日、3日、10−13日に書いたシャンテの取り組みを見聞きするにつけ、「ブルーをサプライズに変える」ことこそが仕事の本質だな、と思う。「できない！をできる！に変える」「呼ばない！を呼んで良かった！に変える」。このような転換は「選ばれた人にしかできない」と浅田社長は語る。その資格は「お客から『ありがとうございました』と言ってもらいたい人ではなく、お客に『ありがとうございました』と言いたい人」。そのような気持ちの人にしか、サプライズは生み出せない。
「うちがお付き合いしているのは、そういうことが好きな花屋さんなんですよ」と、名古屋のCS No.1結婚式場のシャンテの浅田社長は笑った。あるカップルの挙式で、花嫁が「亡き母はひまわりが好きだった。だからどうしても雛壇にひまわりを飾りたい」と希望した。しかし、式の日取りは秋。ひまわりの季節ではない。そこで花屋さんは考えた。冷蔵庫の中でひまわりを育ててはどうか…。そして挙式の日、見事季節遅れのひまわりが雛壇を飾った。CSを追求するその執念に拍手！
名古屋のCS No.1結婚式場のシャンテでは、年2回「シャンテdeパーティ」を開催している。これは同式場で挙式した人が集まるOB会だ。ここでは「客同士が友達になる仕掛け」や「夫婦が久しぶりに愛を確かめ合う仕掛け」が盛りだくさん。ご主人様は子供の前で世界でたったひとつのメッセージを添えた花を奥様に渡さなければならない。挙式した空間に帰ってくることで、結婚式のときと同じ幸せな感覚を呼び戻すための仕掛け。こんなことをやる式場は滅多にない。素晴らしい。
昨日書いた浅田社長の先生は次のように話を続けたという。「人間は成長します。自分が変われば周りが変わる。変わることを信じなさい。『ムリ、ムリ…もうだめです…』泣き言を言えば変わります。変わることを良しとしなさい」。これを聞いてビックリした。泣き言は言ってはいけない…そう信じ込んでいる経営者も多いのではないか。しかし「泣き言を言えば変わる」は真実だ。そこに大きな包容力を感じた。
名古屋でCS NO.1結婚式場のシャンテの浅田社長に、社長の恩師となるコンサルタントの話を聞いた。社長がその先生に相談に行くと、先生は「会社はいつも金槌の音がするもの。どこかで何かが見つかって修正、修整しているもの。問題だらけでいいの。問題に気づいていなさい」と言ったという。問題があってはならない、と考えて人は仕事をする。だから、この言葉は人を楽にする。私も聞いて楽になったし、前向きな気持ちになった。
ブランドプロデューサーの鴫原弘子先生と話をした。先生のお母さんはビジネスで大変成功した人で、先生はお母さんから以下のことを叩き込まれたという。「�‘�を下げるたびにお金は貯まる �△�前のお金は知恵を使って手に入れよ �３悗咾燭い海箸療�えは本の中にある。��10円貰ったら11円お返ししなさい。特に�い任�10円もらって10円なら未来がない。＋１円を「与えることから未来が生まれる」と言う。その言葉に感動した。
部候補生を毎年教えている某金融機関の事務局から講演依頼。同行が行うフォローアップ研修で90分、基調講演をして欲しいという。要求された内容は「お客様本位の営業」と「人材育成の尊さ」。聞くと、元受講生たちはピュアな気持ちで現場に戻ったものの、上司の要求と部下の板ばさみになって学んだことがなかなか実践できずに苦しんでいるらしい。私も同じように苦しんだ時期がある。そんな体験談をしようと思う。
某社の幹部候補生を対象に「リーダーが大切にしているたったひとつの習慣」というタイトルの研修を3時間行った。ケーススタディ4題で構成されていて、1問目が誰にでも起こる話、2問目が他社で起きたビジネス上の問題、3問目が同社起きた問題（軽い問題）、4問目が同社で起きた重いリアルな問題という構成。結果的にこの問題の並べ方が良かったのか真意は伝わったと思う。3問目と４問目は同社の総務の人に作っていただいた。生のケーススタディほど良い教材はない。大感謝です。