「どんな研修でも、受けて得する２つの姿勢」について某社の専務が幹部研修の冒頭で語ってくれた。その１は「批判的に聞かず、このオッサンの言うことは全部聞いてやろう」と肯定的に受け止めること。その２は「全然違う業界だからこれはわが社に当てはまらない事例」などと考えず、そこから学ぼうとすること。この前段のおかげで、講師としてとてもスムーズに研修を始めることができた。

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その町の駅前の伝統的な建物を壊して、パチンコ屋ができた。その町らしさが、またひとつ消えた。その光景を見ながら、利だけを見る経済至上主義者に、「らしさ」のあるものは常には壊される運命にあると感じた。顧客第一の経営をしていた企業が、突如儲け主義に走ったとき、その企業「らしさ」は壊れる。誰かのために一生懸命だった人が、「金・金・金」を言い出したとき、その人らしさが消える。人・企業・地域固有の魅力は金の亡者の前に消し飛ぶ。そして誰も何の特徴もないノッペラボウな人・企業・町が残る。

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ＣＳ　No.1結婚式場のシャンテの浅田社長は、失敗した部下を責めるのは時間の無駄という。同社は失敗を「人、偶然、物理」の３つの原因に分類する。そして人が原因の失敗に関しては、「次、どうすればいいか」を考えて今後は注意して！で済ます。ただし、「もっと悔しがれ。その悔しさ、覚えておいて！お客さん、泣いているで！」と自分を見つめ直すことを要求する。自分に対して情けないと思う感情が、その人の心のバネとなる。

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1月6日の日記にも書いた名古屋地区でＣＳ　No.1結婚式場のシャンテの浅田社長に、改めてシャンテの魅力をインタビューした。お客様は「シャンテのスタッフとの打ち合わせが楽しい」という。一般の結婚式場は、営業担当と打ち合わせ担当と当日の進行担当が分かれている。また、打ち合わせ担当はプロデュース会社の社員であることが多い。そのため「この人を幸せにしたい！」という想いがスタッフ間で共有できない。ところがシャンテは一人が責任を持って担当する。花屋も料理長も、「この人を幸せにしたい！」想いを共有している。だから、打ち合わせ時の楽しさが違うのだ。

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ハウスメーカーの下請け仕事は「素材も決められて選べない。どうやって今日一日の仕事を早く終わらせようか」しかない。お客様が喜んでいることをダイレクトに理解する機会もなく、「やらされ感」の強い職人さんが多い。そんな職人を「笑顔に変える自信は滅茶苦茶あります！」と語るのは自然素材の住宅でトップブランドのシャルドネの井上哲志さん。「人の人生観を変える・やりがいを作る」。彼の自信に、商いがもつ本当の力を感じた。

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ハウスメーカーはなぜ高くても売れるのか？それは、顧客が地域の工務店に対して抱く「どこにあるかわからない」「ダサい」「なんとなく不安」という３つの不安材料。それを解消しているのが、自然素材の住宅でトップブランドのシャルドネだ。地域の工務店は同社の施工を請け負うことで、上記３つの不安を払拭することができる。特に3番目の不安の払拭は、「私たちは職人とお施主様を繋ぐ架け橋」と自覚する営業と、常にお客様の一言を汲み取って、思いや背景を理解し、お客様を理想の住まいへナビゲートする意識を持った若いスタッフのいる店舗の総合力から生まれる。同社で接客を経験したが、実に気持ち良い対応だった。

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人口30万人の高知市で年間延べ10万人を集める「ネッツ南国トヨタ」は、顧客の満足度が右肩上がりに上がり続ける会社だ。通常、顧客の満足度は買った直後が最大で、徐々に下がっていくもの。下がるのは売り手との接触が減り、買った商品が陳腐化するからだ。ところが同社では、顧客と会社が接触し続ける。定例訪問する営業、定期点検時の整備士、コーヒーを入れてくれる女性店員、ユーザーが集まるイベント「ビスタ・ファミリーカー・オリエンテーリング」など。だから満足度は緩やかに上がり続ける。

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「『1円でも安くしてくれ』とお客様に言われるとき、そこには（あなたには期待していないから）という前置きがあるのです。そうならないようにするには『早く安く怒られないためのオペレーション』から『喜ばれるためのオペレーション』に変える必要があるのです！」。そう力強く語ってくれたのはトヨタ系ディーラーで12年連続CS　No.1で有名なネッツトヨタ南国の長山大助さん。安売りが本能的に嫌な理由がストンと腹に落ちました。

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「障害者をウリにしたくない。だから、グルメ雑誌以外の取材をお断りしてきました」とワークス高知みらいの竹村利道代表は笑う。障害者を売りにすると「不味そう」と思われ、最初は慈悲で来てくれた客も次には来なくなる。結果的に障害者が育たなくなる、という。逆にそのようなことを言わず、後から障害者が働いていたんだとわかれば、お客様から「頑張ってたねありがとう」「美味しかったよ。ありがとう」と言ってもらえ、その声が障害者が育てるという。目先の売りではなく、障害者の成長に焦点を合わせる。そのぶれない姿勢に感動した。

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酒井英之 ｜MAIL ｜HomePage
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