お客様第一主義を徹底するクライアントで、改めて「もてなしの心」とは何かを考えた。同社では「おもてなし」を「Customer satisfaction」ではなく、「Superior Customer Experience」（最上の経験をしていただくこと）と英訳した。なぜならお客様とのお付き合いを100年続けたいから…。考えてみたら、リッツやTDLのサービス「CS」よりも「SCE」に近い。そのほうが行動に落としやすい。
年初にＮＨＫで放送していたハーバード大学のマイケルサンデル教授の授業。それを観ながら「いつかこんな講義をしてみたい」と思った。昨日・一作日の日記に書いた中堅営業担当者とのディスカッションはかなりそれに近く、満足感があった。ただ、教授が得意とする「ならば、こんなときはどうする？」を司会の私は出せなかった。問題の本質を捉えていないとこんな切り返しはできない、と感じた。
昨日の中堅社員研修で議論になった第二は「お客様の満足する商品を売ると、逆に部門の目標達成率を下げてしまうことがある。それでも売るべきか」。出た意見は「皆に正直に話して理解してもらうべきだ」「部門の成績を下げても自分が叱られるだけ。しかしお客様を不満足にすると、お客様の社員もその家族も苦しむのでは」「きっとわかってくれる人はいる」。彼らが持つ優しさを信じたい。
某社の中堅営業担当者研修。14人が参加したディスカッションは２つの話題で大いに盛り上がった。そのひとつは「会社が指定する戦略商品だが、必ずしもお客様の満足には繋がらない。そんな商品でも売らなければならないのか」。ＣＳを売る立場から言えば、ＮＯ。売る必要なし。私もそれが嫌で前の会社を辞めた。「こんな商品があります」と教えることはいい。しかし、押し売る必要はない。
某会計事務所の経営方針発表会に出席。同所はお客様に対するワンストップ・サービスとして「事業再生支援業務」「経営コンサル・資産税・ＦＰなどのＭ＆Ａ業務」及び「財務・経営デューデリ業務」「事業承継・相続対策業務」、「戦略経営会議の提案」「公会計」「医療コンサルタント」などを展開するという。会計事務所もこれだけ多機能化する時代。必死についていく職員は日増しに逞しくなっていく。
昨日の輸送機部品メーカーが求める「対等な関係」とは具体的にどういうことか。�‖昭劼氾�社の考え方、技術の違いを認識していただくこと �∋邵酩覆魍�発する予算を頂くこと ��コストを細分化した見積もりを提示しなくても納得していただくこと �と�注前に契約書を交わすこと …等だが「ＮＯ」と言える立場になるには、ＮＯでも生きていける事実を作る。それが理想を実現する一歩である。
某輸送機部品メーカーからコンサル依頼があった。テーマは「自分たちとお客様の関係は、上下関係ではなく『対等な関係』だと体感できるシミュレーション研修を作って欲しい」。これまでシミュレーション研修もいくつも実践したが、『対等な関係』を意識させることは初めてだ。根底にその意識を持つことが、グローバル化時代に「甘えを絶つ」方法なのだろう。天の啓示だと思い、しっかり成就させたい。
クライアントのマーケティングの担当者と話す。同社の商品は地域Ａではとてもよく売れているのだが、地域Ｂでは競争力が弱い。なぜか？同社の誰もが考える謎だが、彼は「Ａがどうであろうとそんなの関係ない。Ｂのお客様がどうしたら喜ぶのか。それだけを考えればよいのではないか」言う。「Ｂで売れていないのは、偏にＢのお客さまに満足していただいていないから」。彼の考え方は正しい。
ＮＨＫの特番でもやっていたが、江戸時代からある相撲の八百長に「人情相撲」というのがあるという。相手のことを慮って強い者が「わざと負ける」というもの。大人が子供と相撲をとって、大人が負けてやるような相撲だ。ただし、人情相撲の一番大事なところは「勝った方が相手がわざと負けてくれたことに気がつかず『自力で勝った』と思うこと」である。そこには日本人固有の優しさを感じる。
70歳を過ぎてもマワシを締め、子供たちに相撲を教えている人の話を聞いた。八百長は昔からあったという。ただし、○星を金で買うようなことはなかったという。あったのは「○星の貸し借り」。この前負けてあげたから、今回は勝たせろ、というものだ。それが今や売買の対象になってしまったことが嘆かわしいという。何でも金に置き換えてその価値を計り、買えるもの置き換える考え方の弊害だ。