V字経営研究所・酒井英之の4行日記

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2008年03月14日(金)

亀の井別荘のＣＳ調査から進化する仕組み

亀の井別荘の中谷社長は、顧客満足度アンケートを取っている。アンケート用紙は、会計が終わったとき、絵葉書入りの洒落たファイルに入れて『お土産』として渡す。その場で書かせないのは、じっくり家に帰ってから旅館のこを思い出して欲しいから。得られた意見は毎月発行する機関紙『羅針盤』に集約して社員に伝え、現場改善に生かす。生かしたらその変化を客に伝える。このようなＰＤＣＡを回すことで、進化し続けている。

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2008年03月13日(木)

パネルディスカッションのコーディネータ体験記

12日に、中部マーケティング協会が1500人を集めて行なった
「中部マーケティング会議」にて、パネルディスカッションのコーディネータを務めた。

パネラーは大分由布院の旅館・亀の井別荘の社長　中谷健太郎さん、
レストラン業界でサービスの神様といわれる　㈱ＨＵＧＥの社長　新川義弘さん
移転４年目で黒字経営を実現した　北海道日本ハムファイターズ社長　藤井純一さん。
3人の歳も離れていて、大衆を相手にしている人もいれば、
富裕層に圧倒的に支持されている人もいて、いかにも個性的な人ばかりである。

テーマは「感動を呼ぶ顧客価値創造への挑戦」。
なんだかわからないテーマだが、簡単に言うと
「お客様にとってかけがえがない存在となるためにするべきこと」である。
これを、ＣＳ（顧客満足）の面とＥＳ（従業員満足）の両面から掘り下げてみた。

この3人の共通点は、お客様に喜んで貰おうと人一倍考えそれを生み出していること。
そして喜んでもらうために、遊んでいるとしか思えないような
毎日を送っているということだ。

新川社長はディズニーランドで、娘さんに道を案内してくれたキャストの例を
引き合いに出し、その人のしぐさを店員に学ばせたという。
藤井社長も現場に権限委譲し、「やってみなはれ」でいろんなファンサービスをしている。
「失敗したら、来年からやめたらよろしいやん」の大胆さが、部下を自由にさせている。
そして中谷社長は、馴染みのお客とクラブを作って一緒に旅行している。

遊んでいる、というと語弊があるかもししれないが、
遊ぶことは発見することである。また、試してみるということである。
遊んでいる人にはそれだけ発見やトライが多いわけだから、
その結果その組織に定着するものは、
そこにしかないエネルギッシュで明るい独創性のあるものになるのだろう。

また、新川社長は従業員を動機付ける方法として、
最も地味で頑張っている人に光を当てるべきだと語って、会場中の共感を得た。
中谷さんは従業員たちに週に１度１時間、グループで地元を散策させる
時間を設けているという。お客に地元の旬の話題を提供するためと
従業員のコミュニケーションを促進するためだ。
藤井さんは、グループ制にして、課長も部長もなくした組織にし
1年でガラガラポン！するという。発想の固定化を防ぐためである。

こうしたマネジメント手法も、根っこに遊び心があるからできることだろう。
もっと遊びたいと思っているからこそ、端っこにいる人が見えたり、
従業員同士でお互いを知る努力をさせたり、
あえて緊張や不安を作るための場づくりをしているのだろう。

今回のパネルディスカッションで、私は
「お客様にとってかけがえがない存在となるためにするべきこと」のポイントを
３つにまとめた。
第１は、自社だけでなく地域または業界全体を高めようとする意欲
第２は、従業員ひとり一人に、お客様に対する関心を持たせること
第３は、小集団活動（クリエイティブなグループ活動）
である。本当はもっと沢山あったのだが、特に目立ったものにとどめた。
これらは遊び心を育むベースや場でもある。

最後に３人からも、本日のテーマについてご自身の姿勢を語ってもらった。
藤井さんは「Fan　service　１st」。
新川さんは「勘定より感動」。
中谷さんは「こんにちは　ごきげんよう」。
どうみても、経営者というよりは遊び人の言葉である。
そしてこの短い言葉に「これが、俺たちなんだぜ」という、誇りが感じられる。

こんな個性的な3人をコーディネートできて幸せだった。
そして「まだまだ遊びが足りない」そう気付かされた。

3人のパネリストの皆さんはもちろん、
会場を埋め尽くしてくださった1500人の方々、
及び1年も前から準備してくださったスタッフの皆さん、
本当にありがとうございました。

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2008年03月12日(水)

経営者の「遊び心」がビジネスを作る時代

中部マーケティング会議で豊田章男副社長の話を聞いた。彼がテストドライバーから本物のドライバーになり、24時間耐久レースに出ていたなんて、露ほども知らなかった。話を聞いていると、もう何年もワンボックス方向に振れたトレンドは、再び走り中心のスポーツスタイルに戻って来る気がした。彼は自分のレース体験を「モリゾー」の名でブログに書いていたが経営者の「遊び心」も大事な要素だ。

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2008年03月11日(火)

経営者たちの最近の関心ごとは儲けに非ず

12日のパネルディスカッション時の質問の足しになればと、数人の経営者を捕まえて「最近読んだ本で面白かったものってあります？」と聞いてみた。問題を解決したり意識したいとき、人は本に学ぼうとする。だからどんな本が面白かったかを聞けば、今の経営者たちの知りたいことが見えるはず。すると出てきたのが「安岡正篤」「島田伸介」「中国での日本アニメ」。興味の対象は「儲け方」ではないことがわかった。

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2008年03月10日(月)

最近マーケティング調査の仕事が増えた理由

調査会社の社長と話す。私の部では最近、マーケティング調査の仕事が増加傾向なのだがなぜでしょう…と尋ねると「それは、どの会社も現状を正しく認識することが難しくなってきているからです」。そして社長は続ける。「課題が見えたとしても、ではどんな調査をしたら良いのかがわからない」「そして調査結果をどのように戦略に反映してよいかが分からない」。この助言でクライアントの心理がよく分かった。

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2008年03月09日(日)

インタビューでインタビュアーが心得ておこくと

12日のパネルディスカッションの司会に向けて、『インタビュー術』なる本をおさらいする。インタビューのコツは「相手を好きになる」「『なに』『なぜ』をきちんと聞く」「その人の価値観を引き出す」などいろいろあるが、特に意識するのはこれ。「エピソードに敏感に反応する」「インタビュアーは忠告や助言をしてはならない」そして極めつけ「念入りに質問を考えて後は白紙」。間近になるとこの心境しかない。

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2008年03月08日(土)

抽象的な記述多い企画書の修正方法

部下が作った企画書をチェックする。見ると抽象的な表現が多く並んでいる。『iモード事件』の松永真里さんは「抽象的なことを言う人はあまり語ることがない人」と語っているが、そう思われても仕方がないだろう。問題はこの企画書を読んだ人に「どんな感情を持って欲しいか」だ。「よくわからないなあ…」ではなく「面白い！やってみよう！」のはず。企画書はそこから逆算して考えて作るものだ。

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2008年03月07日(金)

07-08　ヒット商品研究その（５）猫村さん

単行本化された『今日の猫村さん』を読んだ。毎日ひとコマだけ配信されるメルマガ。イラストは鉛筆で書いている？超ゆる系で実に憎めないキャラだ。猫村さんの特徴は「お節介」なこと。NHKみんなの歌からヒットした『おしりかじり虫』もお節介な内容だが、効率追求の中で、今の世の中からお節介が忘れられてきたのかもしれない。誰かのために何かをしてあげる。その重要性に皆気づいている。

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2008年03月06日(木)

07-08　ヒット商品研究その（４）田村裕

田村裕の『ホームレス中学生』を読んだ。彼の恩師の手紙など、随所に泣かせる話があったが、最も印象に残ったのは、１日300円生活の中で3兄弟がお米をかみ続けるシーンだった。彼は『味の向こう側』と読んでいたが、噛んでいるうちに一瞬味がする瞬間があるという。以来私は、よく噛んで食べるよう心がけている。『味の向こう側』はまだわからないが、噛んで味わうことの素晴らしさを知った。

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2008年03月05日(水)

07-08　ヒット商品研究その（３）モモタロス

仮面ライダー電王のDVDを借りてきて観た。心優しい主人公に鬼が忍び込み悪を退治するのだが、あるときは鬼の面が出て、あるときは優しい面が出る。そんな二面性を一人のキャラクターが持っていることがとても面白かった。脳科学者の黒川伊保子先生は、今の時代を「斉藤祐樹」と「亀田興毅」が同居する時代と評しているが、一人の中に斉藤と亀田がいるような設定。人気爆発に納得がいった。

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