柳原新聞店の社員は規律正しい。配達の遅刻やポストへの入れ方が悪い、ノーヘルで走る、一通を逆走する…かつてはこんなことが当たり前だった。しかし、今ではスッカリなくなった。それまでは社員を営業成績のみで評価していた。それを、「いかにお客様に好かれているか」を表す規律性で評価するようになったからである。CSという考え方に出会い、顧客を維持する力が何よりも大切な力だと悟った社長の英断だった。
浜松市の柳原新聞店は、22日と23日、サンタクロースに扮した社員が、サンタに来て欲しいと願い出た家庭を戸別訪問している。その数約400件。２月には同じく節分の鬼に扮した社員が戸別訪問する。こうした企画は、同社内で盛んに行われている「イベント委員会」や「CS委員会」などの小集団活動で練られたものだ。中小企業はもっと日本人ならではの小集団のクリエイティブ性を生かすべきだろう。
浜松市の柳原新聞店のクリスマスイベントに参加。本社前で子供たち120人を集め、松ぼっくりのクリスマスツリーを作った後、空クジなしのビンゴゲーム。ジュビログッズなどをゲットして子供たちは満足げに帰っていったが、このように地域に根付いた活動により同社は「柳原さんが薦める商品なら間違いない」と絶大な信用を築いた。この信用は今後物販など多角化する上で絶大な財産になる。
「ドラゴンズ優勝感謝のつどい」でドラゴンズOBの大豊さんと話す機会を得た。そのとき息子がバティングで上手く打てない悩みを相談したのだが、即座に、かつ的確なアドバイスをくれた。前の晩、息子は「野球選手に聴きたいことはあるか？」と聞いても「ない」と答えていた。が、私は「今一番できるようになりたいことは何だ？」としつこく問い、質問を用意させた。だからこそ得られたアドバイス。この体験で質問することの価値を知ってくれたら、親としてはとても嬉しい。
岐阜グランドホテルで行われた「ドラゴンズ優勝感謝のつどい」に参加した。井上・鈴木・平田選手が来るというので長男とワクワクして出かけたが、そこにいたのはおじさん・おばさんばかり。往年の筋金入りの野球ファンたちだ。こうしたファンが居るから野球がある。またパリーグのようにこうしたファン以外を作らないと野球は栄えない。子連れの少なさに野球界が抱えているジレンマがよくわかった。
幕張で仕事をし、翌朝5:50発の列車で名古屋に帰った。余裕で座れるだろう…と思ったらギリギリだった。数えたところ、一車両におよそ90人が乗っていた。10輌程度の編成だから、1000人近い人がこんな朝早くから東京に向かっている。この事実に東京とはなんと忙しいエリアだろうかと驚嘆したが、昔から「早起きは三文の得」という。こんな早起きの彼らには是非得が多い一日でありますように。
例年、シーズンオフともなるとあちこちでドラゴンズ選手と触れ合う場がある。スポーツ用品店やバッティングセンターなど。こういう場では無料でサインが貰えるので子を持つ親としては助かるのだが、今年は53年ぶりに日本一になってしまったせいか、方々からお座敷がかかるらしく、こうしたドサ周りはお預けらしい。地位が上がれば繰る場所が違うのは当然だが、庶民にとってあ優勝も良し悪しだ。
このところ毎日新幹線に乗っている。先週など毎日、延べ16時間も新幹線に乗った。この時間を寝て過ごしたり、本を読んだり、ipodしたり…有意義に過ごしたいものだが、これといってまとまったことはできない。この状態が続けば、明らかに私の生産性は落ちる。体力に任せたこんな移動がなくても、お客様の満足を作る方法はないものか。私自身、そのビジネスモデルを模索する時期に来ている。
今年は小集団活動をプロデュースする（テーマを与え、取り組んでもらう機会提供）機会が多い年だった。こうした活動の最後に欠かせないのが講師の講評だ。取り組んだチームは賞与の評価対象ではない活動に、一生懸命だった。その活動に対して、改善すべき点があるとしたらそこはどこか、最も秀逸な点は何かを、プロの目で伝えることはとても大切なこと。講評は品質が問われる仕事なのだ。
小集団活動成功の秘訣は、初期段階で「激しいギャップ」を見せることが動機付けに欠かせない点だ。社員意識調査で見つかったギャップ→これをなんとかしよう！財務分析など内外環境分析の結果で見つかったギャップ→これをなんとかしよう！ できているつもりが全然できていない→これをなんとかしよう！最初にどんなギャップを見せるか、そのためにどんな事前準備をするか。成功の秘訣はひとえにここにかかっている。