「口コミュニケーションの要諦」をまとめたチームの発表を聞いた。口コミ発生には�［匹ぅ優拭箆誕蠕�）��口コミをしてくれる人の確保（コミュニティ）��ネタが正しく伝わるツール（情報発信のための配布物など）�ぅぅ戰鵐箸覆浜Э佑隼臆辰任�る機会（広がる仕組み、頂点の存在）の４つの要素必要とのことだった。とりわけいかに�，鯏舛┐笋垢い發里砲垢襪�が肝心だ。私は�◆銑い坊辰泙譴討い襪�、�，�下手。ここからやり直さねば。
異業種の社員が多数集まる小集団活動で「富裕層市場の攻略法」を考えたチームのプレゼンを聞いた。彼らは最終的には富裕層だけをターゲットにした会社を興すことを企画した。この会社は、富裕層一人に対し窓口としてコンシェルジェ機能を持ち、メンバーが勤務する各社が開発した富裕層を向けの商品をお好みに合わせてカスタマイズしながら提供する。富裕層攻略の鍵が、リスト入手とコンシェルジュ機能、それとアライアンスにあることを如実に伝える良い発表だった。
某提案型商社でも、かつて屈辱が今も語り継がれている。あるメーカーに素材を提案するため、同社内の開発室で試作品を作り持ち込んだ。しかしメーカーには「素人に開発なんてできない。勉強してから来なさい」と鼻であしらわれた。この屈辱から同社は開発提案機能を強化し、後に確実にシェアを広げた。屈辱は自社が勝ち組になるために強化すべきポイントを指摘する天の啓示なのだ。
某社常務は管理者に幾度となくかつて味わった屈辱を語り継ぐ。それは、かつて工場の改善指導を依頼したコンサルタントから言われた「あなた方は、指導以前のレベルです。とても指導できません」という言葉。以来改善を積み重ね、今ではお褒めの言葉も随分増えた。しかしたまに苦情をもらうこともある。こんなとき常務は「苦情をいただけるレベルになったということ。かつては歯牙にもかからなかったのだから」と考えて現場を励ます。屈辱をバネに試行錯誤してきた人は、ものごとの捉え方が、強い。
人気チョコ「ＧＡＢＡ」を開発したグリコのマネージャの話を聞いた。彼は菓子の分野別のトレンドを研究し、2000年以降単価が上がったのはガムだけという事実に気が付いた。その要因はキシリトールの機能性と、缶入りで売られたこと。これをグリコ得意のチョコにできることに応用すれば、チョコの新しい分野開拓が実現する。このテーマが腹に落ちたからこそ、彼は開発に挑み続けることができた。
神戸にあるグリコピアでプリッツの工場を見学した。子供向けの施設だが、ＮＢの菓子工場を見学できる機会は滅多になく、大人ながらワクワクした。大人には懐かしいグリコのＣＭも流れ、子供が喜びそうな３Ｄ映画も上映されていた。ポッキーにチョコを塗るシーンは企業秘密で見せて貰えなかったが、それなりに楽しめた。他社も、子供を愛する気持ちがあるのなら、見学の機会を作って欲しい。
「挨拶を徹底するように！」某工場でその指令が出てから5ヶ月。それまであまり挨拶ができなかった同社も、今は来場客に褒められるほどのレベルになった。その秘訣は、まず挨拶標準（マニュアル）を作ったこと。ここには模範挨拶の写真入りだ。次が、挨拶ができるまでのステップを12段階のステップを踏んでいること。そして、最後にできなかった上司は降格との評価基準があったことだ。この3つがあれば人は動く。人は変わる。
営業マンのお客への説明で説明不足なのは、お客の感想だけではない。自分たちがプロであるためにどのような習得を重ねているのかも、上手く伝えられない。例えば、「害虫駆除専門店です。社員全員が営業と現場を兼ねています。どんな場合でも臨機応変に対応できます」では弱い。せめて「害虫駆除専門店です。20日間にもわたるプログラムされた研修を受けています。現場を回って研修もしていますし、50種類の虫を、30種類の薬剤など、使い分けて駆除します」ぐらい言えるといい。営業マンは情報を正確に伝える数字の重みに気付いてほしい。
営業マンのお客への説明を聞きながら、なんて説明不足なのかと驚かされることが多い。例えば、高気密高断熱住宅の営業マンは使用者の感想を伝えるとき「あたたかだね」「（家ができたら）遊びに来てね」「（アトピー、乾燥肌の人が）快適だね」としか言えなあった。これをもう少しく、背景から詳しく伝えられたらいいのに。例えば「おじいちゃん、おばあちゃんが安心して脱衣所で服を脱げるようになった。『お風呂やトイレで、おじいちゃんだいじょうぶかな？』とおよめさんが心配して見に行っていたのが行かなくてよくなってそれがとても楽です…」ぐらい具体性を持って伝える。目の前のお客さんが実際にそう言っているのだ。何を伝えたら人には響くのか。そういう知識から教えねばならない。
某大企業で行った課長研修で優秀な成果を挙げた課長から次のように言われた。「すみません、勝手に先生の弟子だと思っているんで。さらに上級編があれば、是非受けたいのですがそのときはまたお願いします…」。こんな申し出は実に有難いが、更なる上級編を教えるにはまだまだこちらもメソッド不足だ。しかし、こういう期待が私を育ててくれる。近い将来、必ず彼を一流の役員へと導く講義を行いたい。