岐阜県美術館に行った。アーティスト日比野克彦の市民参加型ワークショップをやっていたからだ。そのワークショップでは、美術館の床に水色や青、群青、白、灰色などの2ｃｍ四方くらいの和紙を貼っていき、長良川を作った。何日もかけて皆で大きな川を作るのだが、その発想、スケール、美しさに圧倒された。大人から子供まで参加している姿に、皆、長良川を愛しているのだと痛いほど分かった。
私は衆院選岐阜１区に住んでいるが、私が聞く限り復党した野田聖子の評判はよくない。大物の宴会などで二人揃った場所でスピーチを聞くと、野田聖子はちゃ〜んと主賓を讃えるスピーチができているのに対し、佐藤ゆかりは自分を語ることで精一杯。その点野田聖子は一枚も二枚も上手なのだが、わが身可愛さの朝令暮改の姿勢に納得できない人だらけ。だから、佐藤ゆかりも堂々としていればいい。
M葬儀社が語るCSアンケートの利点。�＾�い点が見つかる �△�客様からの提案が得られる ��差別化の武器になる。 とりわけアンケートには今後の広告掲載の許可を問う欄があり、OKの客は同社のチラシに『私が太鼓判を押します』と、客と担当者が一緒の顔写真入りで登場する。葬儀屋のチラシで客が登場するのは珍しいが、これが社員のモチベーションを上げる。利点は３つどころではない。
M葬儀社の社長は会社を興すとき、社風を作ることから考えたという。社風が決まれば、自分も社員もどう振舞うべきかが分かる。そのとき考えた社風が『体育会系の部活のノリでプロフェッショナル』。CSアンケート（15日紹介）も、称賛の文化（16日紹介）も、サプライズ枠（17日紹介）もそのゴールイメージから生まれたものだ。社風を最初にイメージすることはとても大切なことかもしれない。
感動を作るには、現場での機転が必要だ。そこで昨日紹介したＭ葬儀社では、サプライズ枠なる枠が設けられている。これは、お客様を感動させるためなら3,000円までの範囲で経費を自由に使って良い仕組みだ。例えばバレーボール好きのお母さんの葬儀のときは、バレーのボールを買った。それに遺族や友達が寄せ書きした。また、誕生日の直前にお爺さんが亡くなった時は、祭壇にケーキを添えた。こうした機微が、喪主の痛みを癒すのだ。
Ｍ葬儀社では、『とてまん』『感動!!』を取ったCSアンケートは、社員間で回覧する。回覧シートには、社員各自がコメントを書き込むようになっていて、一回りするとその人の頑張りを称える言葉が集まる。そして、『感動!!に○がついたCSアンケート』と『仲間の称賛のコメント』と『自分がこの客に当てた礼状のコピー』が3点セットになって本人に渡される。本人にとって何よりの宝物だろう。
お客様満足度アンケートを取り続けているＭ葬儀社。満足の評価は７段階で、６番目が｢とっても満足｣の略称『とてまん』。７番目が『感動!!』だ。そして、『とてまん』以上に○が付いてアンケートが返ると、朝礼で｢とてまんゲット！｣「感動ゲット！」と拍手。さらに３ヶ月連続で『感動!!』を取ると、『感動ゲッター』の称号が与えられる。お客様に認められれば誰もが勝者になれる仕組み。素晴らしい。
昨日のＦ営業部長の手柄の取らせ方。客は部長が登場したので、この時ぞと値引きを要請する。すると部長｢そういわれてもですね、本件は『彼』にみんな任せてあるんです｣。『彼』とは部下のことだ。｢彼が決めることですからね、彼がウンと言わなければだめなんですわ｣。こうしないと、客はいつまでも担当者を信用しない。「じゃあ、あんたは何なのだ！」と言われるリスクを覚悟の勇気。天晴れだ。
2002年10月31日のこの日記に登場し、200人を偉くすると宣言した某社のＦ部長と、熊本で久しぶりに飲む。集まったのは当時の部下数人と、今、部下の総勢８人。最近の仕事振りを聞くと、出てくるのは今の部下の武勇伝ばかり。自分がお膳立てしても、手柄はすべてを部下のもの。その私心のなさと親心が多くの部下をひきつけてやまない。客人扱いされた私もこの人に育てられた一人だ。
リーダーが組織に目標を伝えるときは、最初に「目的」言い、次にそれを達成する「意義」を語る。さらにその意義を果たさんと個人的な「想い」を語り、最後に実現の「方策」を語るのがセオリーだ。が、多くの場合、「想い」の部分が抜け、「目的」「意義」「施策」だけになる。しかし、「想い」を伝えないと、部下の感情にｲ訴えることはできない。部下はリーダーの「I message」を待っているのだ。