M葬儀社が語るCSアンケートの利点。�＾�い点が見つかる �△�客様からの提案が得られる ��差別化の武器になる。 とりわけアンケートには今後の広告掲載の許可を問う欄があり、OKの客は同社のチラシに『私が太鼓判を押します』と、客と担当者が一緒の顔写真入りで登場する。葬儀屋のチラシで客が登場するのは珍しいが、これが社員のモチベーションを上げる。利点は３つどころではない。
M葬儀社の社長は会社を興すとき、社風を作ることから考えたという。社風が決まれば、自分も社員もどう振舞うべきかが分かる。そのとき考えた社風が『体育会系の部活のノリでプロフェッショナル』。CSアンケート（15日紹介）も、称賛の文化（16日紹介）も、サプライズ枠（17日紹介）もそのゴールイメージから生まれたものだ。社風を最初にイメージすることはとても大切なことかもしれない。
感動を作るには、現場での機転が必要だ。そこで昨日紹介したＭ葬儀社では、サプライズ枠なる枠が設けられている。これは、お客様を感動させるためなら3,000円までの範囲で経費を自由に使って良い仕組みだ。例えばバレーボール好きのお母さんの葬儀のときは、バレーのボールを買った。それに遺族や友達が寄せ書きした。また、誕生日の直前にお爺さんが亡くなった時は、祭壇にケーキを添えた。こうした機微が、喪主の痛みを癒すのだ。
Ｍ葬儀社では、『とてまん』『感動!!』を取ったCSアンケートは、社員間で回覧する。回覧シートには、社員各自がコメントを書き込むようになっていて、一回りするとその人の頑張りを称える言葉が集まる。そして、『感動!!に○がついたCSアンケート』と『仲間の称賛のコメント』と『自分がこの客に当てた礼状のコピー』が3点セットになって本人に渡される。本人にとって何よりの宝物だろう。
お客様満足度アンケートを取り続けているＭ葬儀社。満足の評価は７段階で、６番目が｢とっても満足｣の略称『とてまん』。７番目が『感動!!』だ。そして、『とてまん』以上に○が付いてアンケートが返ると、朝礼で｢とてまんゲット！｣「感動ゲット！」と拍手。さらに３ヶ月連続で『感動!!』を取ると、『感動ゲッター』の称号が与えられる。お客様に認められれば誰もが勝者になれる仕組み。素晴らしい。
昨日のＦ営業部長の手柄の取らせ方。客は部長が登場したので、この時ぞと値引きを要請する。すると部長｢そういわれてもですね、本件は『彼』にみんな任せてあるんです｣。『彼』とは部下のことだ。｢彼が決めることですからね、彼がウンと言わなければだめなんですわ｣。こうしないと、客はいつまでも担当者を信用しない。「じゃあ、あんたは何なのだ！」と言われるリスクを覚悟の勇気。天晴れだ。
2002年10月31日のこの日記に登場し、200人を偉くすると宣言した某社のＦ部長と、熊本で久しぶりに飲む。集まったのは当時の部下数人と、今、部下の総勢８人。最近の仕事振りを聞くと、出てくるのは今の部下の武勇伝ばかり。自分がお膳立てしても、手柄はすべてを部下のもの。その私心のなさと親心が多くの部下をひきつけてやまない。客人扱いされた私もこの人に育てられた一人だ。
リーダーが組織に目標を伝えるときは、最初に「目的」言い、次にそれを達成する「意義」を語る。さらにその意義を果たさんと個人的な「想い」を語り、最後に実現の「方策」を語るのがセオリーだ。が、多くの場合、「想い」の部分が抜け、「目的」「意義」「施策」だけになる。しかし、「想い」を伝えないと、部下の感情にｲ訴えることはできない。部下はリーダーの「I message」を待っているのだ。
次の本の取材のため、訪問したM社。すると、自分の色紙が掲げてあったから驚いた。お世話になって会計事務所で何枚か書いた色紙が、この会社に届いていたのだ。書いた文言は『未来日記』。夢が実現した日の日記を最初に書き、そこから逆算して計画を練ると、それは確実に実現します…という意味。自分の色紙を今日も掲げているオフィスがあると思うと遊んでられない。一生懸命お役に立とう。
某社のスーパー営業マン２。大手ITベンダーと競合してITソリューションを提案。このとき、同社の派遣社員たちが一台のPCの前に並んでいるのを目撃。この時間、彼女たちがとてもイライラしていることを聞きだした彼は、企画書にその事実と解決策を盛り込む。クライアントは「君は派遣社員たちの気持ちが誰よりもわかっているねえ」と得心し、彼に発注した。使用キーマンを現場で抑えた勝利だ。