ステイプルズで成果報酬について尋ねたところ、店舗毎や地区毎で目標を超えたときに支払われるが、キーワードは｢good & safe｣だと言う。成果報酬が機能するのは安心が前提となっているときだけだというのだ。十分な教育と、ツール類手きちんと提供し、店舗内で法律・規則に沿った行動ができる環境を作りその上で競争させる。聞きながら日本の成果主義が失敗した要因が分かった気がした。
ステイプルズの広報官に教育はどのようにしているのかを尋ねた。すると「最大の難関だが、最大の差別化のポイントだ｣と前置きした上で、IT会社と手を組みe-lerningを実施しているという。これは最低限の教育だが、トレーニングをモジュール化していくことが肝要だと語っていた。こうした一連の流れから、小売業はつくづく細かいシステムの積み重ねで成り立つものだと、改めて認識した。
ステイプルズで今後の成長戦略（Key Growth Platform）を伺う。答えは�々皀沺璽献鵐咼献優后淵灰圈璽機璽咼后砲療験� �⊃卦�エリア（シカゴ）への参入 ��新チャネルの開拓（スーパーにテナントとして入る） �ぅ妊螢丱蝓次�B2B市場にコピー用紙を供給） �ゥ哀蹇璽丱襦蔽羚颪箸猟鷏函法Ｆ辰豊い亡悗靴討蓮屬海諒�野のvalueはコストの一言に尽きる」と断言。この明快さが戦略の戦略たる所以だろう。
ステイプルズのキャッチフレーズは「Staples that was EASY」。EASYは、同社の戦略を語る言葉であるのと同時に、店舗オペレーションの基本を語る言葉でもある。E＝engage。店に来た客に必ず挨拶する。A=ask ｢何かお探しで｣と質問する。Ｓ＝show 物理的にモノがある場所に連れて行く。Y＝yes 常にこうなるように質問する。これを実施すると「記憶に残る経験｣になるという。
ステイプルズは｢ステイプルズは簡単だと、消費者と約束していること｣が戦略だという。｢ロケーションの良さ・品揃えが豊富・安い｣の３要素を確実に守った上で、店内は｢支払いは短く・在庫が豊富で・自分で探すことができ・店員は礼儀と知識で客を助けることができる｣状態に保つ。また配達は｢カタログは使いやすく・注文をパーフェクトに受け取り・問題は１回きりで解決する｣。基本を確実に供給できる大切さを、この会社は知っている。
米国一の文具チェーン｢ステイプルズ｣を視察。自らの成長の秘訣を６つにまとめていた。�‥垢離蹈院璽轡腑鶚�店のフォーマット�８楜劵法璽困亡悗垢襯如璽伸ぃ灰船礇優襦淵螢謄ぅ襦Ε�タログ・オンライン）�ネ召蠖佑�動かないこと（高定着率）�Χス腓茲蟾發�valueの提供。自らの成功要因を端的に語ることができるのは、パートナー選びだけでなく社員の力を引き出す上でも有効だと思った。
自然食品がウリのスーパー『ホール・フード』を視察する。広報の担当者は｢ここは演出された空間です。『美女と野獣』と同じエンタテイメントで、展示物のチェック、レシピ提案、飽きさせない提案を盛り込んでいます｣と説明してくれた。そして｢四人家族に何が提案できるか。『どんなレシピ？』『どんな栄養価？』などチャレンジしている｣。何かを“提案することにチャレンジする姿勢”は素晴らしい。
ワシントンDCは、博物館の街である。博物館をこれだけ並べれば、偉大な観光都市になるのだ。おそらく名古屋で｢産業博物館構想｣を描いた人たちは、景勝と呼ばれる観光資源を持たないワシントンのような都市をモデルにしたに違いない。立地環境として博物館街を作れるわけではないが、誰もが只で入れる仕組みなどは大いに真似する価値があろう。名古屋観光パスポートがあっても良いと思う。
米国のワシントンDCにあるリンカーン像を見る。柱の数、顔の表情や手・足の位置、形などに左右非対称の部分に意味があると説明を受ける。細部のリアリティに、作者の想いと時代を感じる。おそらく日本の国宝にも多数の小さなこだわりがあったのだろうが、それらはいつしか忘れられて歴史の重さだけが残ったのだろう。歴史のない国ゆえに米国人はこうした物語を大切にするのだ。
米国でスポーツ新聞を見る。野球選手の成績を見ていると、｢完投｣｢完封｣｢奪三振｣などの実に細かいランキング・データが掲載されていて驚いた。また、スタジアムのスコアボードには、投手の投球数とストライクの数、バッターの第一打席、第二打席がどうであったかなども表示されて驚いた。米国人は応援のような｢気｣を送らないのに、細かいデータは送る。日本人の情報の疎さを垣間見た思いだ。