公社になって初めての年賀葉書き。今年は葉書きを買った人が50枚につき1枚の応募用紙を貰い、応募すればグルメ券5万円やマウンテンバイクなどが当る｢自分にお年玉キャンペーン｣も実施している。これを聞いてやっとお客を見る気になったかと感じた。公社から見れば、年賀状を一杯貰う人ではなく一杯買う人こそお客様。これまでのお年玉くじには買った人への配慮が欠けていたのだから。
大学院でカスタマイズに関する講義をする。受講生の中の出版社の人が、出版物でのカスタマイズ事例を質問された。紹介したのは文庫本化された新撰組の本。司馬さん他の有名歴史作家数名が新撰組を描いた短編をオムニバスで収録した作品だ。ドカベンの岩鬼や殿馬の活躍シーンを特集したコミックなども同様の趣向。｢誰が｣書いたかではなく｢何を｣書いたかという新しい編集の軸が生まれている。
美味しさとお値打ち感で常に行列ができる「手作りおにぎりの店」を直営で20店以上も展開するT社。FC化してもおかしくない実績だが、社長はまるでその気なし。敢えてFC化に踏み込まないのは、システム化することに危惧を抱いているのだろう。新しいシステムは失敗するのが通例。素材が単純なだけに失敗したら、それが命取りになる。それを恐れる精神が今の成功を支えているのだ。
アサヒビールの人の話。納会の日は必ずスーパードライで乾杯する会社があるという。そこの社長曰く｢アサヒビールのようなボロ会社でも立派に再生し凄い会社になった。俺たちにだってできるはずだ。だから納会の乾杯は復活の象徴であるスーパードライじゃなきゃいかんのだ！｣。この逸話はアサヒの中では有名だ。お客様の喜んでいる具体的な姿を社員間で共有できれば会社は強くなる。
２年前たった一回だけ、講演後に｢先生のお話、とても気持ちよかったです｣と言われた。以来、もう一度誰かにそう言われたいと、内容を工夫してきた。そして今日、｢お話を聞いて、すごく嬉しくなりました｣と言われた。この3年間で400回以上の講演をこなしたが｢嬉しい｣と言われたのも始めてだ。今後は｢気持ちよかった｣と同様にそう言って下さるお客様をもう一人作るために精進したい。
ある会社がオフィスの改造を発注した。要望は｢オペレータの目が休まる緑の多い新緑オフィス｣だ。受けた事務機屋は有名ブランドの机などハード中心の提案。これに対し、発注者はNO。彼はオペレータの「目を休めたい」という問題の解決を望んでおり、ハードが欲しいのではないからだ。ハードは新緑オフィスの実現手段のひとつ。サービスとソフトを持たないメーカーの限界がここにある。
新たな新事業を模索するＡ社。経営者は｢木ではなく森の経営がしたい｣という。事業が一本の木ではなく、三本走る森になれば収益が安定するからだ。同社は川上（メーカー）の支配力が強い問屋。よって新事業は、川下（小売・サービス業）に進出する。その結果、新事業は現事業から様々な商材を調達する得意先になる。新事業が伸びれば、現事業も伸びる。グループ会社はこうありたい。
わずか15人の会社がロボット（ifbot）を商品化・発売した。わずか15人でできたのは、大学のサイエンスをビジネスに活かした産学協同の産物だから。研究室で誕生したサイエンスはそのままでは世のため人のためとはならない。誰かが商品化（設計）し、生産し、販売してはじめて世の中の役に立つのである。数名の会社でもそのプロデューサーを担える時代なのだ。
某CADスクールには、自習の時間がある。自習中わからない生徒は、先生に質問する。しかし静かな空間で「先生、質問があります」とはなかなか言い難いもの。そこでペンギンのマスコットを用意。質問したいことがあったらPCの上にペンギンを載せる。すると先生がやってくる。生徒の心に配慮した愛らしいルールだ。私の講座でもやってみたくなったが、さてどんなマスコットが良いだろう？
昨日の日記に記した｢今、一番足りないこと｣の第一は、「お客様に対するプロフェッショナル」だ。「お客様から何を期待されていますか？」に返答ができない。｢貴社のお客様の最高齢者は何歳ですか？｣と聞いても「？」で終わり（｢91歳です｣と即答できる会社もある）。第二は「お客様の喜びの声」。本当は喜んでいる人がいるのに見えていない。見えないのは関心がないから。結局は志の差なのだろう。