今年の紅白で印象に残ったのは森進一や五木ひろし、和田アキ子などのベテランがいつもより生き生きとして自分の持ち歌を歌っていたことだ。自分が大事にしてきた曲が、被災地の人の力になっていること、そういう扶け方ができることを、とても喜んでいるようだった。例えば「ああ、誰にもふるさとがある…」という歌詞には、人を前向きにさせる力がある。彼らを見ながら自分の持ち味を活かし、その範囲で援ければいいのだと思った。
出版コンサルの会社のパーティで、120万部を突破した『人生がときめきく片付けの魔法』の著者の近藤真理恵さんと名刺交換をした。とても小さな人で驚いた。彼女は片付けの本を書いているが、一番言いたかったことは「重荷を捨てて、自分らしくなれ」ということ。人間は「自由を望んで孤独になり、孤独ゆえに愛を求め、他人との関係を強化し、それが重荷になって自由を求め、再び孤独を選ぶ」ことを繰り返して生きている。近藤さんの本は、知らず知らずのうちに自分を縛っているものを捨てさせるエネルギーを持っていた。私も読後に早速捨ててみたが、とてもスッキリできた。後はこの贅肉を捨てられたらいうことないのだが。
青森のドラゴンキューブでは、従業員に一週間の予定を立てさせ、紙に書いて掲示しそのＰＤＣＡを回している。紙に書くことで、�―颪�習慣が身につく ��考える習慣が身につく ��上司とミーティングし、この一週間に貯金できたこと、マイナスだったことを自己分析して振り返る �ぜ�主的になる（こうやると、こうなる…という仮説を元に行動し、成果を得て自信がつく）のメリットがある。自分で計画を立てることで、主体的な人財を育てている。
青森のドラゴンキューブでは、トイレ掃除の当番を決めていない。決めるとその人がやるようになり、他の人がトイレ掃除をしなくなるからだ。毎日誰がトイレ掃除をするのか挙手で決める。それでも当初は特定の人だけが手を挙げて掃除をしていた。「誰かがやるからいいや」と思う人が出てくるのだ。そこで「自分はやらなくていいと思っているのか？」「自分だって使うじゃないか？」と問いただすと、皆先を競ってトイレ掃除をするようになる。マネージャの仕事は問題提起をすること。そして部下に何が正しいか気づかせることだ。
青森のドラゴンキューブの荒井取締役に店員の人間力を高める秘訣を聞いた。同社には、入社後100時間マニュアルがある。そこで同社ならではの考え方の教育をする。例えば買取品を持ち込む客は、もう何日も前から当店のことを考え、準備をし、遠路はるばるやってくる。だから、挨拶がコンビニの「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」ではいけない。感謝の念を持ってお迎えし、ありがとうも「次にまた来てくださいね」が伝わらないといけない。また、それまでどれだけ良い接客をしても最後のレジ打ちで無愛想に振舞えば、店の印象は台無しになる。だからレジ打ちもはとても大事な仕事。それをわからせるのが最初の100時間なのだ。
昨日の中古業の成長の鍵を教えてくれたのは青森のドラゴンキューブ（屋号『ゲーム倉庫』）の荒井取締役だ。彼は、販売の鍵となるコーデや陳列法、ＰＯＰなど商品をどれだけ魅力的に見せられるかは、店員の人間力次第だという。同店の陳列方法等はすべてコーナー担当の店員が考え出したもの。クロスコーディネートあり、キャラクタ別のコレクションによる各売り場あり、ブティック風コーデ演出あり、イベント」コーナーありでそのボリュームに圧倒される。自分の工夫次第で売れたら嬉しいし、売れなかったら「何でだろう？」と考える。そうやって同店の店員は一緒に働く仲間と共に感動を作っている。
中古商品の店が人気だ。これまではゲームはゲーム、古本は古本と中古屋は個別に存在していた。が、近年は中古なら何でも買い取り再販する総合店間の競争になりつつある。しかも単品を並べるだけでなく、ハードやソフト、洋服のコーディネートなど異なる商品を組み合わせ、より魅力的な提案をする店が人気だ。また、レア物が人気のお宝系の時代は終わり、今はより実用品が好まれる傾向にある。
岡垣町の「麦のキッチン」のある農業公園内には、ケーキハウスもある。ケーキハウスは「麦のキッチン」のライバルだ。が、お互いを蹴落とす関係でなく「今日はどうだった？」「次はこうしようか？」と常に改善する。「農業公園全体のために自分たちにどれだけできるのか？」を考える。また「園内のお客様どのように導いたりサポートするべきなのか」を考えて知恵を出す。高いレベルで思いを共有する切磋琢磨する良い関係だ。
岡垣町の「麦のキッチン」では毎週日曜の8時〜10時半まで同店のオープンテラスを使った朝食バイキングを開催。大人1000円で食べ放題で、180人が来店。行列ができる人気ぶりだ。メニューはパン、ピザ、パスタ、卵料理、ポテト料理、ソーセージなど…。このサービスはもともと近くの漁港に出かける人に「トイレあります」と看板を出して集客し、ラジオ体操をしながら焚き火を炊いてその周りでウインナとパンを売ったのがはじまり。同じ土地の人をいたわる気持ちがお客を呼んでいる。
岡垣町の「麦のキッチン」は、グラノ２４Ｋの経営する農業公園の中にある。同社は同じ公園内の和洋食レストランのシェフが集まって月1回「料理研究会」を開催。敷根マネージャはそこでメニューの相談をする。例えば冬のメニューが少ない…と言えば、和洋のシェフが「パンの中にスープやグラタンを入れたグラタンパンはどう？」とか「豚の角煮や海老のホワイトソースなど暖かいものを挟んだクロワッサンはどう？」などの意見が出る。クリエイティブ性の高い会社はこうしたブレイクスルーの機会を持っているものだ。
岡垣町の「麦のキッチン」の敷根マネージャは自分の店のパンを「決して美味しいパンではないが、作った人の優しさが分かるパンだ」とお客に言われたのが嬉しかったという。なぜなら、優しさこそがパン作りの基本だから。パンの中が「キッチリ・ミッチリ」になっているのがいいのだという。私も食べたが、食感はもちろん、味も抜群だった。職人さんたちが丁寧に作っている姿が目に浮かんだ。
福岡県遠賀郡岡垣町の「麦のキッチン」を訪問。同店は開業から3年で月商1000万近く売上げるお化けパン屋だ。その特徴の第一は、天然酵母を使い3日かけて発酵させていること。小麦や卵、大豆、野菜、ドレッシング、タバスコに至るまで地元の食材を用いている。季節によって食材が変わるため、人気のメニューでも年4回大型パンのメニューを変える。種類は少なめだが、食材に忠実な姿勢が顧客に評価されている。
某金融機関で辣腕支店長だった人と達成感について話す。彼曰く、「達成感を味わうには、目標に納得していないといけない。納得感がないとスイッチが入らない。仲間と力を合わせられない。達成したときの評価への興味もわかない」という。納得感がない仕事は、その人にとってはどんな仕事でも強制労働と同じ。その上、ミスをしたら「厳罰」が待っている。これではやる気にならないのも当然だ。
富山県射水市のモリタは富山市内に美容商材の店「ベレーザ」をオープンした。同店は会員制で、同社の顧客であるサロンから紹介されたお客だけが入ることができる。これまでお客は、自分が通うサロンでしか商材を見ることができなかった。が、ベレーザに行けば、全美容商材を見ることができ、欲しいものは正価で買うことができる（マージンはサロンには還元）。また同社はお客の「○○ってありますか？」という要望を直接聞きことができ、市場ニーズをサロンに紹介することができる。近江商人の「三方よし」の考えに通じる業界初の試みだ。
富山県射水市のモリタの社員はサロンのスタッフの話をよく聞く。訪問時にスタッフから「え、もう帰るのですか？」「もっと話したいです」「そういう時間作ってください」と頼られるからだ。日昼とは別に閉店後に訪問することもしばしば。が、それが社員のやりがいになっている。スタッフから得た現場の生の情報は、現場の実態を誤解しているサロンの経営者への経営計画策定指導時にも役立っている。
富山県射水市のモリタがサロンの経営に力を入れるのは、美容業界を「憧れの存在」にしたいから。美容業界は休みが少なく、競争が一層激しくなる傾向にある。中には安さで客を呼ぼうとするオーナーもいる。が、美容院は「人を美しくして感謝される」ことが仕事。安売りしなくても付加価値作りで価格は取れる。お客と美容師が一緒に成長して行ける。そんな美容院が増えれば、美容業界に就職しようという若者が増えるのでは…と考えているからだ。同社は美容業界の「希望」なのだ。
富山県屈指のビューティー・ディーラー（美容院に整髪料や美容用品を提供する問屋）モリタを訪問した。同社が商材の提供のみならず同社の美容院の経営計画作りも指導している。指導対象は、熱い想いを持ったサロンの経営者。休みの日に、同社のスタジオに呼び、全６回コースで同社の社員が指導する。この熱心さは同社の社長と社員が一緒になって想いを込めた経営計画書を作成してから経営が好転したから。「これをやったら皆よくなる」と信じてはじめた試みだ。
会員制をとっているＡ社の営業担当者研修。会員制の一番の肝は、Ａ社と会員の間で「共通の理想」を持ち、世間の常識とは異なるもの見方をすることである。そこで合意できたら、次はそれを具現化する会員向け商品・サービスを提供する。そのためには、誰よりもその会員のことを知り、理解しようとせねばならない。「考え方の提供」と「知り続ける努力」と「具現化された商品」があるから、メンバーはついてくる。それを提供するのが営業担当者のミッションだ。
絆の語源は糸を半分の力で引き合うこと…に納得したので、この喩えを早速、クライアントの営業担当者指導に使わせてもらった。研修生のが報告する顧客との関係づくりの状況を、糸の張り具合に喩えるのだ。曰く「そんなに強引に引っ張っちゃダメだよ。お客さんは逃げていくよ…」「それじゃお客さんはまだ糸すら持っていない状態だよ。営業のうちにはいらないなあ…」「いい感じで糸を引き合っているね…」。
ある労組の委員長から「絆」という文字の語源を教えて頂いた。二人で糸を持ったとき、どちらかが強く引っ張ると糸は切れてしまう。しかし、全然力を入れなれば糸を張ることもない。そこで二人が半分ぐらいの力で引っ張ると丁度良い具合でピンと張る…よって糸偏に半分と書いてキズナと読むという。糸が張っている関係なら伝えることも察知することもできる。大事な人とはそんな関係でありたい。
山口に土地を持つ某社長の農業公園設立構想を伺った。今は雑木林になっている土地を農地化する予定だという。社長の「海外に行けば草すら生えない土地がある。それに比べれば雑草が生えているこの土地は有望だ」という表現がとても印象に残った。聞いているうちに「農地化なんてできっこない」が「できるんじゃないか」へと変わっていく。その熱弁に「プレゼンは人の認識を変える力があるからプレゼンなのだ」と改めて気づいた。
福岡の�螢肇ゥ肇ゥ皀蹈Δ蓮⊃靴燭砲�しゃれ系洗剤ダウエーによるクリーニング「ザ･ランドレス」をはじめた。これは高級衣料専門のサービスで、客単価が1万円以上するものだという。しかし、お気に入りの高級衣料を近くのクリーニングに出すのは心配…という人は少なくない。全国から依頼が届くという。大事なものをきちんとメンテナンスしたい気持ちはそれが服でも車でも機械でも同じ。今までなかったのが不思議なサービスだ。
福岡の�螢肇ゥ肇ゥ皀蹈Δ任蓮◆嵌�服パック」というクリーニングサービスも展開している。このサービスは「シーズンオフで着ない服を、クリーニングした状態で預かります。そして予め聞いておいた返送希望日にお返しします｣というもの。ユーザーにとってはありがたい限りだが、次は「あなたからお預かりした洋服一覧」がホームページで閲覧できるようにするという。私はスタッドレスタイヤをトヨタに預かってもらっているが、同じことをファッションで行うとは驚いた。
福岡にある�螢肇ゥ肇ゥ皀蹈Δ鯔�問し坂田知宏社長にインタビューさせて頂いた。同社は、お客が呼んだ時間に取りに来てくれる・配達してくれるクリーニング店を開業。その利便性で既存の業者と差異化を図って成功した。さらに技術面ではしみ抜きのサービスに力を入れ、他では落ちなかった染みを落とす「匠抜き」で差異化。全国からネットで染み抜きの依頼が集まる状況を生み出している。成熟産業の当たり前のサービスを疑い変えていくその着眼点に驚いた。
有楽町のマロニエゲート内に東急ハンズに行く。ここは「GINZA HANDS」の文字ばかり目に付いて、別の業態かと思った。クラフト材料系はほとんどなく、完成品ばかり並んでいる印象だ。ルミネではクラフト系の店が人気だったが、完成品の需要も強くなっているようだ。元祖クラフト系の銀座での変貌ぶりに、作りたい人と完成品を選びたい人の二極化が進んでいると感じた。
有楽町のルミネ（旧西武百貨店）の時計店でこんなポスターを見た。「11/5〜12/18 ペア割 2人で買えばどっちもお得。２本買えばその場で使える3000円分のポイントをプレゼント」。どうやらこのポイントは携帯に送信されるらしい。ルミネは「一緒に買いに来る人に配慮した」ショッピングセンターだと言われるが、ペア割はいかにもカップルをターゲットにしたサービス。他でももっと展開して欲しい。
有楽町のルミネ（旧西武百貨店）をぶらつく。目に留まったのは、ビーズ・アクセサリーパーツの「貴和製作所」。多くの女性がアクセサリーパーツを買い求めていたが、店内の工房では一心不乱に作っている人がいた。ユニークな石鹸を売る「LUSH SPA」で勧められたのは、洗顔料。店員さんが私の体質に合わせて二種類を混ぜ合わせてブレンドしてくれた。そして総合食材の「富沢商店」。製菓・製パン材料やスパイス、調理器具に至るまで幅広い品揃えをし、大人気だった。自分で組み合わせ作ることに生きがいを感じる人がどの分野でも増えているのだ。
京都の月桂冠を訪問し、工場見学と記念館（博物館）の見学をする。京都に日本酒メーカーが多いのは、比叡山に降った雨水が地下水となって流れてくるからだと聞いて驚いた。今日出てくる水は50年前に降った雨だという。博物館の中では地鳴りのような「酒歌」が流れていた。寒い夜に眠気を防止するために皆で歌うのだそうだ。そんな素材の逸話や作り手の苦労を知ると、酒に一層の愛着がわいた。
京都で竜馬が定宿にしていた「寺田屋」を訪ねた。当時のまま残っていて、なんと今でも泊まれる、ということだった。お竜が刺客の来襲を伝えるために登った階段もそのままで、そこを歩けることに感激した。史跡だから立ち入り禁止にする手もあっただろう。が、それをせず、今も利用できる環境を維持している地域の人の努力の賜物だろう。その姿は竜馬の庶民感覚の意思と重なって、なんとも有難い。
昨日の料亭の繁盛の秘訣の第二は女将さんが昼間に客先を回っていること。ご自身で「私が営業部長です。客先でお茶ばかり飲んでいるのでお腹がチャプチャプになります」と笑う。これは先代の「待っているばかりではダメ。ミツバチのように自分から花の蜜を集めに行かないと」という教えによるもの。顧客と常にコンタクトを取るからこそ蜜が集まる。それを聞いて待ちに慣れてしまった耳の痛くなった。
9月25日と26日の日記に書いた、礼文島で出会ったご主人が経営する京都の料亭で知人と会食。帰り際に割烹着姿のご主人と女将、そして先代の皆さんが見送ってくれた。繁盛し続けている理由を尋ねると、そのひとつが過去40年間、月一回のファンの集いを催していて、彼らに支えられているとのことだった。そこで「××の店の○○は口に合わなかったが、お前のところできないか？」などの要望を頂くという。その答えに「お客様に育てていただく姿勢を守り続ければ、企業は絶対潰れないんだな」と感じた。