二人合わせて180歳を超える祖父母が田舎から出てきた。半日程時間が空いたのでどこかに連れて行ってあげたいのだが、足腰も弱く「これは！」といえる先がない。思案しあぐねていると当の二人が「100円ショップに行きたい」と言い出した。昔は、田舎から出てきたら必ず百貨店で買い物をしていた金持ちの二人が、今では100円ショップ。90歳以上も魅了する同店の強さを改めて痛感した。
灘高−東大法−大企業−同社部長と歩んだエリート氏がわざわざ私の講演会に足を運んでくれた。年齢は私より若いが、以前お手伝いをさせていただいたときに随分と肝の据わった人だと感心した人だ。講演後に言葉を交わしていると「私は貴方に会えて本当に良かった」と言う。これほどのエリート氏からどうしてこんな謙虚な言葉が出るのか。実績がある上に謙虚な人は本当に大きく見える。
某物流会社の女常務。以前勤めていた会社で、管理者から「所詮女は…」とバカにされて悔しくて、敢えて男の世界に飛び込んだ。今は女性ドライバーをたくさん抱える身分。しかし「やっぱ女はダメね。入社するときは皆『私は自分が女だと思っていません』と言うくせに皆、男ができて辞める。やっぱり女なんだ」。結局「私ぐらいキツクないと生きて行けない」。それが彼女が導き出した結論である。
イラクで痛ましい事件が起きた。このような被害は出て当然である。アメリカが余りにも横暴なので、現地の反米感情がそのまま日本に飛び火した形だ。しかし、こうした事件が起きてしまった後では、もはや引くに引けない。ここで引いたらテロに屈した「よど号」事件の二の舞である。よど号事件を後で知ったときどうにも情けなかったが、政府には後世に対し誇り得る決断を期待したい。
ゴルフでプロ無免許の今井が優勝した。最終日、弱気になっていると中嶋常幸から「この重圧を感じたくないんだったら、プロゴルファーである資格はない」と一喝されたと言う。中嶋の、先輩らしい、先輩にしかできない若者想いの素晴らしいアドバイスだ。こういうアドバイスはタイミングが肝心だが、弱音を吐く部下に使いたい。コンサルタントはプロを自認しない限りできない職業だ。
ゴルフの不動が年間10勝を挙げた。何でこんなに強いのか私にはわからない。80年代は野球の落合、ゴルフの尾崎、青木、岡本など強い人には「勝手流」が見て取れた。ところが近年のイチロー、松井、不動、伊沢などは強さの源が見えにくい。ノウハウが体系化され、それを教えるコーチが増え、それを素直に聞き従った、としても、一人だけ飛び抜けるには訳があるはず。興味のあるテーマである。
部下のＫがクライアントに新事業立案コンサルの営業に行った。若さ故に案じていたが、先方の部長から「私たち以上にＫさんが事業立ち上げに熱意を持たれていることだし、何とか立ち上げまで持っていきたい」と言われたという。私もある社長から「当社の誰よりも貴方が当社に危機感を持っている」と言われたことがある。今もその社長とは良い仲だ。Ｋにも良い関係を築いてもらいたい。
子供と相撲をとった。いつも軽くあしらっていたが、あるとき左胸に強烈なぶちかましを食らい、吹っ飛ばされた。すると、精神的に相撲が怖くなってきた。それからというものどうしても腰が引け、軽い当りや捻りにでもヘナヘナとこけてしまうのだ。何か衝撃的な一発で、人は精神的に負けた状態への転落する。業績が悪化した企業にも、そのような弱気への転換点があるのではないか。
出演しているニュース番組で落合監督が「ローズは欲しかったがいらない」と語った。理由は「左だから」。中日の主力の福留・立浪はいずれも左。ここにローズが入っても左が3人。よって「右なら欲しかった」。ポジションが同じでもとにかく取りに行く球団と違いその理屈に感心した。また巨人の清水や江藤に苦しめられていた投手は喜ぶとも。巨人が強くなると不安がることもないのだ。
某社で行った営業研修の成果発表。どうしても当日参加できない営業マンがいた。事務局は彼にビデオでの報告を要求。彼は自宅でビデオカメラに向かい、成果を語った。おそらく何度も練習したのだろう。その報告はよく整理され正確で明瞭だった。ビデオに向かって話すのは、自分だけが見ている孤独な作業。誤魔化しも照れ隠しもない。成果報告にビデオは案外は良い方法かもしれない。
いつもと違うTV局のニュース番組の録画取り。何分か話して、その中の一部が流れるというやつだ。過去の経験からわかってはいるが、今回も3分ほど私の話を収録してOn-AIRはたったの15秒だ。この現象を人は「一瞬だったよ」と笑う。が、15秒あれば肝心なところは伝えられる。レギュラー出演しているニュース番組ではコメントする時間はタップリあるが、良い15秒の積み重ねにしたい。
某旅行社は「値段のわりに内容が良いね」と評判だ。ところが、主要ターゲットのリピート率を見ると約3割。「値段のわりに内容が良いね」と言われているにもかかわらず、10人に7人が他に逃げてしまっているのである。旅行業に限らず二極化の時代に「値段のわりに内容が良いね」という中庸狙いでは生き残っていけない。オンリーワンに導くもうひとつ別のコンセプトが必要なのだ。
某銀行の依頼で同じ講演を計3回、融資先に向けて行った。壇上で、1回目、2回目の話は少しウケが悪かったかな…と感じた。そこで3回目の内容を独断でガラっと変えた。今度はウケは良かったように思った。が、頭取からは前回の方が良かったといわれた。また懇親会でも私を訪ねてきた人の数は前回の方が多かった。評判に一喜一憂していてはやってやれないが、もう一度出直しだ。
ドラフト指名された高校生の中に、「巨人でなければ社会人野球に…」を主張した人が複数いた。「どこにいれば一番いい仕事ができるか」ではなく「どこで仕事がしたいか」で考えているから、高校生らしくない。イチローも野茂も松井もドラフトのときは「どこでもいいです」って顔をして堂々としていた。彼らは特定の球団のユニホームよりも野球を愛した。その結果、超一流になった。
子供とのコミュニケーションの必要を感じている親は多い。しかし、それができていると自負できる親は少ない。それに一役買っているのが駄菓子だ。子供とコミュニケーションするためには、自分が子供の友達になる必要がある。駄菓子や懐かしいキャラを前にしたとき、親は子供の友達でいられる。おまけに安くて綺麗で、選びながら時間がつぶせる。そこにブームの背景がある。
子供が幼稚園でキーホルダを取られて帰ってきた。取り返そうにも相手が大きくてなかなか返してもらえないようだ。強い者には奪われやすく、打ち負かすにはそれなりの工夫が必要だという、市場競争にも当て嵌る原理を子供なりに学んでいるようだ。親としては、マスターカードのCMの『priceless』を与えてあげたい。経験と知識。これなら決して他人に取られることはない。
公的年金制度の改正案が出た。少子高齢化が進むから負担を20%に高めましょうという単なる押し付け案だ。東大出のエリート官僚の知恵はこの程度なのか。一方で存在する年金の制度改革を真剣に考えるネット上のフォーラム。参加者の資格は学歴・職業・年齢・国籍・性は関係なし。ただこの問題に関心のある人のみが集まり議論し改革案を作る。両者の案を対比したとき、どちらを信じたくなるか。
年金暮らしになると人は出費を抑えるようになる。ある人は東京に行くのに高速バスを使うようになり、これで△1万円／回。民間のスポーツクラブから公営のスポーツ施設利用に代えて、△8千円／月。本を買わずに図書館で読むようになり、△5千円／月。時間がタップリあると、それだけコストを下げることができる。忙しさの中で余分なお金を払い過ぎている自分に気づき悲しくなった。
知人の結婚式で「保証書」が配布された。新婦をお客様、新郎を商品に見立て「お買い上げいただきありがとうございます」とあり、品質欄に新郎の性格などが記されている。パロディで面白いが、人を商品化することに違和感が残る。別の結婚式では二人の馴れ初めのＶＴＲが流れたが、これもパロディ。映像は美しかったが事実無根の物語にガッカリ。正直になれないが今の若者なのか。
公社になって初めての年賀葉書き。今年は葉書きを買った人が50枚につき1枚の応募用紙を貰い、応募すればグルメ券5万円やマウンテンバイクなどが当る｢自分にお年玉キャンペーン｣も実施している。これを聞いてやっとお客を見る気になったかと感じた。公社から見れば、年賀状を一杯貰う人ではなく一杯買う人こそお客様。これまでのお年玉くじには買った人への配慮が欠けていたのだから。
大学院でカスタマイズに関する講義をする。受講生の中の出版社の人が、出版物でのカスタマイズ事例を質問された。紹介したのは文庫本化された新撰組の本。司馬さん他の有名歴史作家数名が新撰組を描いた短編をオムニバスで収録した作品だ。ドカベンの岩鬼や殿馬の活躍シーンを特集したコミックなども同様の趣向。｢誰が｣書いたかではなく｢何を｣書いたかという新しい編集の軸が生まれている。
美味しさとお値打ち感で常に行列ができる「手作りおにぎりの店」を直営で20店以上も展開するT社。FC化してもおかしくない実績だが、社長はまるでその気なし。敢えてFC化に踏み込まないのは、システム化することに危惧を抱いているのだろう。新しいシステムは失敗するのが通例。素材が単純なだけに失敗したら、それが命取りになる。それを恐れる精神が今の成功を支えているのだ。
アサヒビールの人の話。納会の日は必ずスーパードライで乾杯する会社があるという。そこの社長曰く｢アサヒビールのようなボロ会社でも立派に再生し凄い会社になった。俺たちにだってできるはずだ。だから納会の乾杯は復活の象徴であるスーパードライじゃなきゃいかんのだ！｣。この逸話はアサヒの中では有名だ。お客様の喜んでいる具体的な姿を社員間で共有できれば会社は強くなる。
２年前たった一回だけ、講演後に｢先生のお話、とても気持ちよかったです｣と言われた。以来、もう一度誰かにそう言われたいと、内容を工夫してきた。そして今日、｢お話を聞いて、すごく嬉しくなりました｣と言われた。この3年間で400回以上の講演をこなしたが｢嬉しい｣と言われたのも始めてだ。今後は｢気持ちよかった｣と同様にそう言って下さるお客様をもう一人作るために精進したい。
ある会社がオフィスの改造を発注した。要望は｢オペレータの目が休まる緑の多い新緑オフィス｣だ。受けた事務機屋は有名ブランドの机などハード中心の提案。これに対し、発注者はNO。彼はオペレータの「目を休めたい」という問題の解決を望んでおり、ハードが欲しいのではないからだ。ハードは新緑オフィスの実現手段のひとつ。サービスとソフトを持たないメーカーの限界がここにある。
新たな新事業を模索するＡ社。経営者は｢木ではなく森の経営がしたい｣という。事業が一本の木ではなく、三本走る森になれば収益が安定するからだ。同社は川上（メーカー）の支配力が強い問屋。よって新事業は、川下（小売・サービス業）に進出する。その結果、新事業は現事業から様々な商材を調達する得意先になる。新事業が伸びれば、現事業も伸びる。グループ会社はこうありたい。
わずか15人の会社がロボット（ifbot）を商品化・発売した。わずか15人でできたのは、大学のサイエンスをビジネスに活かした産学協同の産物だから。研究室で誕生したサイエンスはそのままでは世のため人のためとはならない。誰かが商品化（設計）し、生産し、販売してはじめて世の中の役に立つのである。数名の会社でもそのプロデューサーを担える時代なのだ。
某CADスクールには、自習の時間がある。自習中わからない生徒は、先生に質問する。しかし静かな空間で「先生、質問があります」とはなかなか言い難いもの。そこでペンギンのマスコットを用意。質問したいことがあったらPCの上にペンギンを載せる。すると先生がやってくる。生徒の心に配慮した愛らしいルールだ。私の講座でもやってみたくなったが、さてどんなマスコットが良いだろう？
昨日の日記に記した｢今、一番足りないこと｣の第一は、「お客様に対するプロフェッショナル」だ。「お客様から何を期待されていますか？」に返答ができない。｢貴社のお客様の最高齢者は何歳ですか？｣と聞いても「？」で終わり（｢91歳です｣と即答できる会社もある）。第二は「お客様の喜びの声」。本当は喜んでいる人がいるのに見えていない。見えないのは関心がないから。結局は志の差なのだろう。
経営方針書を束にして持ち歩いている40歳の経営者。そのことに感心すると「だって私にはすがるものがこれしかないのです」。そう聞いてハッとした。経営方針書って『すがる』ものなんだ。自分が書いた経営方針のみが頼り…そんな状況にまで追い込まれたことのある経営者だけが知り得る経営方針書の価値。彼は来年度（04/5/1発表）の方針書の作成に、上期を終えた今から取り掛かる。