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V字経営研究所・酒井英之の4行日記 DiaryINDEX｜past｜will
人口30万人の高知市で年間延べ10万人を集める「ネッツ南国トヨタ」は、顧客の満足度が右肩上がりに上がり続ける会社だ。通常、顧客の満足度は買った直後が最大で、徐々に下がっていくもの。下がるのは売り手との接触が減り、買った商品が陳腐化するからだ。ところが同社では、顧客と会社が接触し続ける。定例訪問する営業、定期点検時の整備士、コーヒーを入れてくれる女性店員、ユーザーが集まるイベント「ビスタ・ファミリーカー・オリエンテーリング」など。だから満足度は緩やかに上がり続ける。 |