V字経営研究所・酒井英之の4行日記
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| 2008年03月13日(木) |
パネルディスカッションのコーディネータ体験記 |
12日に、中部マーケティング協会が1500人を集めて行なった
「中部マーケティング会議」にて、パネルディスカッションのコーディネータを務めた。
パネラーは大分由布院の旅館・亀の井別荘の社長 中谷健太郎さん、
レストラン業界でサービスの神様といわれる �蝪硲妝韮鼎亮卍后／契邉噌阿気�
移転４年目で黒字経営を実現した 北海道日本ハムファイターズ社長 藤井純一さん。
3人の歳も離れていて、大衆を相手にしている人もいれば、
富裕層に圧倒的に支持されている人もいて、いかにも個性的な人ばかりである。
テーマは「感動を呼ぶ顧客価値創造への挑戦」。
なんだかわからないテーマだが、簡単に言うと
「お客様にとってかけがえがない存在となるためにするべきこと」である。
これを、ＣＳ（顧客満足）の面とＥＳ（従業員満足）の両面から掘り下げてみた。
この3人の共通点は、お客様に喜んで貰おうと人一倍考えそれを生み出していること。
そして喜んでもらうために、遊んでいるとしか思えないような
毎日を送っているということだ。
新川社長はディズニーランドで、娘さんに道を案内してくれたキャストの例を
引き合いに出し、その人のしぐさを店員に学ばせたという。
藤井社長も現場に権限委譲し、「やってみなはれ」でいろんなファンサービスをしている。
「失敗したら、来年からやめたらよろしいやん」の大胆さが、部下を自由にさせている。
そして中谷社長は、馴染みのお客とクラブを作って一緒に旅行している。
遊んでいる、というと語弊があるかもししれないが、
遊ぶことは発見することである。また、試してみるということである。
遊んでいる人にはそれだけ発見やトライが多いわけだから、
その結果その組織に定着するものは、
そこにしかないエネルギッシュで明るい独創性のあるものになるのだろう。
また、新川社長は従業員を動機付ける方法として、
最も地味で頑張っている人に光を当てるべきだと語って、会場中の共感を得た。
中谷さんは従業員たちに週に１度１時間、グループで地元を散策させる
時間を設けているという。お客に地元の旬の話題を提供するためと
従業員のコミュニケーションを促進するためだ。
藤井さんは、グループ制にして、課長も部長もなくした組織にし
1年でガラガラポン！するという。発想の固定化を防ぐためである。
こうしたマネジメント手法も、根っこに遊び心があるからできることだろう。
もっと遊びたいと思っているからこそ、端っこにいる人が見えたり、
従業員同士でお互いを知る努力をさせたり、
あえて緊張や不安を作るための場づくりをしているのだろう。
今回のパネルディスカッションで、私は
「お客様にとってかけがえがない存在となるためにするべきこと」のポイントを
３つにまとめた。
第１は、自社だけでなく地域または業界全体を高めようとする意欲
第２は、従業員ひとり一人に、お客様に対する関心を持たせること
第３は、小集団活動（クリエイティブなグループ活動）
である。本当はもっと沢山あったのだが、特に目立ったものにとどめた。
これらは遊び心を育むベースや場でもある。
最後に３人からも、本日のテーマについてご自身の姿勢を語ってもらった。
藤井さんは「Fan service １st」。
新川さんは「勘定より感動」。
中谷さんは「こんにちは ごきげんよう」。
どうみても、経営者というよりは遊び人の言葉である。
そしてこの短い言葉に「これが、俺たちなんだぜ」という、誇りが感じられる。
こんな個性的な3人をコーディネートできて幸せだった。
そして「まだまだ遊びが足りない」そう気付かされた。
3人のパネリストの皆さんはもちろん、
会場を埋め尽くしてくださった1500人の方々、
及び1年も前から準備してくださったスタッフの皆さん、
本当にありがとうございました。
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