柳原新聞店の社員は規律正しい。配達の遅刻やポストへの入れ方が悪い、ノーヘルで走る、一通を逆走する…かつてはこんなことが当たり前だった。しかし、今ではスッカリなくなった。それまでは社員を営業成績のみで評価していた。それを、「いかにお客様に好かれているか」を表す規律性で評価するようになったからである。CSという考え方に出会い、顧客を維持する力が何よりも大切な力だと悟った社長の英断だった。