湯布院のような「もてなしの心」がどこから生まれるのか、某自動車メーカーの人と話をした。同社のディーラーでもそれができる店は限られているという。彼によれば差の原因は評価の違いにある。ディーラーは店だが、誉められるのは沢山売った営業マン個人。店を誉めないから、いつまで経っても店全体でのCS活動が定着しないという。組織を評価単位としないと一員意識は高まらないのだ。